Всеобщий менеджмент качества

Всеобщий менеджмент качества

TQM (Total Quality Management) – всеобщий, всеохватывающий, тотальный менеджмент качества. У истоков его создания стоял видный американский ученый А. Фейгенбаум, предложивший в 1950-е гг. концепцию всеобщего контроля качества TQC (Total Quality Control), которая в 1960-х гг. получила развитие и переросла в концепцию всеобщего менеджмента качества TQM.

Сущность подхода TQM заключается в следующем: с одной стороны, в формировании и обеспечении качества должны участвовать все без исключения работники, подразделения и службы, в том числе и не задействованные непосредственно в производстве. Ответственность за качество не может быть возложена на отдельного работника или подразделение. Качество – результат деятельности всего персонала, плод коллективных усилий, достигаемый в команде.

Проектирование и разработка продукции
Планирование и разработка процессов
Производство продукции, оказание услуг
Техническая помощь и обслуживание
Рисунок 7 – Жизненный цикл продукции

С другой стороны, качество должно обеспечиваться на всех этапах жизненного цикла продукции и стадиях производственного процесса, включая предпроизводственные, послепроизводственные и послепродажные. Схема жизненного цикла продукции приведена на рис. 7.

Предпроизводственные (подготовительные) этапы жизненного цикла продукции включают маркетинг и изучение рынка, определение наличия аналогичной продукции и требований потребителей к ней, проектирование и разработку продукции, планирование и разработку технологических и производственных процессов.

Далее осуществляется материально-техническое снабжение, закупка необходимого сырья и материалов. Поскольку повлиять на качество сырья и материалов, приобретаемых со стороны, производитель практически не может, на данном этапе необходим тщательный входной контроль.

Производственный этап – этап непосредственной выработки продукции, оказания услуг, выполнения работ.

Послепроизводственные этапы предусматривают проведение контроля, проверок и испытаний готовой продукции на выходе с ее последующими упаковкой, хранением, транспортировкой, осуществлением ее реализации и распределения. На этих этапах главной задачей является обеспечение сохранности качественных свойств продукции, недопущение их ухудшения или утраты.

Качество на послереализационных этапах жизненного цикла продукции проявляется в условиях использования у потребителя. Оно выражается в безопасности продукции для жизни и здоровья людей, окружающей среды. Для технической продукции оно также проявляется в необходимости и периодичности проведения операций технического обслуживания, ремонтов, замены расходных материалов, затрат потребителя на них, возможности и экологичности повторной переработки, утилизации, уничтожения изделия по окончании срока его службы.

Таким образом, всеобщий менеджмент качества предполагает осуществление целенаправленных управленческих воздействий во всех видах деятельности, обусловливающих качество и влияющих на него, на всем протяжении жизненного цикла продукта, начиная от зарождения его идеи и заканчивая утилизацией или уничтожением по окончании использования. Поскольку качество обусловлено большим множеством разнообразных факторов, аспектов и видов деятельности на протяжении жизни продукта, для его обеспечения нет маловажных, несущественных, незначительных вопросов, рассмотрением которых можно было бы пренебречь.

В рамках TQM очень важно и необходимо, чтобы предпринимались не отдельные, случайные, единичные, разрозненные, эпизодические действия и усилия, направленные на обеспечение качества, а осуществлялось постоянное системное воздействие на условия его обеспечения. Поэтому реализация подхода всеобщего управления качеством TQM предполагает средством своего осуществления разработку и внедрение системы менеджмента качества.

Графически концепцию тотального менеджмента качества TQM традиционно представляют в виде пирамиды качества (рис.8).

Рисунок 8 – Пирамида качества TQM

Основанием пирамиды, фундаментом, на котором строится деятельность по управлению качеством, является достигнутый уровень качества продукции.

Следующая ступень – качество работы, непосредственно связанной с выработкой продукции. Оно обусловлено высоким уровнем организации производства, совершенством его техники и технологии, рациональным использованием труда, его условиями, эффективностью контроля качества технологических процессов и продукции.

В свою очередь, высокое качество работы является залогом высокого качества всей деятельности фирмы – третьей ступени пирамиды, включающей качество общего руководства и управления, планирования, маркетинга, финансового, материально-технического, сырьевого обеспечения и снабжения и других составляющих комплекса обеспечения производственно-хозяйственной деятельности.

Во главе пирамиды находится всеобщее качество, сформированное в результате использования концепции TQM – общая культура качества, проявляющаяся во всех производственных процессах, функциях и элементах управления, организационной структуре, корпоративной культуре и идеологии, коммуникациях.

Отсюда можно вывести основополагающий принцип эффективного управления качеством, справедливый и для предприятий отраслей пищевых производств: управление качеством является неотъемлемой составной частью общего управления на предприятии.

При этом основной целью TQM является формирование культуры организации, в которой достижение и обеспечение высокого качества осознается как приоритетная цель предпринимательской, производственной, хозяйственной, трудовой деятельности. Только на этой основе возможно максимально полно удовлетворять требования потребителей, выпускать продукцию, обладающую высоким конкурентным потенциалом, а значит, обеспечивать прибыльное, экономически оправданное производство.

В связи с этим цели и задачи в области качества должны находиться в центре общей политики предприятия и внимания руководителей всех уровней и звеньев управления.

Кроме того, важными составляющими культуры высокого качества являются взаимопомощь, гордость за выполняемую работу и предприятие, благоприятные условия труда, уважительное отношение к работающим, открытая, творческая атмосфера в коллективе.

Всеобщий менеджмент качества TQM опирается и ориентирован на требования международных стандартов в области качества – ИСО серии 9000, предусматривающих системную деятельность по управлению качеством с учетом восьми основных принципов:ориентация на потре­бителя; лидерство руководителя; вовлеченность персонала; процессный под­ход; системный подход; постоянное улучшение; принятие решений, основан­ных на фактах; построение взаимовыгодных отношений с поставщиками. Рассмотрим эти принципы подробнее.

2.1 ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Успех любого предприятия зависит от объемов продаж произведенной им продукции. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением фор­мальных требований потребителя, которые зафиксированы договорными отношениями, техническими условиями и др. Надо пытаться предугадать не­высказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их. Потребитель – это важнейший участник процесса производства и главный эксперт по оценке его результатов.

Отделы качества и маркетинга должны знать: кто является потребителями предприятия, каковы их интересы и требования; как определить эти требования (а лучше – их измерить); может ли предприятие удовлетворить эти требования и что надо сделать, чтобы решить эту задачу; достаточно ли эффективно работает служба, отвечающая за прослеживаемость требований потребите­лей. До на­чала разработки новой продукции, предприятие должно выяснить у потенциальных потребителей, что именно они хотели бы купить. И только после этого присту­пать к разработке желаемой потребителем продукции, стремясь использовать современную технику и технологии.

Основными пожеланиями потребителя, как правило, являются ощуща­емые им качество и ценность продукции в соотношении с реальной ценой. Если соотношение цены и качества удовлетворяет потребителя, то он ста­новится лояльным к фирме и старается покупать именно ее товары. В таком случае предприятие может формировать спрос, ориентируя потребителей на ценность улучшенного качества.

Источник



Система управления качеством TQM: концепции, принципы и преимущества

Система TQM относится к теории управления качеством. Задачи подхода – постоянное совершенствование работы компании и полная ориентация на потребителя.

«Генеральный Директор» предлагает обзор главных методов и принципов TQM.

Что такое система TQM

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) – бизнес-стратегия, нацеленная на повышение качества всех организационных процессов компании. TQM также определяют как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике и основанный на фактах управляемый командный процесс, который направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение ее работы.

Слово «всеобщее» в понятии «всеобщее управление качеством» означает, что в этот процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации. Слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента. «Управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.

Правила управления TQM широко применяются на производстве, в образовательных программах, правительственными организациями и другими учреждениями.

Причинами некачественного выполнения работы организацией могут быть: некачественные материалы, слабая технология, плохая организация поставок, неудачное освещение, перебои в электропитании, необученность персонала и многое другое.

История развития TQM

Total Quality Management – это философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая в середине ХХ века в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции. Главная идея TQM: компания, следующая стратегии, должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала.

Признанным родоначальником подходов TQM является производственная система компании Toyota (Toyota Production System). Руководство этой организации стремилось стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, поэтому инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Позже этот метод получил название Total Quality Management.

Концепции TQM

На сегодняшний день в теории и практике менеджмента качества разработан детализированный методологический аппарат, который связан со стандартами ISO, теориями основоположников системы качества и концепцией TQM. Он основан на следующих концепциях:

  • Концепция Эдварда Деминга. В работах, посвященных решению проблем и непрерывным улучшениям, этот исследователь призывал применять системный подход. Методику Plan-Do-Check-Aсt (планируй-действуй-проверяй-воздействуй) называют циклом Деминга.
  • Концепция Джозефа Джурана. В своих работах Джозеф Джуран заходит дальше концептуальных рассуждений и предлагает конкретные методики и техники сбора требований потребителя. Значительными элементами его работ являются концепция систематического сбора требований потребителя, определение параметров качества на ранней стадии для последующего контроля достижения целей, а также функционально-стоимостной анализ как инструмент учета требований потребителя.
  • Концепция Каору Исикавы. Основываясь на концепциях Деминга и Джурана, Каору Исикава развил концепцию всеобщего контроля качества (CWQC). Помимо CWQC повышению качества работы организации способствуют другие разработанные им инструменты, такие как «Семь инструментов качества», методика развертывания функций качества (QFD) и методики в области обучения кадров и статистических методов.
Читайте также:  Менеджмент качества процедуры

14 принципов TQM на предприятии

К 14 универсальным принципам TQM Эдварда Деминга относят:

  • Установите соответствие целей с планом повышения качества. Высшее руководство компании должно создать и опубликовать для всех служащих компании документ о намерениях с ясным планом и определением целей. Каждая цель обязательно должна быть достигнута.
  • Примите новую философию качества. Каждый, от высшего руководства до низшего по должности работника, должен принять требования повышения качества, усвоить свои обязанности и придерживаться условий нового подхода. Организация должна следовать правилу, что дефекты по качеству продукции могут возникать, но дефектная продукция никогда не должна попадать к клиентам.
  • Сократите негативную зависимость от слишком частых инспекций и аудита качества. Цель инспекций – улучшение процессов и снижение затрат, а не просто поиск дефектов. Потребность в частых инспекциях может отпасть за счет обеспечения изначального качества работы.
  • Прекратите практику выбора поставщиков, основываясь исключительно на стоимости их товаров и услуг. Следует исключить контракты, обещающие самые низкие затраты. Вместо этого нужно заботиться о минимизации полной стоимости проектов. Вместо постоянных поисков самого дешевого продавца стоит стремиться к работе с постоянными партнерами. В этом случае можно выстроить долгосрочные отношения, основанные на лояльности и доверии.
  • Определяйте проблемы и работайте непрерывно, чтобы улучшить систему контроля качества. Менеджеры склонны думать, что в структуре таких программ есть начало, середина и конец. Всеобщее управление качеством не имеет конца и представляет собой непрерывный процесс.
  • Организуйте обучение. Следует ввести современные методы обучения, особенно для новых сотрудников. Обучение возможно и для внешних заказчиков, если оно соответствует целям, к которым стремится компания.
  • Обучите и учредите руководство. Целью менеджмента должны выступать не только указания на то, какую работу выполнять, но и помощь в том, чтобы лучше выполнять эту работу. Доверяйте обучение руководства только высококвалифицированным специалистам, при этом каждая организация должна тренировать своих менеджеров быть хорошими лидерами.
  • Искорените страх на работе. В компании должна быть создана атмосфера доверия и новаторства, чтобы каждый сотрудник мог эффективно работать на благо улучшения работы организации. Работники не должны бояться вносить новые идеи, и организация должна терпимо принимать их неудачи, когда речь идет об экспериментировании с новыми идеями.
  • Устраните барьеры между подразделениями компании. Высшее руководство должно установить между подразделениями взаимодействие, а не конкуренцию. Это в свою очередь станет стимулом движения к единым намерениям и целям организации.
  • Избегайте несодержательных лозунгов на рабочих местах. Руководству следует исключить лозунги и призывы к полному искоренению дефектов и ошибок, повышению продуктивности без предоставления работникам средств и описания методов достижения таких показателей. Подобные заявления только создают конфликтные ситуации.
  • Минимизируйте (или оптимизируйте) рабочие стандарты и количественные показатели на производстве. Высшее руководство должно ставить повышение качества услуг выше, чем количественные показатели. Исключите индивидуальные системы контроля. Исключите управление, основанное на стремлениях.
  • Дайте возможность сотрудникам гордиться своим профессиональным уровнем. Организации должны отменить систему рейтинговых оценок заслуг и не обвинять работников в отказах систем, которые находятся вне их контроля.
  • Поощряйте и стимулируйте развернутые образовательные программы, программы переквалификации и повышения квалификации. Привлекайте высококлассных специалистов-инструкторов для обучения сотрудников. Введите обучение, относящееся к статистическому представлению об организации, а затем расширьте его до общего видения процессов. Это даст представление об организации как о едином организме.
  • Преобразовывайте. Нацеливайте каждого сотрудника на внесение пусть малых преобразований, но для улучшения всей компании. Преобразование должно быть работой каждого сотрудника, а не только руководства. Создайте что-нибудь наподобие информационного центра, чтобы информировать всех сотрудников о прогрессе этого процесса.

Эти 14 принципов образуют основу стратегии Всеобщего управления качеством. Они являются лекарством от 5 «смертельных болезней», которые могут уничтожить компанию.

5 «смертельных болезней» бизнеса:

  • Управление только главной линией. Организация, которая заботится только о главной линии развития и управляет исключительно цифрами, достаточно быстро может остановить свое развитие. Менеджеры должны хорошо знать процесс, быть вовлечены в него, понимать источники возникновения проблем и давать примеры их решения своим подчиненным.
  • Оценка деятельности на основе системы количественных показателей. Оценка, использующая систему количественных показателей, отчеты, рейтинги или ежегодные обзоры достижений, иногда приводит к классификации, вынужденным квотам и другим ранжирам, вызывающим нездоровую конкуренцию и нарушающим командную работу в организации. Вместо использования таких подходов, менеджерам следует лично комментировать индивидуальную работу сотрудников, чтобы помочь им улучшить ее.
  • Акцент на получении краткосрочных выгод. Если работник в прошлом имел опыт получения быстрых прибылей, он будет стараться и дальше работать по такому же принципу. Руководство компании должно убедить сотрудников, что организации следует отдать предпочтение длительному и стабильному росту и совершенствованию, а не краткосрочным выгодам.
  • Отсутствие стратегии. Если в организации нет четкой последовательности реализуемых целей, работники организации будут чувствовать неуверенность в возможности своего постоянного профессионального и карьерного роста. Организация должна иметь хороший стратегический план, в котором должны раскрываться вопросы повышения качества. . Если в организации наблюдается высокая текучесть кадров, это указывает на серьезные проблемы компании. Ликвидация первых 4 «смертельных болезней» может помочь преодолеть и эту проблему.

Как повысить качество выпускаемой продукции

Узнайте из статьи электронного журнала «Генеральный Директор» опыт сыроварни, в которой не только повысили уровень качества продукции, но и добились максимальной вовлеченности персонала.

Узнать 3 способа

Преимущества TQM

К преимуществам модели TQM относят:

  • Увеличение степени удовлетворенности клиентов продуктами и услугами компании.
  • Усиление имиджа и репутации фирмы. Имидж – это взгляд глазами клиента на компанию.
  • Увеличение лояльности клиентов. Если продукты и услуги компании удовлетворяют требованиям клиентов к качеству, они будут возвращаться в организацию, обеспечивая повторные продажи и рост производства.
  • Повышение производительности труда. Его могут гарантировать работники, чувствующие себя партнерами по внедрению TQM.
  • Рост морали работников. Вовлечь работника в процесс совершенствования фирмы, одновременно стимулируя его в этом процессе – одна из ключевых задач TQM.
  • Увеличение прибыли. Этот фактор очевиден и вытекает из предыдущих.

Элементы стратегии TQM

Основными процессами TQM являются:

  • Осуществление мероприятий, направленных на создание культуры качества.
  • Входной контроль материалов.
  • Оценка качества опытного образца.
  • Планирование качества продукции и производственного процесса.
  • Контроль, оценка и планирование качества поставляемого материала.
  • Оценка качества производственного процесса.
  • Контроль в процессе разработки новой продукции.
  • Контроль готовой продукции.
  • Контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции.
  • Анализ специальных процессов.
  • Использование информации о качестве продукции.
  • Обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала.
  • Гарантийное обслуживание.
  • Координация работ в области качества.
  • Создание атмосферы заинтересованного участия, благополучия и процветания в организации.
  • Совместная работа по качеству с поставщиками.
  • Участие в национальных кампаниях по качеству.
  • Разработка политики в области качества.
  • Подготовка специалистов для руководства деятельностью в области качества.
Читайте также:  Методы оценки эффективности системы менеджмента качества

Реализация стратегии TQM

Система TQM на предприятии предназначена для обеспечения соответствия качества продукции требованиям норм и потребностям клиентов и действует на всех фазах организационного цикла. В менеджменте качества участвуют все подразделения компании. При этом стратегия TQM должна выполнять следующие функции:

Источник

Всеобщее управление качеством или TQM

Total Quality Management (TQM) или концепция «Всеобщее управление качеством» зародилась еще в 1920-е годы. Философия в дальнейшем распространилась в Японии в 40-е под патронажем таких известных ученых как Джозеф Джуран, Уильям Деминг, Арманд Фейгенбаум. C их легкой руки она быстро стала известной, доказав миру свою эффективность.

Откуда пришел аудит

Проверки на производствах тех или иных материальных благ проводились в мире с древнейших времен. К примеру, в период позднего Средневековья выполнялись особые меры для контроля знаний учеников и подмастерье, дабы обезопасить гильдию мастеров от обвинений в недобросовестном подходе к делу.

На первых производствах аудит делали для того, чтобы узнать, соответствует ли продукция заявленным изначально требованиям. Вначале это выполнялось не часто, однако работало вполне достойно, так как объём производств был сравнительно низок. С развитием производственных мощностей необходимость в более тщательных проверках резко возросла, ведь от этого выигрывали все.

В 1911 году американский инженер Фредерик У. Тейлор выпустил свой труд «Принципы научного менеджмента». Они обеспечили основу для эффективного использования персонала в промышленных организациях. Тейлор писал об определённых задачах, выполняемых в стандартных условиях. Инспекция как раз являлась одной из таких миссий. Она была необходима для гарантии того, что ни один «дефектный продукт» точно не покинет завод. Также, в соответствии с правилами, членам инспекции было необходимо:

  • Фокусироваться на каждом продукте и обнаружении в нем дефектов
  • Тестировать любой элемент, чтобы убедиться в том, что он соответствует спецификациям
  • Выполнять проверку в конце каждого процесса производства
  • Опираться на специально обученных экспертов

Так в крупных производственных компаниях появился особый инспекционный отдел. Он и должен был предотвращать самые различные дефекты. В будущем подобный шаг привел к организации более тщательного контроля качества и созданию научной методологии.

Сегодня проверка играет значительную роль в практике менеджмента качества. Но это уже не лекарство от всех проблем производства, а один из важных инструментов.

Статистический контроль качества

Контроль качества был изначально введен для того, чтобы эффективно выявлять и устранять проблемы на линии производства. Статистическая теория сыграла важную роль в данной области.

Еще в 20-х годах американский ученый Уолтер Шухарт использовал применение статических методов для управления качеством. Он создал первую в мире контрольную Карту Шухарта. Она помогла определить границы системной вариативности процесса, спрогнозировать то или иное поведение процесса в будущем на базе прошлых данных о нем и многие другие вещи.

Основные признаки статистического контроля качества

  1. Контроль качества фокусируется на продукте и его возможных недостатках
  2. Включает тестирование образцов и статистический вывод о соответствии всех продуктов
  3. Осуществляется поэтапно в процессе производства
  4. Опирается на обученный производственный персонал, а также ведущих профессионалов отрасли

Позже труд Шухарта был развит Демингом, Ромингом и Доджем. Однако производители продукции не сразу взяли на вооружение данный метод. Ведь все новое и не опробованное вначале вызывает сомнение. Концепция начала широко развиваться только в 1940-е годы.

Улучшение качества продукции в Японии

После Второй мировой войны японская экономика находилась в катастрофическом состоянии. Товары, производимые предприятиями страны, воспринимались всеми как дешевые и безвкусные подделки. Промышленные магнаты прекрасно осознавали проблему. Они решили изменить все и создавать превосходные инновационные продукты самого высокого качества.

Как же это сделать? Необходимо было твердое плечо экспертов. Тогда топ-менеджеры обратились к таким гуру-качества как Джуран, Деминг, а также Фейгенбаум.

Уильям Э. Деминг в то время прямо заявил, что японские магнаты смогут достичь успеха всего за 5 лет, если будут следовать его идеям. Ученому поверили лишь немногие. Насколько же все остальные производители были удивлены, когда последователи теории Деминга действительно достигли невероятного размаха за считанные годы!

В 50-х контроль и менеджмент качества были уже крайне развиты и даже стали основной темой японской системы управления. Уже спустя 10 лет начали создаваться кружки качества, которые решали важнейшие аспекты, связанные с проблемами на производстве. Они также мотивировали сотрудников, чтобы те были более вовлечены в процессы и помогали повысить качество всех организационных вопросов на предприятиях. Специалисты рассказывают, что это было как раз началом развития идеи «Всеобщего качества» (Total Quality).

Американский и японский подходы к TQM

Сам термин «Всеобщее качество» впервые был использован в докладе американского ученого Арманда Фейгенбаума, который прозвучал на I Международной Конференции по Контролю качества в Токио в 1969 году. Данный термин в его интерпретации может быть отнесен к широким вопросам внутри компании. В частности, ученый рассказывал, что всеобщее качество можно обеспечить только в том случае, если контролем охвачен весь цикл создания материальных благ.

Говорил о «Всеобщем управлении качеством» и профессор Каору Исикава в Японии. Однако его концепция несколько отличалась от американской. Согласно версии Исикавы, TQM – это контроль качества в масштабах всей компании. Он вовлекает в себя абсолютно всех сотрудников от топ-менеджмента до простых рабочих.

В 1980-90 годы началась новая страница в истории контроля и управления качеством. Наблюдая за неожиданными успехами японских специалистов в использовании идей качества, западные компании стали внедрять свои собственные инициативы. TQM, созданная как обобщающая фраза для широкого спектра ориентированных на качество стратегий, программ и методов в данный период, стала центром внимания западного движения за качество.

Главная идея – постоянное совершенствование 3-х составляющих:

  • Качества продукции
  • Качества организации процессов
  • Качества уровня квалификации персонала

Все это помогает достичь более значительного эффекта бизнес-развития.

Основная мысль TQM заключена в первостепенной роли качества товаров и услуг, которые направлены в свою очередь на максимальное удовлетворение нужд клиента. Разумеется, данным процессом следует грамотно управлять. Поэтому качество на производстве должно стоять во главе угла.

Принципы Деминга

В 1980-х годах Уильям Деминг создал и успешно внедрил в программу менеджмента свои четырнадцать базовых положений. Они также оказались весьма близки идеям управления французского инженера Анри Файоля.

  1. Следуй постоянной цели. Необходимо установить цель непрерывного совершенствования качества продукции/услуг и неукоснительно идти к ней, словно к «зеленому огоньку Гэтсби»
  2. Новая философия. Чтобы избавиться от всего старого в компании, необходимо переосмыслить взгляды на саму суть менеджмента и роль в ней управленца
  3. Уйти от зависимости массового контроля. Нужно совершенствоваться самостоятельно, не ожидая внешних проверок
  4. Прекратить делать закупки по «бюджетной цене» — необходимо полностью завязать с практикой выбора поставщика исключительно руководствуясь стоимостью его продукции. Как говорит известная пословица: скупой платит дважды
  5. Улучшать каждый процесс. Это поможет снизить затраты, повысить производительность и достичь превосходного качества продукции
  6. Использовать самые передовые подходы к подготовке/переподготовке персонала
  7. Учредить лидерство. Этот метод работы позволит повысить мотивацию и выполнять любую работу в самом лучше виде
  8. Избавьтесь от страхов. Необходимо поощрять эффективные связи и стремиться полностью исключить враждебность и любые страхи внутри компании
  9. Убирайте барьеры между департаментами, службами, подразделениями
  10. Откажитесь от плакатов. Множество проблем возникает именно в системе и не зависит от сотрудников
  11. Уберите количественные нормы и произвольно поставленные задачи
  12. Позвольте людям гордиться их работой. Устраните для этого всевозможные барьеры между людьми.
  13. Поощряйте стремление к саморазвитию сотрудников
  14. Необходима приверженность «делу качества» и результативность самого руководства. Ведь никто не подаст пример лучше, чем директор или владелец компании лично!
Читайте также:  Мониторинг качества финансового менеджмента 2011

О принципах TQM

Сегодня, обобщив все методологии, выделяют ряд главнейших принципов TQM. Они также вошли в стандарты серии ИСО 900.

  • Ориентированность на потребителя. Именно клиент в конечно итоге определяет, насколько успешен бизнес. Это неукоснительная истина
  • Вовлеченность персонала. TQM создает постоянную работу в единстве, которая и помогает достичь цели
  • Процессный подход. Каждая деятельность компании может быть рассмотрена в качестве процесса
  • Единство системы. Процессы отделов должны интегрироваться в более значимые процессы всей организации для достижения значительных целей.
  • Стратегический и систематический подходы. Улучшение должно стать частью стратегического плана компании.
  • Непрерывное улучшение. Данный принцип позволяет максимально использовать различные методы для поиска путей повышения конкурентоспособности и эффективности.
  • Решения лишь на основе фактов. Следует постоянно собирать, а также анализировать данные о работе, чтобы проводить качественные улучшения.
  • Коммуникации. В период изменений они позволяют поддержать моральный дух и мотивировать сотрудников всех уровней. Поэтому коммуникации стоит превратить в ежедневный ритуал.

Эти принципы уже много лет используют ведущие мировые компании-гиганты и по праву считаются лучшими на рынке! Вот лишь несколько примеров: Toyota Motor Corporation, Bentley Motors Ltd., Ford Motors Company и многие другие.

В заключение можно сказать, что принципы TQM несомненно обладают большой значимостью. Однако большие изменения, которые несет за собой внедрение данной философии, могут отразиться и на персонале и сложившихся в течении долгих лет процессах. Поэтому именно от воли, понимания и последовательности руководства компании будет зависеть, сможет ли она преодолеть проблемы и сделать сотрудников сторонниками преобразований!

Источник

TQM — Всеобщий менеджмент качества

Термин TQM (Total quality management) или всеобщий менеджмент качества появился в 60-е годы для обозначения японского подхода к управлению компаниями. Этот подход предполагал непрерывное улучшение качества в различных сферах деятельности – производстве, закупках, сбыте, организации работы и пр. В современном понимании TQM рассматривают как философию управления организацией.

TQM не является ни системой, ни инструментом, ни процессом управления.

Всеобщий менеджмент качества включает в себя различные теоретические принципы и практические методы, инструменты количественного и качественного анализа данных, элементы экономической теории и анализа процессов, которые направлены на одну цель – непрерывное улучшение качества.

TQM можно определить как подход к управлению организацией, сфокусированный на качестве. Качество достигается за счет вовлечения всего персонала в деятельность по совершенствованию работы. Целью повышения качества является удовлетворение потребителей и получение выгоды всеми заинтересованными сторонами (работники, владельцы, смежники, поставщики) и обществом в целом.

На основе философии TQM многие организации строят свои системы качества, которые получили название — системы качества TQM. Тем не менее, следует различать философию TQM и системы качества, построенные на ее основе.

Принципы TQM

Философия всеобщего менеджмента качества базируется на нескольких основных принципах. Их понимание и реализация на практике позволяет организациям делать «правильные» вещи «правильно» с первого раза.

Философия всеобщего менеджмента качества базируется на нескольких основных принципах. Их понимание и реализация на практике позволяет организациям делать «правильные» вещи «правильно» с первого раза.

В несколько измененном виде эти элементы вошли в состав принципов системы менеджмента качества, представленных в стандартах ISO серии 9000.

Стратегия применения TQM

Для разработки системы управления качеством на основе философии TQM могут применяться несколько стратегий. Организация может выбирать наиболее подходящую стратегию исходя из сложившихся условий ее работы.

Источник

TQM: принципы и значение

TQM: принципы и значение

Фото: fotolia.com

Чтобы понять TQM «всеобщее управление качеством», сначала вы должны понять, что на самом деле означает «Качество»?

«Качество» обычно относится к параметру, который определяет неполноценность или превосходство продукта, или услуги. Это мера благости, чтобы понять, насколько продукт соответствует его спецификациям.

Обычно, когда используется выражение «качество», люди, думают о превосходном продукте или услуге, которая соответствует или даже превосходит их ожидания. Эти ожидания основаны на цене и предполагаемом использовании товаров или услуг. Проще говоря, когда продукт или услуга превосходит ожидания, люди считают, что они хорошего качества. Следовательно, это некое нематериальное выражение, основанное на восприятии.

Уильям Эдвардс Деминг, Арманд Фейгенбаум и Джозеф Джуран совместно разработали концепцию TQM. Первоначально концепция TQM была создана в производственном секторе, но она могла применяться ко всем организациям.

Концепция TQM гласит, что каждый сотрудник работает над улучшением культуры труда, услуг, систем, процессов и т.д., чтобы обеспечить постоянный успех организации.

TQM – это управленческий подход для организации, зависящий от участия всех ее членов (включая сотрудников) и нацеленный на долгосрочный успех за счет удовлетворения клиентов. Такой подход выгоден всем членам организации, а также обществу.

Всеобщее управление качеством определяется, как ориентированный на клиента процесс, который направлен на постоянное улучшение бизнес-операций. Это гарантирует, что все смежные работы (особенно работа сотрудников) направлены на достижение общих целей улучшения качества продукции или качества обслуживания, а также улучшения производственного процесса или процесса оказания услуг. Тем не менее, акцент делается на принятие решений на основе фактов с использованием метрик производительности для мониторинга прогресса.

Преимущества всеобщего управления качеством

Преимущества, возникающие при внедрении всеобщего управления качеством в организации:

  1. Повышение осведомленности о культуре качества в организации.
  2. Повышенное внимание к улучшению командной работы.
  3. Постоянное совершенствование процессов.

Основные требования для успешной реализации TQM

  • Обязательство. Улучшение качества (во всех аспектах) должно быть делом каждого человека в организации. Очевидное обязательство со стороны высшего руководства, преодоление барьеров для постоянного улучшения качества и шаги, необходимые для обеспечения условий для изменения отношения.
  • Культура. Должна быть надлежащая подготовка, чтобы произвести изменения в отношении и культуре.
  • Непрерывное улучшение. Признание улучшения как непрерывного процесса, а не просто как разовой программы.
  • Ориентация на клиента. Безупречное обслуживание без каких-либо дефектов и полное удовлетворение конечного пользователя.
  • Контроль. Обеспечение контроля на предмет любых отклонений от запланированного хода реализации.

Процесс внедрения TQM в организации

Планирование

Этот этап является наиболее важным этапом всеобщего управления качеством. На этом этапе сотрудники должны представить свои соответствующие вопросы и проблемы, которые необходимо решить. Сотрудники информируют руководство о различных проблемах, с которыми они сталкиваются в своей повседневной деятельности, а также анализируют первопричину проблемы. Им необходимо провести необходимые исследования и собрать важные данные, которые помогут им найти решение всех проблем.

Выполнение

На этом этапе сотрудниками вырабатывается решение выявленных проблем на этапе планирования. Стратегии разрабатываются и реализуются для преодоления проблем, с которыми сталкиваются сотрудники. Эффективность и результативность решений и стратегий также оцениваются на этом этапе.

Проверка

На этом этапе проводится сравнительный анализ до и после, чтобы оценить эффективность процессов и измерить результаты.

Последующие действия

Это последний этап цикла, на котором сотрудники документируют свои результаты и готовятся к решению других проблем.

Успешная реализация TQM требует значительного обучения сотрудников, вовлеченных в него. Поскольку программа обучения может отвлекать работников от повседневной работы, это в конечном итоге может иметь негативные краткосрочные последствия. Кроме того, поскольку Total Quality Management имеет тенденцию приводить к последовательной серии постепенных изменений, это может привести к неприятным реакциям со стороны тех сотрудников, которые предпочитают существующую систему, или сотрудников, которые боятся потерять работу из-за этого. Всеобщее управление качеством лучше всего работает в условиях, когда руководство оказывает сильную поддержку и приверженность.

Источник