Цель создания менеджмента качества

Цель создания менеджмента качества

Актуальный перечень ранее опубликованных статей со ссылками можно посмотреть/скачать .

Установления целей в области качества требует пункт 6.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2015:

«Организация должна установить цели в области качества для соответствующих функций, уровней, а также процессов, необходимых для системы менеджмента качества».

Обращаю внимание, что цели должны быть установлены как минимум для двух категорий объектов: самой организации и процессов СМК организации.

Сегодня рассматриваем цели в области качества для организации , цели для процессов, подразделений, должностных лиц (то есть функций и уровней) – в ближайших статьях.

Начнем, как всегда, с терминов, ибо неправильное понимание терминов влечет за собой еще более неправильное понимание деятельности.

Какими должны быть цели? Если припомнить анекдот, то – хорошими. А если пролистнуть ГОСТ, то:

Цели в области качества должны:

● быть согласованными с политикой в области качества;

● учитывать применимые требования;

● быть связанными с обеспечением соответствия продукции и услуг и повышением удовлетворенности потребителей;

● быть доведенными до работников;

● актуализироваться по мере необходимости.

Само собой, организация должна разрабатывать, актуализировать и применять документированную информацию о целях в области качества.

Для адаптации требований ГОСТ Р ИСО 9001 в отношении целей в области качества к особенностям Вашей организации целесообразна разработка стандарта организации. Этот стандарт возможно исполнить единым: со стандартом по управлению политикой в области качества (статья о политике – здесь ).

Целями реализации процедуры управления целями в области качества могут являться:

Как правило, указанная процедура реализуется в несколько этапов:

● установление целей в области качества;

● планирование достижения установленных целей в области качества;

● доведение до персонала установленных целей в области качества и плана их достижения;

● осуществление деятельности по достижению целей;

● мониторинг и анализ степени достижения целей в области качества;

● установление новых целей в области качества.

Алгоритм реализации процедуры управления целями в области качества может выглядеть следующим образом (показан фрагмент):

Цели организации в области качества устанавливаются на основании принятой ранее политики в области качества. Целесообразно устанавливать их ежегодно – проще (а значит – эффективнее) мониторить и анализировать.

Ответственный за организацию работ , как правило, директор по качеству, он же – представитель руководства по СМК.

При подготовке проекта целей в области качества, кроме принятой политики в области качества, необходимо рассмотреть:

  • результаты достижения целей в области качества за предыдущий период;
  • актуальные результаты определения внешних и внутренних факторов (статья про это — здесь );
  • актуальные результаты определения состава заинтересованных сторон и их требований и ожиданий (статья про это — здесь ).

Кроме того, нужно определить:

  • перечень продукции, с обеспечением соответствия которой должны быть связаны устанавливаемые цели, потребители этой продукции;
  • применимые требования к характеристикам указанной продукции, соответствие характеристик продукции на момент установления целей, степень влияния подразделений и должностных лиц организаций на характеристики продукции;
  • ресурсы, необходимые для достижения устанавливаемых целей.

Не следует при формировании целей подменять их задачами по обеспечению деятельности организации.

Проект целей в области качества (форму необходимо где-то установить):

● должен быть изложен понятным и доступным языком, без излишних специальных терминов;

● не должен содержать сведений ограниченного распространения (касается организаций, производящих оборонную продукцию).

Проект целей рекомендуется для рассмотрения как можно более широкому кругу лиц, но, на практике целесообразно ограничиться Советом по качеству (комиссия по качеству и т.д.). Результаты рассмотрения необходимо оформить документально (протокол, решение). Оптимально рассматривать цели совместно с мероприятиями по их достижению. Этих мероприятий требует п. 6.2.2 ГОСТ Р ИСО 9001:

«При планировании действий по достижению целей в области качества организация должна определить:

● что должно быть сделано;

● какие потребуются ресурсы;

● кто будет нести ответственность;

●когда эти действия будут завершены;

● каким образом будут оцениваться результаты.»

Именно это и должно присутствовать в плане мероприятий по достижению целей в области качества.

Вряд ли имеет смысл городить отдельный план по достижению целей, в любой организации количество планов, как правило зашкаливает. Целесообразно включить мероприятия по достижению целей в области качества, например, в план улучшения (совершенствования) действующей СМК (убиваем этим «обязательного зайца» по улучшению). Перечень должностных лиц, рассматривающих план, рекомендуется таким же, как и для целей.

Факт установления организацией целей в области качества на текущий год, как правило, доводится до персонала приказом генерального директора.

В общем случае в проект приказа целесообразно включить следующее:

  • дата установления целей в области качества;
  • сроки разработки (на основе установленных для организации целей в области качества) целей в области качества для процессов и подразделений с указанием ответственных за организацию разработки и сроков представления на согласование директору по качеству и (или) утверждение генеральному директору (при необходимости);
  • порядок и сроки доведения целей в области качества до персонала;
  • сроки разработки мероприятий по достижению целей в области качества для процессов и подразделений;
  • порядок контроля реализации установленных целей.

Копии целей в области качества желательно выдавать руководителям подразделений и должностным лицам под подпись в журнале выдачи с одновременной сдачей копии старых целей : иначе целый год (бывает и больше) где-то будут висеть неактуальные цели, что не есть хорошо.

Доведение установленных целей в области качества рекомендуется производить:

● до персонала подразделений – руководителями подразделений под подпись в журнале;

● до должностных лиц организации (не входящих в состав подразделений) – секретарем при ознакомлении с приказом по установлению целей.

Также в целях доведения, цели в области качества могут вывешиваться:

  • в служебных кабинетах и приемных (при наличии) руководителей всех уровней;
  • в служебных помещениях подразделений;
  • на досках объявлений подразделений.

Не нужно забывать про персонал, вновь принимаемый на работу.

Мониторинг степени достижения целей в области качества, установленных для организации, рекомендуется производить:

— периодически, на днях качества;

— при проведении внутренних аудитов;

— при анализе СМК.

Основой для новых целей в области качества являются:

  • новая политика в области качества;
  • результаты достижения целей в области качества за предыдущий период;
  • актуальные результаты определения внешних и внутренних факторов;
  • актуальные результаты определения состава заинтересованных сторон и их требований и ожиданий;
  • карты действий в отношении рисков и возможностей организации;
  • предложения персонала по улучшению (совершенствованию) СМК.

Один из вариантов стандарта организации по управлению целями в области качества можно посмотреть здесь : «СТО 87654321-104-2020 Система менеджмента качества. Управление системой менеджмента качества. Управление политикой и целями в области качества». Стандарт предназначен для применения в СМК, соответствующих требованиям ГОСТ Р ИСО 9001.

Для СМК, сертифицированных по ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ РВ 0015-002, отличия невелики : разве что потребуется согласование с ВП плана совершенствования СМК.

Управление целями в области качества для процессов и (или) подразделений рассмотрим в одной из ближайших статей.

Актуальный перечень ранее опубликованных статей со ссылками можно посмотреть/скачать .

Источник



Система менеджмента качества (СМК): понятие, принципы, цели

Система менеджмента качества (СМК): понятие, принципы, цели

Система менеджмента качества (СМК)

Любому потребителю, вне зависимости от его социального статуса, дохода, возраста и прочих факторов, необходимо получать качественный товар или услуги.

Специально для этого была разработана система правил и методик, дающих возможность всегда поддерживать качество на стабильно высоком уровне. И отвечает за это система менеджмента качества.

Система менеджмента качества (СМК) – понятие

Система менеджмента качества — это специализированная система, разработанная для организации, используемая с целью формирования целей и политики ее деятельности в сфере качества продукции/услуг, а также достижения поставленных задач. Если объяснять в более доступной форме, основной задачей СМК является обеспечение высокого качества реализовываемых товаров или услуг, адаптируя его под ожидания заказчиков. Тем не менее, основной задачей является далеко не контролирование, а разработка специальной системы, способствующей предотвращению появления новых ошибок, способных негативно сказываться на продукции или работах.

Виды СМК

Система менеджмента качества в организации разделяется на две категории:

  • Универсальная. Ее особенность заключается в том, что любое предприятие получает возможность использовать ее принципы на практике, вне зависимости от того, насколько большая компания, чем конкретно она занимается, где именно она это выполняет и так далее;
  • Отраслевая. Суть сводится к тому, что СМК разрабатывается под конкретный тип организации. Например, есть отраслевые стандарты для аэрокосмических компаний, телекоммуникационных студий, сельскохозяйственных предприятий и так далее.

Цель, задачи и тактика менеджмента качества

Целей и задач бывает много, исходя из того, какая именно система менеджмента применяется на практике. Обычно они сводятся к тому, что руководитель разрабатывает единую систему, которая будет работать на предприятии, предотвращая совершение ошибок, способных негативно сказаться на качестве продукции или эффективности выполнения заказов. Тактику СМК: система должна давать гарантию соответствия продукции требованиям отечественным или международным стандартам, действующим на данный момент.

Достичь положительного результата можно при условии, если рабочее состояние системы менеджмента поддерживается на постоянной основе, и если она создается для регулярного повышения эффективности продуктов, учитывая потребности каждой из сторон.

Основные принципы менеджмента качества

Основные принципы менеджмента качества

На практике сложились специальные принципы системы менеджмента качества, дающие предприятию возможность эффективно развиваться. К таковым относятся следующие:

  • организация фокусируется на заказчиков;
  • руководитель является лидером всей команды;
  • для достижения цели вовлекают людей, повышая тем самым производительность предприятия;
  • применяется процессный подход;
  • применяется системный подход к ведению работ по управлению предприятием (см. Кейс по управлению персоналом);
  • качество постоянно улучшается;
  • решения принимаются только на основе полученной фактической информации;
  • между компанией и поставщиками имеются налаженные деловые отношения на взаимовыгодной основе (см. Как выбрать поставщика товара?).

Игнорируя принципы менеджмента качества, предприятие вскоре столкнется с негативными последствиями – падением уровня востребованности, потерей целевой аудитории и так далее.

Основные составляющие менеджмента качества

Любая система менеджмента качества на предприятии включает в себя такие элементы:

  • Организация – совокупность специалистов и финансово-технических средств, где распределяются взаимоотношения, степень ответственности и полномочия;
  • Процесс – количество взаимодействующих и взаимосвязанных между собой элементов, предназначенных для решения локальных или глобальных задач;
  • Документ – значимые сведения, которые размещаются на электронном или бумажном носителе;
  • Ресурсы – все то, без чего не обходится менеджмент качества на предприятии.

ISO 9000

В стандарте ISO 9000 отражается идеология менеджмента качества в целом, выступающая в качестве полноценной базы для создания и развития СМК в любых организациях вне зависимости от ее величины и сферы деятельности. Практика показывает, что соблюдение требований ISO 9000 дает возможность представить собственные товары или услуги в выгодном для организации свете. Если продукция или работы, которые выполняют сотрудники, сертифицированы по ISO 9000, это прямое свидетельство того, что внутри проводится жесткий менеджмент качества. Соответственно, товар имеет хорошие характеристики.

Читайте также:  Менеджмент качества аккредитация

Популярные направления менеджмента качества

Основные направления являют собой такие процессы, как:

  • интеграция СМК по ряду рабочих аспектов;
  • реализация решений для конкретной отрасли для уже имеющихся систем качества;
  • реализация проверенных временем тактик управления;
  • доработка СМК в соответствии с рекомендациями профильных стандартов;
  • максимальный упор на повышение качества выполнения организационных процедур в соответствии с особенностями определенной модели.

Зачем проводится сертификация менеджмента качества?

Многие задаются вопросом касательно того, для чего вообще нужно получать сертификат и запускать процедуру проверки. Если успешно пройти сертификацию, на практике это будет означать, что эффективность системы менеджмента качества, используемой на предприятии, находится на высоком уровне. Напоминание потребителям об успешной сертификации позволяет вызывать у них доверие. При обнаружении несоответствий формируется перечень обнаруженных проблем и определяются пути их решения.

Как оценивается качество продукции?

Чтобы оценка системы менеджмента качества соответствовала требованиям, поставленным руководителем, необходимо инициировать процедуру проверки качества товаров/услуг. Для этого независимые эксперты берут на пробу небольшую партию товара и проводят лабораторные исследования. После получения результатов они сравниваются с указанными в стандартах. Получить сертификат соответствия продукции можно только в том случае, если все показатели соответствуют требуемым значениям.

Основные требования к менеджменту качества

Чтобы менеджмент качества на предприятии соответствовал поставленным требованиям, необходимо предварительно убедиться в том, что:

Источник

Внедрение Системы Менеджмента Качества (СМК)

Система менеджмента качества – это комплекс систем, методов и инструментов, которые компания использует, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей относительно выпускаемых товаров или услуг, чтобы сделать продукцию конкурентоспособной на рынке и улучшить деятельность компании в целом.
СМК – это целостная система, цель которой состоит не в контроле каждой единицы продукции, а в исключении возможных ошибок в работе, из-за которых может возникнуть брак. Для этого нужно определить, какие действия являются правильными для создания качественной продукции, и разработать инструкцию по выполнению корректных действий, а потом контролировать их.
Система менеджмента качества была сформирована исходя из требований международных стандартов серии ISO 9000. Разработать и внедрить СМК может любое предприятие, независимо от сферы деятельности, величины штата и отрасли экономики. Итого, внедрить систему могут не только производственные компании, но и организации, которые предоставляют услуги или работы, где есть бизнес-процессы, которые необходимо оптимизировать.

Из чего состоит СМК

Система менеджмента качества включает в себя следующие элементы:
1) Бизнес-процессы.
2) Группу сотрудников с распределением полномочий, функций, взаимоотношений и ответственности.
3) Документы – рабочая информация, к которой можно отнести:

  • Приказы и положения по предприятию, относящиеся к СМК («О совершенствовании системы качества», «О представителе руководства», «О руководителе проекта», «О службе системы качества»).
  • Программа реализации проекта, раскрывающая ответственность должностных лиц за процедуры.
  • План качества – документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие им ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту.
  • Рабочие и контрольные инструкции.

Принципы СМК

Принципы системы менеджмента качества рассматриваются как основа для управления организацией. Всего их насчитывается восемь.

  1. Ориентация на потребителя. Это понимание потребностей ЦА, соответствие их требованиям, возможность превзойти их ожидания.
  2. Лидерство руководителей. Создание единых целей и направлений деятельности организации. Умение создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники будут мотивированы на достижение целей организации.
  3. Вовлечение персонала. Раскрытие и использование способностей сотрудников для пользы организации. Вовлеченность в работу формирует лояльность, что способствует нововведениям, творческому подходу к работе, чувства ответственности у работников.
  4. Процессный подход. Ресурсами и деятельностью компании надо управлять как процессом. Это способствует снижению затрат и сокращению временного цикла, конечные результаты улучшаются и становятся более предсказуемыми.
  5. Системный подход к менеджменту. Позволяет фокусировать усилия на ключевых процессах, интегрировать и выстраивать в цепочку те процессы, которые лучшим образом позволят достичь желаемых результатов.
  6. Постоянное улучшение деятельности компании.
  7. Усовершенствование подходов к принятию решений. Когда принятие решений основывается на анализе данных и информации.
  8. Улучшать отношения с поставщиками.

Сертификация СМК

Успешное внедрение системы менеджмента качества подтверждается специальным документом – Сертификатом, который можно получить после проведения независимых внешних аудитов.

Статистические данные по внедрению СМК

Внедрение Системы Менеджмента Качества (СМК) в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001 – это стратегически важное решение, касающееся многих современных компаний.
Этот шаг необходим, т.к. он подготавливает компанию к высокой конкуренции, внедрению инноваций и постоянному росту.
В результате опросов руководителей российских компаний, которые проявили готовность к внедрению СМК, получены статистические данные, называющие причины внедрения:
— качество – это основа стратегии компании – 57%;
— качество – это часть имиджа компании – 30%;
— сертификат необходим для экспортной деятельности – 24%;
— сертификат требуется компании как поставщику- 11%;
— наличие сертификата – это требование партнеров и акционеров- 5%.
По данным того же исследования сертификат соответствия ISO 9001:2000 имеется сегодня у более 4000 российских компаний, но эксперты считают, что по-настоящему внедрили методы менеджмента качества не более четверти этих компаний.

Преимущества внедрения СМК

Те же компании, которые осуществили этот процесс качественно и полноценно имеют следующие преимущества и выгоды:
— за счет повышения качества повышается реализация продукции;
— повышается культура менеджмента и уровень управляемости;
— экономятся затраты на разработку, производство, применение;
— снижаются риски и издержки.

Задачи внедрения СМК

Построение эффективной системы менеджмента в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001 достигается в результате решения следующих задач:
1. Описание бизнес-процессов компании, взаимосвязь, мониторинг, разработка критериев эффективности и оценки бизнес-процессов.
2. Разработка необходимых документов системы менеджмента.
3. Внедрение разработанной документации в компании.
4. Организация и проведение внутренних аудитов системы менеджмента на постоянной основе для определения сильных и слабых сторон с целью ее постоянного совершенствования.
5. Проведение независимой оценки сертификационным органом с последующим получением независимого сертификата.

Этапы внедрения СМК

Внедрение СМК происходит в шесть этапов.
1 этап – проведение диагностического аудита системы менеджмента и разработка плана работ.
2-3 этапы – обучение руководителей и специалистов современным принципам менеджмента качества и требованиям ISO 19011.
4 этап – разработка и внедрение системы менеджмента в соответствии с ISO 9001, включающее определение и описание бизнес- процессов, разработка необходимой документации, внедрение документов.
5 этап – комплексная внутренняя проверка системы менеджмента на соответствие требованиям ISO 9001.
6 этап – консультационное сопровождение процесса сертификации системы менеджмента.

Сложности внедрения СМК

Внедрение СМК – является сложным проектом для любой компании, для успешной реализации которого необходимо точное знание и соблюдение всех закономерностей и документации.
В проекте такого масштаба есть определенные сложности:

  • непринятие отдельными сотрудниками и руководителями стратегического решения о создании системы;
  • мощная организационная структура, функциональное управление;
  • внутренние барьеры между подразделениями, отсутствие понимания общих целей организации, разрыв доверия между разными уровнями персонала;
  • дисбаланс ответственности и полномочий;
  • низкий уровень культуры производства;
  • отсутствие четко сформулированного видения, миссии, общей идеологии, философии, принципов развития для всей компании;
  • процессы не описаны, не определены ключевые процессы, не определены и не измеряются количественные и качественные критерии;
  • качество понимается только как качество продукции, а не как качество процессов, ресурсов, управленческих решений;
  • отсутствие системы измерения удовлетворенности потребителей и маркетинга.

Преодолеть эти сложности поможет ISO 9001- реальный инструмент повышения эффективности деятельности, который выводит компанию на принципиально новый уровень развития.

Ссылки

Это заготовка энциклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти здесь

Источник

Система менеджмента качества (СМК) на предприятии

2 марта 2021

Система менеджмента качества (СМК) на предприятии

Юлия Николина

Менеджер МСФО в ООО «Эм Эм Эс Коммьюникейшнз» (входит в рекламный холдинг Publicis Russia)

Понятие системы менеджмента качества

Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.

ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001.

Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:

  1. Стандарт «Руководство по качеству».
  2. Стандарт «Управление документацией и записями».
  3. Стандарт «Управление несоответствующей продукцией».
  4. Стандарт «Внутренние аудиты».
  5. Стандарт «Корректирующие и предупреждающие действия».
  6. Регламенты процессов (как правило, процессы, связанные с производством).
  7. Политика в области качества.
  8. Цели в области качества организации и структурных подразделений (процессов).
  9. Программа мероприятий по совершенствованию деятельности организации.
  10. Технологический регламент производства.
  11. Актуальная нормативная и техническая документация, согласно перечню.
  12. Должностные инструкции и положения о подразделениях.

Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.

В каких случаях компании может потребоваться СМК

Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители.

Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции.

Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран.

В чем плюсы СМК для компаний

В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.

Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.

Читайте также:  Стандартизация системы менеджмента и качества

Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки.

Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.

Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам.

Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей.

Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции.

Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.

Внутренние причины для внедрения СМК

Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака.

Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы.

Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников.

Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.

Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией.

Несмотря на явные выгоды от сертификата, польза от него зависит от того, насколько менеджмент организации поработал с ISO 9001.

Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод.

Фирма «1С» обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Подробности, а также список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001, смотрите здесь >>>

Принципы управления качеством

Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах:

Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией.

Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.

Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.

Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.

Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.

Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок.

Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха.

Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.

Как внедрить СМК

Рассмотрев основы, которые необходимо знать об СМК, давайте внимательно изучим этапы внедрения подобной системы на уровне компании.

При внедрении СМК проектирование — это первый процесс, который следует выполнить. Нужно выбрать методику, которая подходит для бизнеса, перечислить заинтересованные стороны, спланировать свои временные рамки, решить, собираетесь ли пройти сертификацию (если она обязательна и необходима), собрать существующие документы.

Затем наметить стратегию, которая позволит легко следовать плану реализации.

Точно так же необходимо разместить на внутреннем сайте или сетевом диске компании все шаблоны, которые планируются использовать для внедрения, в соответствии с доступами к информации по отделам. В инструкции должна быть включена информацию о её цели, сфере применения, о том, кто несет ответственность за внедрение.

Если у компании уже есть процедуры, описанные выше, можно начать со второго шага. Тем не менее, надо будет убедиться, что процедуры, которые уже есть, актуальны плюс соответствуют целям, задачам.

На втором этапе организуется доступ сотрудников к печатным инструкциям, а также обучению.

Измерение СМК заключается в определении эффективности, результативности каждого процесса при достижении его целей. При измерении следует убедиться, что процесс, используемый при контроле, измерении документов аналогичен составленному при проектировании.

Обзор, улучшение

Это заключительный шаг при внедрении СМК. Все, что нужно сделать здесь — это проверить СМК, чтобы сообщить результаты своим сотрудникам. Тогда сотрудники будут знать, какие области соответствуют стандарту СМК, изложенному компанией, видеть те области, которые необходимо улучшить.

После рассмотрения документов также важно улучшить то, что есть, основываясь на предложениях, сделанных ответственными экспертами по предмету в различных отделах. Это поможет компании доработать и усовершенствовать систему до того, как она будет окончательно подвергнута проверке регулирующих органов.

Как избежать ошибок при внедрении СМК

Ниже перечислены некоторые из наиболее распространенных проблем, а также, что нужно сделать, чтобы сэкономить время и энергию при их возникновении.

Стремление к совершенству. Правда в том, что идеальной СМК нигде нет. Стремясь к совершенству, можете увязнуть в деталях, вместо того чтобы реализовать «лучшее возможное» решение, чтобы было на чем строить. Помните, что непрерывное совершенствование встроено в СМК, поэтому оно будет происходить с течением времени.

Ненужная документация. У организаций есть много документов, которым они в конечном итоге теряют счет. Это влияет на выпуск и производительность труда работников в долгосрочной перспективе. Однако следует должны отметить, что цель СМК не в том, чтобы создавать документы, а в том, чтобы надлежащим образом передавать правильную информацию.

Жесткая природа СМК. Можно создать СМК, которая не является гибкой. Если изменить процедуру в СМК слишком сложно, она может работать неэффективно. Если СМК такова, то при необходимости ее будет трудно улучшить. Поскольку требования клиентов и компании постоянно изменяются, существует потребность в том, чтобы СМК также развивалась. Нужно время от времени улучшать действующую СМК, чтобы она могла идти в ногу с изменениями, которые претерпевает компания. Это улучшит производительность, поможет использовать новые возможности.

Отсутствие мотивации. Иногда компания принимает решение о разработке СМК под влиянием внешних факторов, не привлекая при этом своих сотрудников. Когда это происходит, в компании обычно царит атмосфера «они и мы». Поскольку нежелание обычно возникает из-за страха потерять работу, необходимости делать больше работы или переподготовку, лучше проинформировать всех сотрудников и руководство о следующих шагах, которые хотите предпринять с СМК. Держите всех в курсе, вовлекайте их, чтобы они были мотивированы. Поговорите со всеми участниками, дайте им понять, почему вы должны внедрять СМК в компании. Убедитесь, что они понимают, что речь идет об эффективности, облегчении их работы, достижении лучших результатов. Тогда они будут мотивированы, чтобы поддержать вас и увидеть успех системы.

Мало или вообще никакого внимания к клиентам. Если не будете внимательны, то, сосредоточившись на процессах СМК, а не на результатах, погрязнете в документировании и организации, забыв о цели СМК удовлетворить клиентов. Никакого уровня качества недостаточно, если клиенты не удовлетворены. Необходимо инвестировать время и ресурсы, чтобы узнавать о потребностях клиентов, общаться с ними.

Заключение

Как бы ни была важна система менеджмента качества для компании на каждом этапе роста, большинству владельцев бизнеса по-прежнему трудно ее внедрить. Они считают, что это дорогостоящая маркетинговая стратегия для таких компаний, как Apple, Samsung и Ford. Или — что это слишком большая работа, сложная, и рентабельность инвестиций в конце концов не стоит того.

На самом деле СМК жизненно важна для любой компании. Выгоды от внедрения этой системы в любой компании многочисленны, к которым относятся:

Источник

Система менеджмента качества: как разобраться в стандартах и запустить процесс их внедрения в компании

Положительные моменты использования стандартов ISO и системы менеджмента качества доказаны опытом многих компаний, в том числе и в сфере информационных технологий. Об этом уже много написано, поэтому пропагандировать ISO и систему менеджмента качества я не берусь. Задача моей статьи — показать, что с помощью двух не очень сложных схем можно понять смысл процесса внедрения системы менеджмента качества и получить конкретные, четкие рекомендации, какие документы для этого требуются. Таких схем, которые приведены в статье, вы не найдете ни в одном руководстве. Именно поэтому я решил поделиться ими с читателями Хабра.


Источник

Схемы помогут сориентироваться в многочисленных регламентных документах. Первая – детально сравнивает стандарты ISO 9001-2015, ISO 9001-2001, стадии жизненного цикла программного обеспечения по разным ГОСТам, описывает этапы внедрения системы менеджмента качества и необходимые для этого документы. Вторая схема посвящена документированию бизнес-процессов при разработке автоматизированных систем. В конце статьи я привожу пошаговую инструкцию для тех, кто внедряет систему менеджмента качества. В статье даны ссылки на источники информации. Причем приведенный минимум достаточен для первичного ознакомления с темой.

Стандартизация по ту сторону добра и зла

В 2015 году вышел международный стандарт, регламентирующий управление качеством, – ISO 9001-2015, а в 2016 году на его основе выпустили отечественный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 [1]. Сертификация по этим стандартам даёт много бонусов. Свидетельство соответствия ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) подтверждает клиентам, партнерам, инвесторам, что бизнес управляет качеством. Сертификат ISO 9001 помогает выйти на международный рынок. Кроме того, наличие сертификата ISO обязательно для участия в некоторых государственных тендерах и конкурсах.

Читайте также:  Система менеджмента качества образовательной системы

Промышленность и бизнес в нашей стране всегда стремились к полному соответствию стандартам, что автоматически трактовалось как синоним качества. Вот пример ориентации на ГОСТ, а не на потребителя. На упаковке плавленого сыра мы увидим номер ГОСТа, что вроде бы подтверждает его высокое качество. Но рядом мельчайшим шрифтом написано о содержании в составе пальмового масла (это ГОСТу не противоречит). Однако производитель умалчивает, что пальмовое масло может быть и техническим (ведь оно раза в два дешевле), а как оно воздействует на здоровье потребителя, производителю безразлично.

Много букв, не осилил

Согласно системе стандартов ИСО главное — не слепое соблюдение стандартов, а ориентация на конкурентоспособное качество. Последнее включает не только контрактные отношения поставщика и заказчика, но и полное удовлетворение потребностей клиента (потребителя). Стремление угодить клиенту, непрерывное отслеживание качества и постоянное его «улучшение» создают культуру качества, значительно отличающуюся от той, в основе которой – система простого соблюдения стандартов.

Для разработчиков программного обеспечения (ПО) и автоматизированных систем (АС) работа в рамках системы менеджмента качества (СМК) непонятна и затруднительна. Правила и требования СМК действительно громоздки. Они насчитывают полтора десятка международных стандартов серии ИСО 9000 и ИСО 10000. Количество отечественных стандартов с учетом отраслевых и сосчитать трудно – их точно не менее сотни. Плюс существуют еще и десятки руководств и учебных пособий [6, 7]. Даже просто прочитать эти тысячи страниц затруднительно, а осмыслить их и сформировать программу конкретных действий для внедрения системы менеджмента качества у себя на предприятии (или даже просто в рамках рабочей проектной группы) еще сложнее.


Источник

Чтобы получить сертификат о внедренной системе менеджмента качества для участия в тендерах и конкурсах, компания часто обращается в консалтинговую фирму, оплачивает заказ, а фирма оформляет необходимые документы, выдает сертификат. Компания предъявляет сертификат заказчику и продолжает работать так, как и работала ранее, ничего не меняя в своей деятельности. К системе качества это имеет очень отдаленное отношение.

О жизненном цикле в деталях

Организация, которая принимает стратегическое решение следовать требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, должна учитывать следующие основные моменты и документально их задекларировать.

    Все, что происходит в организации в процессе ее деятельности, должно следовать положениям ГОСТ Р ИСО 9001, о чем конкретно должно быть прописано в «Руководстве по качеству», в инструкциях и регламентах, описывающих процессы проектирования (производства). Так, внутренние документы должны отражать изменения размеров, структуры организации, изменения целей производства товаров и услуг, меняющиеся процессы производства.

Чтобы сопоставить и проанализировать большое количество стандартов и нормативных документов, рассмотрим приведенную ниже схему (Рисунок 1). Это попытка классифицировать различные формулировки жизненного цикла (ЖЦ) применительно к разработке программного обеспечения и автоматизированных систем.


Рисунок 1. Стадии жизненного цикла при разработке автоматизированных систем в трактовках различных действующих стандартов. Рисунок кликабелен.

Два верхних ряда представляют перечень стадий жизненного цикла в рамках нового ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (первый ряд) и ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (второй ряд). Несмотря на некоторые различия в формулировках, стадии жизненного цикла в указанных стандартах почти идентичны.

Отличия между стандартами проявляются только в подробных разъяснениях к каждому этапу цикла. Отметим, что в новом стандарте появилось понятие «Контекст организации». Его смысл – в изучении того, как внешняя или внутренняя среда влияет на перспективы предприятия. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в пунктах 4.1 и 4.2 требует выявить внешние и внутренние факторы и связанные с ними риски и возможности. Таким образом, смысл глубокого анализа или изучения «контекста» заключается в сборе и анализе данных о внешней среде и текущем состоянии бизнеса, о ключевых факторах успеха (что определяет победу и проигрыш), о состоянии сектора рынка, его структуре, динамике и т.д. Для расшифровки этого понятия и конкретизации деятельности в соответствии с этим требованием нужно тщательно проанализировать все возможные риски, возникающие в процессе. Подробнее о понятии «контекста» можно прочитать в статье Ибрагимова Р. [3].

Третий ряд схемы показывает стадии жизненного цикла при разработке программных средств в трактовке ГОСТ 12207, который создан специально для процессов разработки ПО [4]. Здесь также нет принципиальных отличий трактовок жизненного цикла по сравнению с предыдущими стандартами.

ГОСТ 12207 – действительно, довольно жесткий стандарт. Выполнить все его требования при разработке ПО – задача непростая. Но нам важно отметить, что пугающее число стандартов по системе менеджмента качества и требований в них сводятся к тщательному документированию всего процесса проектирования, разработки и сопровождения.

Посмотрим на четвертый ряд схемы. Здесь представлены процессы жизненного цикла в трактовке ГОСТов 34-й серии [5], опубликованных в далеком 1990 году. Эта серия стандартов была разработана так конкретно и тщательно, что ею пользуются практически без всяких изменений до сих пор. Многие заказчики при формулировке требований к документации на автоматизированные системы ссылаются в основном на ГОСТы именно этой серии. Поскольку этапы жизненного цикла в трактовках ИСО 9001, ГОСТ 12207 и ГОСТов 34-й серии совпадают, это означает, что, выполняя требования последнего из перечисленных ГОСТов, то есть предъявив заказчику перечисленные документы, мы автоматически работаем в соответствии с системой качества по ИСО 9001.

Последний ряд в схеме – примерный перечень документов, который необходим для организации системы качества в компании.

Очень надеюсь, что приведенная схема значительно упростила вам жизнь. Поскольку теперь у вас уже есть полный перечень стадий жизненного цикла, есть перечень работ, который необходимо выполнить на каждой стадии, и перечень документов, которые должны завершить каждую стадию. Разумеется, этот перечень по требованию заказчика может быть откорректирован в сторону сокращения или добавления новых документов, не указанных в ГОСТе. Но это право заказчика, и исполнитель обязан выполнить его рекомендации.

К сожалению, это далеко не все. Пока мы разобрались лишь с производственной составляющей, т. е. с процессом разработки ПО или АС.

Бизнес-процессы — основа основ

За кадром остались следующие процессы: контрактная работа, организация и управление проектом и собственно обеспечение качества. Это тоже самостоятельный организационный процесс. Описывать эти процессы в текстовом формате — дело неблагодарное, все описания уже есть в многочисленных руководствах [6, 7]. Поэтому попытаемся отобразить перечисленные бизнес-процессы в виде еще одной схемы (Рисунок 2).

Каждый из этих процессов (по вертикали) отмечен на рисунке своим цветом. Отдельно выделены позиции, завершающие отдельные этапы или весь процесс в целом. Бесцветными остались промежуточные шаги процесса или документы. Все процессы идут параллельно. Они неразрывны, на что указывают стрелки-связи между отдельными элементами.

В схеме я пытался отобразить некий обобщенный вариант процесса. В каждом конкретном случае, конечно, могут быть свои нюансы и отличия.

Исполнителю, пользуясь приведенной схемой, необходимо проанализировать свои конкретные бизнес-процессы и выявить те элементы, которые требуют регламентирования. Например, продукция любой ИТ-компании, очевидно, проходит тестирование. Есть ли в вашей компании регламент, в котором прописано, что относится к критическим багам, а что к некритическим и в какие сроки их требуется устранять? Наверняка, определенные инструкции на этот счет есть. Утвержденный регламент по этой позиции — это и есть система менеджмента качества. Причем тестирование затрагивает одновременно производственное направление и администрирование, так как руководство должно отслеживать своевременное исправление ошибок.

Проделав подобную работу по всем процессам, вы можете доказать заказчику, какие вы «СМКашные» и «ИСОшные». Еще лучше будет, если компания с самого начала очередного проекта составит подобную схему для своих конкретных условий и использует ее в работе и для контроля.


Рисунок 2. Бизнес-процессы при разработке автоматизированных систем: документирование по системе качества. Рисунок кликабелен.

Движемся к цели

Итак, вот шаги, которые необходимо сделать для внедрения (а не просто оформления) системы менеджмента качества в организации.

1. Создать подразделение, группу или назначить отдельного исполнителя, чтобы он занимался вопросами СМК.

2. Разработать и оформить Программу качества, в том числе «Руководство по качеству» для организации (департамента, группы разработчиков конкретного проекта). Программа и Руководство должны содержать разделы, перечисленные в ГОСТ Р ИСО 9001-2015, и расшифровку этих разделов. В них должна декларироваться готовность организации выполнить требования стандарта в конкретных условиях этой организации или в рамках проекта.

3. Регламентировать процессы разработки и создания программного обеспечения или автоматизированных систем. Для этого нужно составить стандарты организации (или инструкции), в которых прописать все действия, связанные с проектированием, разработкой, тестированием и реализацией проекта, организацией и управлением проектом, обеспечением качества и контрактной работой.

4. Регламентировать отчетность и ответственность исполнителей и руководства по каждому этапу жизненного цикла проекта.

5. Представить пакет разработанных документов в консалтинговую фирму, имеющую соответствующую лицензию, для инспектирования документации и выдачи заключения о соответствии работы по СМК в рамках стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Исправить замечания и получить сертификат.

6. Продолжать проектную работу, строго следуя разработанным регламентирующим документам.

Мы еще не затронули вопросы ежегодного подтверждения сертификации по ИСО, внешнего аудита, подтверждающего работу по СМК. К сожалению, результат освоения системы менеджмента качества редко поддается денежной оценке. Он, как правило, проявляется в стабильности работы коллектива, надежности получаемых результатов. И эта работа стоит того.

Литература

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. — М.: Стандартинформ, 2016.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. — М., Стандартинформ, 2001.
3. Ибрагимов Р., ISO 9001:2015 и практический анализ «контекста» и построение стратегий. — Management, № 2 (34), 2015. — С. 13-18.
4. ГОСТ Р ИСО МЭК 12207 Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств. — М.: Госстандарт России, 1999.
5. Информационная технология. Комплекс стандартов и руководящих документов на автоматизированные системы. — М.: Издательство стандартов, 1991.
6. Глудкин О.П., Горбунов Н.М. и др. Всеобщее управление качеством. Учебник для вузов. Под ред. О. П. Глудкина. — М.: Горячая линия — Телеком, 2001. — 600 с.
7. Круглов М.Г. Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью. — М.: РАНХиГС, 2011. — 350 с.


Источник

Источник