Центр менеджмента качества система менеджмента качества

Сертификация систем менеджмента – именно такой вопрос рано или поздно встаёт перед руководителями организаций желающими получить преимущество при участии в закупках, заключить выгодный договор, получить разрешительные документы или продемонстрировать свою организацию как надёжного поставщика товаров или услуг.

Зачастую сертификат системы менеджмента качества требуется срочно и, чтобы выбрать орган по сертификации систем менеджмента, руководители организаций прибегают к помощи Интернета, где сталкиваются с огромным количеством предложений и вариантов получения сертификатов ИСО от самых разнообразных организаций. Анализируя предложения по сертификации, потенциальные заявители на сертификацию видят, как отличаются условия сертификации систем менеджмента:

сроки получения сертификата ИСО;

перечни документов необходимых для сертификации

стоимость сертификации (цена сертификата ИСО 9001 может отличаться в разы).

Как правило, руководители предприятий руководствуются в основном ценовой характеристикой и стремятся получить сертификат ИСО там, где его стоимость минимальна, забывая о том, что скупой платит дважды. В тоже время – это не означает, что нужно переплачивать…

Как выбрать орган по сертификации? Как не переплатить за сертификат ИСО?Как получить легитимный сертификат соответствия?

Всё достаточно просто — необходимо выбрать аккредитованные органы по сертификации систем менеджмента, то есть органы по сертификации, которые имеет государственную аккредитацию (Аккредитованы в Федеральной службе по аккредитации и внесены в Реестр аккредитованных лиц Росаккредитации) и уже среди этих сертификационных центров выбрать тот, который предлагает получить сертификат ИСО на наиболее приемлемых для Вас условиях.

Источник

Ликбез по СМК для бизнес-аналитика: зачем это нужно и как внедрить

В статье про диаграмму Исикавы мы упоминали, что этот метод не только присутствует в BABOK®Guide как техника выявления источников проблем, но также входит в 7 инструментов системы менеджмента качества (СМК). Сегодня разберем подробнее, что такое СМК, нужна ли она в реальном бизнесе и какова роль аналитика при ее практическом внедрении.

Что такое СМК: определение, история и современность

Исторически основой СМК принято считать философию всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM), которая стартовала во второй половине XX века в Японии и США. TQM стремилась вывести промышленные предприятия из послевоенного кризиса привела путем непрерывного повышения качества всех организационных процессов. Огромный вклад в развитие области управления качеством внесли японские и американские ученые, которых сегодня мы бы назвали консультантами по стратегическому развитию и управленческому учету [1]. О некоторых из них мы уже упоминали:

Эдвард Деминг, популяризовавший управленческий цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act);
Каору Исикава, автор диаграммы «рыбья кость» (Fishbone diagram), используемой при поиске корневых причин конкретной проблемы;
Таити Оно, определивший 7 видов потерь, которые провоцируют неоптимальное расходование ресурсов и неэффективно увеличивают стоимость продукта.

Многие ключевые положения TQM связаны с работами по оптимальной организации производства в автомобильной компании «Тойота» в 50-70-ее гг. XX века, впоследствии оформленных в концепцию бережливого производства (Lean) и производственную систему Toyota. Последняя базируется на методах Lean и статистических методах контроля отклонений от заданных показателей «Шесть сигм» (six sigma). Позднее многие методы из этих концепций вошли в 7 инструментов качества, рекомендованных союзом японских ученых и инженеров (JUSE) [2]:

контрольные листки для мониторинга количественных и качественных показателей продукции;
гистограммы – столбчатые диаграммы для отображения зависимости частоты попадания параметров качества продукта или процесса в заданный интервал;
диаграммы разброса для выявления корреляции между двумя различными факторами, например, чтобы оценить зависимость одного параметра от другого;
принцип Парето или правило (80 на 20), названное в честь итальянского экономиста, доказавшего, что большая часть (80%) последствий вызвана малым количеством причин (20%);
стратификация – сортировка данных по определенным критериям или переменным с графическим отображением результатов, чтобы далее определить причины сложившейся ситуации, в т.ч. с использованием вышеотмеченных методов;
контрольные карты – диаграммы, показывающие изменение показателя качества со временем, чтобы показать временную динамику трансформации качественных или количественных характеристик продукта или процесса.

3 из этих инструментов поддерживает российская система бизнес-моделирования Business Studio, позволяя создавать диаграммы Ишикавы, гистограммы показателей и контрольные карты для разработки, внедрения и поддержания СМК на предприятии [3].

Основные положения TQM отражены в серии международных стандартов ISO 9000, включающих термины и определения, основные принципы менеджмента качества и требования к СМК, а также руководство по достижению устойчивого результата. При том ISO 9000 – это не стандарт качества самой продукции, а свидетельство о базовом уровне надёжности предприятия для клиента (потребителя). Считается, что наличие сертификата соответствия ISO 9001 подтверждает соблюдений требований основного стандарта, в т.ч. детализированного по отраслям. Например, сертификация по ГОСТ Р ИСО 22000-2007 обязательна для всех компаний, которые производят или распространяют пищевые продукты на территории Таможенного союза. А добровольная сертификация образовательных организаций по ГОСТ Р 52614.2-2006 (ИСО в образовании) показывает, что организация учебных процессов и документов выполняется согласно принципам ISO 9001.

Независимо от отраслевой специфики, любой стандарт на базе ISO 9000 направлен на существование стабильной документированной СМК результатов деятельности предприятия, которое выступает поставщиком продуктов или услуг для потребителя. Таким образом, современная интерпретация СМК ориентирована не только на предприятия, которые предоставляют продукты, но и сервисные компании, оказывающие услуги [4].

Согласно анализу статистики запросов из Google trends, в России и странах СНГ пик интереса к теме СМК пришелся на начало 2000-х годов, постепенно снижаясь в течение последующих 10 лет. Сегодня наличие сертификата СМК нельзя назвать реальным конкурентным преимуществом, т.к. смысл этого документа не в самом факте его присутствия, а в том, насколько предприятие действительно поддерживает принципы, задачи и тактики менеджмента качества для достижения долгосрочного успеха через максимальное удовлетворение запросов потребителя. О том, что эти положения собой представляют и почему они необходимы любому современному бизнесу, мы поговорим далее.

Не только сертификат: 3 главных преимущества реального внедрения СМК

В основе любой СМК лежат 8 базовых принципов менеджмента [5]:

ориентация на потребителя, включая понимание текущих и будущих потребностей клиентов, выполнение их требований и стремление превзойти их лучшие ожидания;
лидерство руководителя, который обеспечивает единство цели и направления деятельности организации, создавая и поддерживая комфортную для сотрудников внутреннюю среду, в которой они могут эффективно решать задачи компании;
вовлечение персонала в решение рабочих задач с максимальной выгодой эффективного использования способностей каждого сотрудника;
процессный подход, который предполагает управление деятельностью и ресурсами управляют как бизнес-процессом;
системный подход к менеджменту— комплексное представление организации как системы взаимосвязанных бизнес-процессов и структур;
постоянное улучшение деятельности организации в целом, включая оптимизацию бизнес-процессов, продуктов и внутренних структур;
принятие решений, основанных на фактахили data-driven управление, когда объективный анализ данных лежит в основе любых менеджерских действий;
взаимовыгодные отношения с поставщиками(win-win), которые повышают способности организации и ее контрагентов создавать ценности, увеличивая удовлетворенность потребителей.

Все эти принципы реализуются в задачах постоянного улучшения качества продукции и снижение затрат в рамках управленческого цикла Деминга-Шухарта (PDCA) и создания у потребителей уверенности в отсутствии брака за счет сертификации СМК с помощью следующих тактик [6]:

предупреждение причин дефектов;
вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества;
активное стратегическое управление;
непрерывное совершенствование качества продуктов и процессов за счет корректирующих и предупреждающих мероприятий;
применение научных подходов в решении задач;
регулярная самооценка;
управление знаниями.

Все это актуально для любого бизнеса, а не только для тех компании, которым важно наличие сертификата соответствия требованиям стандарта серии ISO 9000. На практике СМК дает следующие ключевые преимущества для наемного менеджера и собственника бизнеса:

процессное управление – регулярный менеджмент в виде взаимосвязанных, повторяемых и контролируемых бизнес-процессов, а не авральная работа в режиме «тушения пожаров»;
документальные инструкции, что делать в нестандартных случаях, как реагировать на отклонение фактического показателя от заданного значения, кто отвечает за произошедшие инциденты и каким образом поступать в «аварийной» ситуации;
отношения с потребителем как постоянная и управляемая деятельность, включая получение обратной связи, быструю реакцию на обращения и жалобы для уточнения клиентских потребностей и улучшения качества продуктов/услуг.

В реальности по мере развития и продвижения бизнеса по уровням зрелости CMMI-модели каждая компания включает все эти элементы в собственную систему управления, перекраивая существующие процессы и структуры. Например, формы обратной связи на сайте, книги отзывов и предложений, системы управления инцидентами и пр. Однако, чтобы велосипед, изобретенный вами специально для вашего бизнеса, ездил быстро, преодолевая все препятствия пересеченной местности, а вы были уверенны, что он не развалится от этих кочек и ухабов, стоит надеяться не только на собственные таланты в «велосипедостроении», но и пользоваться унифицированными знаниями. Именно такие лучшие практики, пускай и суховато оформленные в виде строгих ГОСТ’ов, и представляют собой стандарты СМК серии ISO 9000. Поэтому, даже если компания не ставит цель получить сертификат соответствия внутренней СМК требованиям международного или государственного стандарта, практическое внедрение принципов менеджмента качества в систему управления будет полезно уже в процессе реализации. Что представляет собой внедрение СМК и какова роль бизнес-аналитика в этом проекте, мы рассмотрим далее.

Роль бизнес-аналитика в проекте внедрения и поддержки СМК

Обычно компании-аудиторы СМК помимо собственно проверки документации на соответствие требованиям стандарта серии ISO 9000, также предлагают услуги подготовки этого комплекта документов. Как правило, подобный проект включает экспресс-обследование бизнес-процессов предприятия и разработку регламентирующей документации: положения о структурных подразделениях, регламенты процессов, процедуры обработки клиентских обращений и прочие документы, которые подтверждают выполнение принципов менеджмента качества.

Однако, чтобы весь этот комплект документов был реально работающим инструментом управления, его следует постоянно поддерживать, корректируя по мере необходимости. В частности, регулярно отслеживать показатели управленческого учета о внутренних бизнес-процессах и создаваемых продуктах (оказываемых услугах). А в случае несоответствия фактических значений плановым – определять причину проблемы, например, с помощью диаграммы Исикавы и работать с наиболее важным фактором, чтобы предупредить подобные инциденты в будущем. По сути, это входит в рабочие задачи бизнес-аналитика и часто выполняется им на практике вместе с ТОП-менеджером по организационному развитию.

Поэтому разработать и внедрить СМК внутренними силами без привлечения консультантов от аудиторов – вполне выполнимая задача. Более того, положительный эффект будет намного выше в случае именно такой in-house реализации за счет глубокого погружения ваших же специалистов в специфику бизнеса и гарантии сопровождения разработанной документации. Более того, разрабатывая СМК для своей компании, бизнес-аналитик не только повышает уровень управляемости предприятия через процессный подход, но и находит возможности оптимизации процессов и оргструктур. А это уже ключевая польза для собственников бизнеса, ТОП-менеджеров и других стейкхолдеров, которую можно измерить в деньгах. В следующей статье мы продолжим разговор про практическую разработку и внедрение СМК силами штатного бизнес-аналитика с помощью системы бизнес-моделирования Business Studio.

Подробнее разобраться с основными принципами и элементами СМК, а также самостоятельно внедрить их на предприятие вам помогут курсы Школы прикладного бизнес-анализа в нашем лицензированном учебном центре обучения и повышения квалификации системных и бизнес-аналитиков в Москве:

Источник

Система менеджмента качества (СМК) на предприятии

2 марта 2021

Система менеджмента качества (СМК) на предприятии

Менеджер МСФО в ООО «Эм Эм Эс Коммьюникейшнз» (входит в рекламный холдинг Publicis Russia)

Понятие системы менеджмента качества

Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.

ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001.

Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:

Стандарт «Руководство по качеству».
Стандарт «Управление документацией и записями».
Стандарт «Управление несоответствующей продукцией».
Стандарт «Внутренние аудиты».
Стандарт «Корректирующие и предупреждающие действия».
Регламенты процессов (как правило, процессы, связанные с производством).
Политика в области качества.
Цели в области качества организации и структурных подразделений (процессов).
Программа мероприятий по совершенствованию деятельности организации.
Технологический регламент производства.
Актуальная нормативная и техническая документация, согласно перечню.
Должностные инструкции и положения о подразделениях.

Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.

В каких случаях компании может потребоваться СМК

Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители.

Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции.

Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран.

В чем плюсы СМК для компаний

В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.

Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.

Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки.

Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.

Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам.

Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей.

Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции.

Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.

Внутренние причины для внедрения СМК

Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака.

Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы.

Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников.

Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.

Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией.

Несмотря на явные выгоды от сертификата, польза от него зависит от того, насколько менеджмент организации поработал с ISO 9001.

Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод.

Фирма «1С» обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Подробности, а также список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001, смотрите здесь >>>

Принципы управления качеством

Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах:

Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией.

Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.

Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.

Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.

Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.

Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок.

Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха.

Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.

Как внедрить СМК

Рассмотрев основы, которые необходимо знать об СМК, давайте внимательно изучим этапы внедрения подобной системы на уровне компании.

При внедрении СМК проектирование — это первый процесс, который следует выполнить. Нужно выбрать методику, которая подходит для бизнеса, перечислить заинтересованные стороны, спланировать свои временные рамки, решить, собираетесь ли пройти сертификацию (если она обязательна и необходима), собрать существующие документы.

Затем наметить стратегию, которая позволит легко следовать плану реализации.

Точно так же необходимо разместить на внутреннем сайте или сетевом диске компании все шаблоны, которые планируются использовать для внедрения, в соответствии с доступами к информации по отделам. В инструкции должна быть включена информацию о её цели, сфере применения, о том, кто несет ответственность за внедрение.

Если у компании уже есть процедуры, описанные выше, можно начать со второго шага. Тем не менее, надо будет убедиться, что процедуры, которые уже есть, актуальны плюс соответствуют целям, задачам.

На втором этапе организуется доступ сотрудников к печатным инструкциям, а также обучению.

Измерение СМК заключается в определении эффективности, результативности каждого процесса при достижении его целей. При измерении следует убедиться, что процесс, используемый при контроле, измерении документов аналогичен составленному при проектировании.

Обзор, улучшение

Это заключительный шаг при внедрении СМК. Все, что нужно сделать здесь — это проверить СМК, чтобы сообщить результаты своим сотрудникам. Тогда сотрудники будут знать, какие области соответствуют стандарту СМК, изложенному компанией, видеть те области, которые необходимо улучшить.

После рассмотрения документов также важно улучшить то, что есть, основываясь на предложениях, сделанных ответственными экспертами по предмету в различных отделах. Это поможет компании доработать и усовершенствовать систему до того, как она будет окончательно подвергнута проверке регулирующих органов.

Как избежать ошибок при внедрении СМК

Ниже перечислены некоторые из наиболее распространенных проблем, а также, что нужно сделать, чтобы сэкономить время и энергию при их возникновении.

Стремление к совершенству. Правда в том, что идеальной СМК нигде нет. Стремясь к совершенству, можете увязнуть в деталях, вместо того чтобы реализовать «лучшее возможное» решение, чтобы было на чем строить. Помните, что непрерывное совершенствование встроено в СМК, поэтому оно будет происходить с течением времени.

Ненужная документация. У организаций есть много документов, которым они в конечном итоге теряют счет. Это влияет на выпуск и производительность труда работников в долгосрочной перспективе. Однако следует должны отметить, что цель СМК не в том, чтобы создавать документы, а в том, чтобы надлежащим образом передавать правильную информацию.

Жесткая природа СМК. Можно создать СМК, которая не является гибкой. Если изменить процедуру в СМК слишком сложно, она может работать неэффективно. Если СМК такова, то при необходимости ее будет трудно улучшить. Поскольку требования клиентов и компании постоянно изменяются, существует потребность в том, чтобы СМК также развивалась. Нужно время от времени улучшать действующую СМК, чтобы она могла идти в ногу с изменениями, которые претерпевает компания. Это улучшит производительность, поможет использовать новые возможности.

Отсутствие мотивации. Иногда компания принимает решение о разработке СМК под влиянием внешних факторов, не привлекая при этом своих сотрудников. Когда это происходит, в компании обычно царит атмосфера «они и мы». Поскольку нежелание обычно возникает из-за страха потерять работу, необходимости делать больше работы или переподготовку, лучше проинформировать всех сотрудников и руководство о следующих шагах, которые хотите предпринять с СМК. Держите всех в курсе, вовлекайте их, чтобы они были мотивированы. Поговорите со всеми участниками, дайте им понять, почему вы должны внедрять СМК в компании. Убедитесь, что они понимают, что речь идет об эффективности, облегчении их работы, достижении лучших результатов. Тогда они будут мотивированы, чтобы поддержать вас и увидеть успех системы.

Мало или вообще никакого внимания к клиентам. Если не будете внимательны, то, сосредоточившись на процессах СМК, а не на результатах, погрязнете в документировании и организации, забыв о цели СМК удовлетворить клиентов. Никакого уровня качества недостаточно, если клиенты не удовлетворены. Необходимо инвестировать время и ресурсы, чтобы узнавать о потребностях клиентов, общаться с ними.

Заключение

Как бы ни была важна система менеджмента качества для компании на каждом этапе роста, большинству владельцев бизнеса по-прежнему трудно ее внедрить. Они считают, что это дорогостоящая маркетинговая стратегия для таких компаний, как Apple, Samsung и Ford. Или — что это слишком большая работа, сложная, и рентабельность инвестиций в конце концов не стоит того.

На самом деле СМК жизненно важна для любой компании. Выгоды от внедрения этой системы в любой компании многочисленны, к которым относятся:

Источник

За качество отвечаю! Для чего нужна система менеджмента качества

Компания, которая уделяет мало внимания качеству своего продукта, не будет иметь успеха у потребителя. То, насколько хорошо сделана вещь или оказана та или иная услуга, полностью определяет, придет ли клиент еще раз или навсегда забудет об организации. Но качество зависит от очень многих вещей. Этот параметр определяется и организационной структурой предприятия в целом, и отлаженностью каждого отдельного рабочего процесса в частности. Для того чтобы выжить в конкурентной среде, компании вводят системы менеджмента качества (СМК), которые помогают поддерживать заданный фирмой стандарт продукта.

Система менеджмента качества на предприятии должна действовать по принципу постоянного повышения качества всех организационных процессов. Главное — следить не только за качеством самого продукта, но и за уровнем квалификации персонала, за тем, как реализовывается принятая стратегия развития. Качество же можно определить количественно: по финансовым показателям компании и соотношению положительных и отрицательных отзывов клиентов.

Использование системы качества ISO 9000

СМК может быть сертифицирована по стандарту ISO 9000, куда входит целая серия стандартов.

Система предполагает проведение внешнего аудита сертифицирующим органом на предприятии. Сейчас в нашей стране эта процедура не является обязательной, но наличие подобного сертификата говорит о благонадежности компании и клиентам, и партнерам, и государству. Участие в международных и национальных тендерах, к примеру, без сертификата ISO 9000 представить себе невозможно. Сертификат, который выдается в России, оформляется по стандарту ГОСТ Р ИСО 9000. Для его получения понадобится целый набор документов: ОГРН, свидетельства из налоговой о регистрации изменений в учредительных документах фирмы, ИНН, коды ОКВЭД, выписка из ЕГРЮЛ, устав организации и все изменения, которые в него вносились, учредительный договор и лицензии с разрешенными фирме видами деятельности. В документах нужно будет указать сведения об организации (адрес, банковские реквизиты), а также описать полную структурную схему компании, включая различные подразделения. Требуется также подробное описание кадрового состава организации с указанием образования и стажа работы сотрудников. Оформление сертификата займет от трех недель до двух месяцев.

Получение документа сроком действия три года обойдется в 100–500 тыс. руб. в зависимости от системы, в которой он оформляется.

Внедрение системы менеджмента качества на предприятии поможет не только улучшению репутации компании. СМК помогает избежать ошибок при производстве, кроме того, за счет оптимизации всех процессов жизнедеятельности предприятия снижаются издержки. Если все сделано правильно, должно улучшиться финансовое состояние фирмы. Открытость для внешнего аудита заставляет руководителей считаться с мнением рядовых сотрудников, что приводит к сплочению команды и большей нацеленности на конкретный результат.

Основные принципы системы менеджмента качества предприятия

Выделяют несколько принципов, на которых должна базироваться система качества любого предприятия:

Желание клиента — главное. Основополагающей является ориентация на запросы клиента. Компания должна не просто следить за сиюминутным спросом, а предугадывать желания потребителей. Дальновидность руководства позволит вовремя изменить какие-то параметры продукта, что может вывести компанию в лидеры сегмента рынка.

Руководитель — главная движущая сила изменений. Глава компании должен мотивировать сотрудников на достижение максимально положительного результата.

Подход к менеджменту должен быть системным. Это значит, что руководитель должен оценивать как внешние, так и внутренние факторы, оказывающие влияние на функционирование компании.

Стремление к постоянному улучшению. Имеено это должно стать основным мотивом деятельности фирмы, которая внедряет у себя СМК. Конечно, затраты на исследования и постоянный аудит требуют материальных затрат, но новая технология, которая в результате будет применяться в производстве, наоборот, может снизить издержки и дать компании новый толчок к развитию.

Сотрудники должны быть вовлечены в процесс управления качеством. Персонал должен быть заинтересован в работе. Мотивация сотрудников является одним из важнейших элементов системы менеджмента качества.

Отношения с партнерами и поставщиками должны быть взаимовыгодными. Вопросы, связанные с поставками сырья, или, например, логистикой (которая обеспечивает своевременную доставку товара потребителю), должны быть выделены в отдельное направление, за которое будет отвечать конкретный сотрудник.

Источник

Основы системы менеджмента качества (сокращенно СМК)

Сегодня предприятия страны существуют в состоянии тотальной конкуренции, и победителем из конкурентной борьбы выходит не тот, кто предложит наиболее востребованный продукт, а тот, кто сделает этот продукт качественнее, экологически безопаснее с минимальной себестоимостью и трудозатратами. Как бы отдельно взятое предприятие не стремилось обеспечить этот набор требований, ничего не получится без полной модернизации производства и сознания работников.

Что это такое, и, самое главное, по каким критериям оценивается и состояние производства, и отношение работников, рассмотрим в этой статье. Дело в том, что этот вопрос был задан еще в середине прошлого века, и не в России, а в Великобритании. Именно там в 1979 году были разработаны стандарты предприятия, соблюдение которых оптимизировало наилучшим образом работу. Эти стандарты легли в последствие (в 1987 году) в основу системы менеджмента качества (сокращенно СМК), названной ISO или ИСО (международная или интернациональная организация сертификации) порядковым номером 9000. Интересно, что название выбиралось из соображений, что оно должно быть понятным на любом языке земного шара.

Проверьте, если хотите. Потом СМК совершенствовалась, в нее вносились изменения, ведь основой идеи была ее универсальность для любых предприятий, будь то производство или сфера услуг. Каждое изменение влекло за собой не только добавление определенных пунктов, но и изменение названия. Самой актуальной на сегодня является СМК ISO 9001-2014.

Сейчас, кроме СМК существуют и другие системы менеджмента. Это СЭМ – система экологического менеджмента ISO 14001 и система менеджмента охраны труда OHSAS 18001. Трудности, с которыми вы сталкиваетесь, не имея сертификатов ИСО. Ни одна из перечисленных систем не является обязательной для внедрения. Вы вполне можете работать на рынке страны без лишних трудов и финансовых затрат, которые сопровождают получение соответствующих сертификатов, но… вы не сможете принимать участие не только в международных тендерах, но в большинстве серьезных тендеров внутри страны; у вас не будет шансов получить госзаказ; вас не будут серьезно воспринимать зарубежные партнеры; вы не сможете претендовать на льготное кредитование со стороны банков и страхование со стороны страховых организаций; вы ничем не будете выделяться среди многочисленных поставщиков аналогичной продукции/услуг, что никак не улучшит вашу репутацию.

Теперь вам понятно, что иметь сертификат ISO – это не только может быть желанием отдельно взятой компании, которая планирует выход на международный рынок? Это, скорее всего, требование сегодняшнего дня. Ничего этого не было бы, если бы наш рынок, и не только отечественный, не погряз в некачественной продукции, атмосфера не стала опасной для жизни, а количество производственных травм на некоторых предприятиях не превысило статистические нормы.

Процедуру внедрения СМ простой назвать нельзя. Если вы готовы ее начать, то знайте, что в процессе внедрения вас ожидает много неожиданных поворотов, каждый из которых может оказать влияние на конечный результат. С чего начинается внедрение СМК ИСО 9001? Вам предстоит пройти ряд обязательных этапов.

Внедрение СМ обречено на успех при двух условиях – вашу работу координируют высококвалифицированные консультанты, которые имеют не только необходимые знания, но и обширный практический опыт. И второе условие – вы готовы четко следовать стандарту. Вот, пожалуй, и все. С первым пунктом мы обязуемся вам помочь — у вас будут самые лучшие консультанты. Они смогут эффективно подготовить предприятие к получению сертификата, но сертификацию проводить будет независимый орган. Таково уж требование, сертификат ИСО должен быть заслуженным! Далее, после того, как руководство предприятия познакомилось с консультантами, начинается непосредственно подготовка.

Подготовка к внедрению включает:

Анализ производства и предприятия (в том числе документооборот), возможности корректировки и приведения к стандартам.
Назначение ответственного подразделения.
Обучение персонала, начиная от руководителей, стандартам и порядку их внедрения.

Собственно, внедрение СМК включает:

Разработка проекта СМК для конкретной компании, включая описание всех процессов и схему взаимодействия подразделений.
Выстраивание бизнес-процессов, согласно требованию стандартов.
Разработка пакета документации.
Обучение внутреннему аудиту. Это пункт касается, в первую очередь, специалистов и руководителей.

Как происходит сертификация СМК

Проводится предсертификационный аудит на предмет обнаружения несоответствий и порядка их устранения. В этом же разделе будет фигурировать подготовка комплекта документов для подачи в сертификационный орган.

Сертификационный аудит.

Проводится специалистами Органа. После изучения документации и проверки готовности предприятия выносится положительное решение на выдачу сертификата ИСО 9001.
Весь процесс сопровождают закрепленные за предприятием консультанты.
Выдача сертификата.

Вот и все. Но, расслабляться не следует, ведь СМК нуждается в постоянном подтверждении. Помимо внутренних аудитов один раз в несколько лет на предприятие будет наведываться комиссия независимого Центра сертификации, так что все должно быть в порядке. Внедрение СЭМ ИСО 14001-2007 СМК – самая сложная и всеохватывающая система. Внедрение каждой последующей системы упрощается, поскольку соблюдение экологической составляющей производства является частью внедренной СМК. Впрочем, СЭМ может быть внедрена независимо от СМК. Как и в предыдущем случае, работы координируются высококвалифицированными и опытными консультантами. Мы предоставим лучших консультантов.

К основным этапам внедрения относятся: Знакомство руководства предприятия и персонала со стандартами ISO 14001-2007. Оценка существующего состояния предприятия на предмет соответствия предложенным стандартам. Формулировка экологической политики предприятия, обсуждение, согласование. Определение Реестра Экологических аспектов. Этап важен, поскольку именно от эффективного управления этими аспектами зависит эффективность внедрения СЭМ. Назначение ответственного подразделения. Обучение персонала, отвечающего за вопросы охраны окружающей среды. Подготовка программы СЭМ. Введение в деятельность предприятия обязательных пунктов, а именно экологического мониторинга, системы проверок, корректирующих действий. Повышение ответственности руководства предприятия.

Запуск системы.

Предсертификационный аудит, работа над ошибками.
После прохождения всех этапов, в процессе которого с вами будут наши консультанты, можно говорить о готовности компании к получению сертификата ИСО 14001-2007.
Внедрение стандарта OHSAS 18001 СМК и СЭМ – наиболее востребованные сертификаты, однако есть еще один стандарт.

Он касается обеспечения профессиональной безопасности на предприятии, охраны труда. Если вы позаботились о внедрении вышеуказанных стандартов, то OHSAS 18001 не станет для вас причиной для перестройки предприятия. Если же для вашей деятельности необходима только эта система менеджмента, то готовьтесь принимать наших консультантов! И начинаем работать!

Источник