Преимущества внедрения система менеджмента качества

Преимущества внедрения система менеджмента качества

Эта статья позволит вам оценить целесообразность внедрения системы менеджмента качества в своей компании. Если СМК в вашей компании уже есть, вы можете получить идеи по повышению ее эффективности.

Цели системы менеджмента качества

Согласно ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества», качество представляет собой степень соответствия присущих товарам или услугам характеристик требованиям потребителей. Под требованиями при этом понимаются потребности и предполагаемые или обязательные ожидания потребителей. Они определяются потребителями или самим предприятием и фиксируются в виде спецификаций, технических заданий, устных договоренностей, стандартов и др. Следствием оценки качества с точки зрения выполнения требований является удовлетворенность клиента.

СМК ориентирована на обеспечение конкурентоспособности предприятия, его товаров и услуг. Система менеджмента качества – это всегда ответ на требования и вызовы внешней среды. Речь идет о покупателях, голосующих кошельком за продукцию конкретного производителя или продавца и его конкурентов.

Сегодня конкуренция на всех рынках усиливается под влиянием кризиса, развития международной торговли и изменения моделей потребительского поведения. В этой ситуации, как показывает анализ многих рынков, конкуренция все активнее смещается на ценовой уровень и в плоскость рекламных и трейд-маркетинговых бюджетов. Покупателям предлагается широчайший выбор товаров и услуг. В некоторых товарных категориях по акциям и скидкам реализуется более 60 % продукции. С одной стороны, привлечь потребителей, которые становятся все более рациональными, ценой достаточно просто. Но также важно оправдать их ожидания и сформировать позитивный потребительский опыт, за чем стоит большая работа всех подразделений предприятия.

Свою неудовлетворенность потребители выражают одним из 5 способов, показанных на рисунке:

Способы выражения потребителями своей неудовлетворенности

Выражение недовольства в соцсетях и на сайтах-отзывиках

В начале XXI века гуру маркетинга Филип Котлер писал в своих книгах о том, что «удовлетворенный клиент делится радостью удачной сделки с 3 близкими людьми, а недовольный рассказывает о своей неудаче 11 знакомым». Сегодня, благодаря интернету и социальным сетям, о жалобах людей в кратчайшие сроки могут узнать сотни людей. Отслеживать комментарии потребителей компания может вручную или с использованием специальных сервисов. Например, YouScan, Buzzlook, Wobot, BrandSpotter и др. Проанализировав полученные данные компания сможет не только наметить пути повышения качества своей продукции в случае необходимости, так и выявить неудовлетворенные потребности и потенциальный спрос на новинки.

Отказ от дальнейшего совершения покупок продукции предприятия

Например, компании в США каждый 5 лет теряют 50 % своих клиентов, переключившихся на конкурентов (исследование Direct Opinions).

Продолжение потребления товаров или услуг

В этом случае у покупателей или нет возможности переключиться на конкурентов, или предприятию и его продукции дается еще один шанс. Согласно опросу, проведенному MarketingSherpa в 2017 году, при наличии удовлетворенности от совершения покупки товаров или услуг продолжат их приобретение 66 % потребителей. Среди неудовлетворенных – только 8 %.

Жалоба в компанию

По результатам исследования Direct Opinions, компании не слышат 96 % своих неудовлетворенных клиентов, поскольку они не обращаются с жалобами. Аналогичная ситуация наблюдается и в России. Системы управления жалобами, входящие в систему менеджмента качеством, есть только в крупных компаниях. По данным американских исследований (2016), 40 % опрошенных ждут ответа на свою жалобу в течение часа.

По результатам исследования MarketingSherpa (2017), ключевые причины неудовлетворенности клиентов – низкий уровень предоставленного качества обслуживания (44 %), отсутствие позитивного customer experience при взаимодействии с компанией (35 %) и отсутствие решения компанией проблем, которые возникли у потребителей при приобретении или потреблении товаров и услуг (30 %).

Система менеджмента качества представляет собой систему, создаваемую на предприятии для достижения целей, поставленных в области качества. Это система менеджмента для руководства и управления предприятием применительно к качеству. Ее ключевыми целями являются:

  • обеспечение качества производимых товаров и оказываемых услуг;
  • ориентация деятельности предприятия на удовлетворение ожиданий потребителей.

Если реализуется только первая цель, компания концентрируется на функции контроля. Если задействованы обе цели, предприятие действует системно. При этом все внутренние и внешние процессы выстраиваются так, чтобы минимизировать количество «разрывов», ведущих к снижению качества товаров и услуг и к появлению неудовлетворенности потребителей.

Назначение руководителя для внедрения СМК: алгоритм

Редакция журнала «Генеральный Директор» советует, как выбрать лучшего кандидата на пост руководителя проекта по внедрению системы менеджмента качества, и приводит пошаговый алгоритм его назначения.

Принципы построения системы менеджмента качества

Система менеджмента качества строится на 8 принципах.

Ориентация на потребителей

СМК должна пронизывать предприятие по вертикали и горизонтали, являясь частью идеологии бизнеса, ориентированного на потребителей (на товарных рынках) и на клиентов (в сфере услуг). В рамках СМК должна осуществляться деятельность персонала всех уровней – от руководства до сотрудников нижнего звена. Компании необходимо понимать существующие и будущие потребности своих клиентов и гибко подстраиваться под изменения в моделях их поведения.

Лидерство руководства

Руководство определяет и формулирует миссию, систему ценностей, цели и стратегию предприятия как на корпоративном уровне, так и в сфере управления качеством.

В «Сбербанке» ценности сформулированы по 3 направлениям, одно из которых: «Все – для клиента». В это направление входят утверждения:

  • вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов;
  • мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством своих услуг и нашим отношением;
  • мы превосходим ожидания наших клиентов.

Одним из направлений работы по реализации стратегии «Сбербанка» на 2014-2018 годы является лучший клиентский опыт. Компания хочет сделать «голос клиента» основой своей работы. Для этого создается система оценки качества, надежности и результативности процессов, обеспечивающих клиентский сервис. Она позволит получать регулярную обратную связь от клиентов, на основе которой банк будет понимать, в какой области и что именно нужно изменить.

Читайте также:  Проверка функционирования системы менеджмента качества

При этом компания хочет, чтобы ее сотрудники были достойным лицом «Сбербанка» во взаимодействии с клиентами. Это означает, что сотрудники должны не только обладать необходимыми техническими знаниями, но и создавать для клиентов комфортные условия, проявлять уважение и заботу, понимать и ценить потребности клиентов. Компания хочет, чтобы ее сотрудники видели смысл своей работы в том, чтобы сделать опыт общения с клиентами максимально полезным и приятным.

Метриками успеха стратегии розничного бизнеса «Сбербанка» выбраны доля рынка, количество продуктов на клиента, доля продаж в удаленных каналах обслуживания и показатель в сфере качества – уровень удовлетворенности клиентов (Net Promoter Score, NPS). По нему банк планирует получить положительную динамику и превышение показателей конкурентов.

Вовлечение сотрудников

Цели и философия бизнеса доносятся до сотрудников на всех уровнях управления. Одновременно с этим обеспечивается их вовлечение в достижение поставленных целей и решение необходимых задач.

Процессный подход

Эффективное управление качеством требует работы на основе процесса, где входом являются требования потребителей (или других заинтересованных сторон), выходом – их удовлетворенность (рис. 1). Постоянная обратная связь проявляется в регулярном аудите СМК, в оценке удовлетворенности потребителей и учете их меняющихся со временем запросов.

Системный подход

СМК – всегда именно система, а не точечное решение некоторых задач в сфере управления качеством. В связи с этим только выходной контроль и горячая линия для приема жалоб потребителей не могут быть названы системой. Выстраивание эффективной системы требует выявления, понимания, регламентации и управления большим количеством взаимосвязанных элементов и процессов в целях повышения эффективности бизнеса и достижения поставленных целей.

Источник



За качество отвечаю! Для чего нужна система менеджмента качества

Компания, которая уделяет мало внимания качеству своего продукта, не будет иметь успеха у потребителя. То, насколько хорошо сделана вещь или оказана та или иная услуга, полностью определяет, придет ли клиент еще раз или навсегда забудет об организации. Но качество зависит от очень многих вещей. Этот параметр определяется и организационной структурой предприятия в целом, и отлаженностью каждого отдельного рабочего процесса в частности. Для того чтобы выжить в конкурентной среде, компании вводят системы менеджмента качества (СМК), которые помогают поддерживать заданный фирмой стандарт продукта.

Система менеджмента качества на предприятии должна действовать по принципу постоянного повышения качества всех организационных процессов. Главное — следить не только за качеством самого продукта, но и за уровнем квалификации персонала, за тем, как реализовывается принятая стратегия развития. Качество же можно определить количественно: по финансовым показателям компании и соотношению положительных и отрицательных отзывов клиентов.

Использование системы качества ISO 9000

СМК может быть сертифицирована по стандарту ISO 9000, куда входит целая серия стандартов.

Система предполагает проведение внешнего аудита сертифицирующим органом на предприятии. Сейчас в нашей стране эта процедура не является обязательной, но наличие подобного сертификата говорит о благонадежности компании и клиентам, и партнерам, и государству. Участие в международных и национальных тендерах, к примеру, без сертификата ISO 9000 представить себе невозможно. Сертификат, который выдается в России, оформляется по стандарту ГОСТ Р ИСО 9000. Для его получения понадобится целый набор документов: ОГРН, свидетельства из налоговой о регистрации изменений в учредительных документах фирмы, ИНН, коды ОКВЭД, выписка из ЕГРЮЛ, устав организации и все изменения, которые в него вносились, учредительный договор и лицензии с разрешенными фирме видами деятельности. В документах нужно будет указать сведения об организации (адрес, банковские реквизиты), а также описать полную структурную схему компании, включая различные подразделения. Требуется также подробное описание кадрового состава организации с указанием образования и стажа работы сотрудников. Оформление сертификата займет от трех недель до двух месяцев.

Получение документа сроком действия три года обойдется в 100–500 тыс. руб. в зависимости от системы, в которой он оформляется.

Внедрение системы менеджмента качества на предприятии поможет не только улучшению репутации компании. СМК помогает избежать ошибок при производстве, кроме того, за счет оптимизации всех процессов жизнедеятельности предприятия снижаются издержки. Если все сделано правильно, должно улучшиться финансовое состояние фирмы. Открытость для внешнего аудита заставляет руководителей считаться с мнением рядовых сотрудников, что приводит к сплочению команды и большей нацеленности на конкретный результат.

Основные принципы системы менеджмента качества предприятия

Выделяют несколько принципов, на которых должна базироваться система качества любого предприятия:

Желание клиента — главное. Основополагающей является ориентация на запросы клиента. Компания должна не просто следить за сиюминутным спросом, а предугадывать желания потребителей. Дальновидность руководства позволит вовремя изменить какие-то параметры продукта, что может вывести компанию в лидеры сегмента рынка.

Руководитель — главная движущая сила изменений. Глава компании должен мотивировать сотрудников на достижение максимально положительного результата.

Подход к менеджменту должен быть системным. Это значит, что руководитель должен оценивать как внешние, так и внутренние факторы, оказывающие влияние на функционирование компании.

Стремление к постоянному улучшению. Имеено это должно стать основным мотивом деятельности фирмы, которая внедряет у себя СМК. Конечно, затраты на исследования и постоянный аудит требуют материальных затрат, но новая технология, которая в результате будет применяться в производстве, наоборот, может снизить издержки и дать компании новый толчок к развитию.

Сотрудники должны быть вовлечены в процесс управления качеством. Персонал должен быть заинтересован в работе. Мотивация сотрудников является одним из важнейших элементов системы менеджмента качества.

Читайте также:  Системы менеджмента качества основные положения словарь

Отношения с партнерами и поставщиками должны быть взаимовыгодными. Вопросы, связанные с поставками сырья, или, например, логистикой (которая обеспечивает своевременную доставку товара потребителю), должны быть выделены в отдельное направление, за которое будет отвечать конкретный сотрудник.

Источник

Проведение внедрения системы менеджмента качества на предприятии

В настоящий момент все больше российских организаций и предприятий пытаются выйти на качественно новый уровень, стараются завоевать доверие партнеров. Чтобы доказать стабильность своей работы, надежность руководства и перспективы на будущее стало недостаточно просто слова. Зато подтвердить все это может документ международного образца, который выдает Международная организация по сертификации.

Чтобы выдали подобный документ, необходимо внедрить систему менеджмента качества в организации и привести ее в соответствие с требованиями ИСО 9001. При этом многие руководители отмечают, что внедрение СМК позволило им не только получить сертификат, но и поднять саму производственную и организационную деятельность на качественно новый уровень.

Преимущества организации СМК на предприятии

Помимо возможности получить сертификат, который признают во всем мире и который до начала взаимодействия с другими организациями подтверждает уровень вашей компании, внедрение СМК дает еще ряд преимуществ:

  • Повышается качество продукции, а это положительно влияет на репутацию и продажи.
  • Улучшается управляемость организации на всех уровнях.
  • Значительно экономятся ресурсы и средства.
  • Издержки производства заметно снижаются, а риски минимизируются.

Какие нужно решить задачи?

Построение грамотной системы, которая пройдет сертификацию на соответствие требованиям iso 9001, предполагает последовательное решение нескольких задач:

  1. Перечисление всех процессов на предприятии, их описание и взаимодействие.
  2. Разработка всей требуемой документации.
  3. Использование новой системы документооборота, включающей новые документы.
  4. Организация внутреннего контроля, который позволит выявлять слабые стороны и постоянно модернизировать производство в сторону улучшения.
  5. Получение независимой оценки проделанной работы.

Как происходит внедрение системы менеджмента качества?

Сразу отметим, что это целая группа работ, которая затронет все сферы деятельности организации, перестроит работу всех подсистем. Качественно новое развитие получат следующие отделы предприятия:

  • Отдел стратегического планирования;
  • Система производства;
  • Управление логистики;
  • Отдел кадров и управления персоналом;
  • Система коммуникации на предприятии.

И это далеко не все подсистемы, которые придется изменить и усовершенствовать. Задача эта трудоемкая и кропотливая, требующая максимум внимания ко многим деталям. Поэтому разработка системы менеджмента качества и поэтапное внедрение, чаще всего, перекладывается на плечи профессионалов, которые делали это не единожды.

Рассмотрим основные этапы

Первый этап: анализ текущей системы и разработка плана улучшения.

Второй этап: обучение назначенных людей, в том числе и руководителей международным принципам организации качества.

Третий этап: разработка схемы работы, которая будет соответствовать требованиям ISO 9001, опишет все процессы и необходимую документацию.

Четвертый этап: внедрение новой системы и документооборота, изменение работы персонала.

Пятый этап: проведение внутренней проверки работы системы.

Шестой этап: подача документов установленного образца в сертификационную организацию, который пришлет своих аудиторов.

Какие могут возникнуть сложности при внедрении СМК

Успешная реализация такой задачи, как внедрение системы менеджмента качества происходит не всегда. Нередко организации сталкиваются с целым рядом проблем. Причем настигнуть они могут и небольшое предприятие, и крупный холдинг.

Что мешает появлению СМК на предприятии:

  • сопротивление отдельных сотрудников;
  • отсутствие доверия между разными отделами;
  • отсутствие баланса между полномочиями отдельных сотрудников и их ответственностью;
  • отсутствие идеологии работы компании, неправильное видение принципов работы;
  • неправильно понимание системы – внимание на качество продукции, но не на качество процессов;
  • разветвленная структура, сложно поддающаяся модернизации.

Преодолеть подобные сложности без помощи извне нередко не представляется возможным. В то же время специалисты Единого центра сертификации готовы в любой момент придти на помощь, оказать любую консультационную поддержку.

Источник

Система менеджмента качества: структура, преимущества и цели внедрения

Эта статья позволит вам оценить целесообразность внедрения системы менеджмента качества в своей компании. Если СМК в вашей компании уже есть, вы можете получить идеи по повышению ее эффективности.

Цели системы менеджмента качества

Согласно ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества», качество представляет собой степень соответствия присущих товарам или услугам характеристик требованиям потребителей. Под требованиями при этом понимаются потребности и предполагаемые или обязательные ожидания потребителей. Они определяются потребителями или самим предприятием и фиксируются в виде спецификаций, технических заданий, устных договоренностей, стандартов и др. Следствием оценки качества с точки зрения выполнения требований является удовлетворенность клиента.

СМК ориентирована на обеспечение конкурентоспособности предприятия, его товаров и услуг. Система менеджмента качества – это всегда ответ на требования и вызовы внешней среды. Речь идет о покупателях, голосующих кошельком за продукцию конкретного производителя или продавца и его конкурентов.

Сегодня конкуренция на всех рынках усиливается под влиянием кризиса, развития международной торговли и изменения моделей потребительского поведения. В этой ситуации, как показывает анализ многих рынков, конкуренция все активнее смещается на ценовой уровень и в плоскость рекламных и трейд-маркетинговых бюджетов. Покупателям предлагается широчайший выбор товаров и услуг. В некоторых товарных категориях по акциям и скидкам реализуется более 60 % продукции. С одной стороны, привлечь потребителей, которые становятся все более рациональными, ценой достаточно просто. Но также важно оправдать их ожидания и сформировать позитивный потребительский опыт, за чем стоит большая работа всех подразделений предприятия.

Свою неудовлетворенность потребители выражают одним из 5 способов, показанных на рисунке:

Способы выражения потребителями своей неудовлетворенности

Выражение недовольства в соцсетях и на сайтах-отзывиках

В начале XXI века гуру маркетинга Филип Котлер писал в своих книгах о том, что «удовлетворенный клиент делится радостью удачной сделки с 3 близкими людьми, а недовольный рассказывает о своей неудаче 11 знакомым». Сегодня, благодаря интернету и социальным сетям, о жалобах людей в кратчайшие сроки могут узнать сотни людей. Отслеживать комментарии потребителей компания может вручную или с использованием специальных сервисов. Например, YouScan, Buzzlook, Wobot, BrandSpotter и др. Проанализировав полученные данные компания сможет не только наметить пути повышения качества своей продукции в случае необходимости, так и выявить неудовлетворенные потребности и потенциальный спрос на новинки.

Читайте также:  Что такое интегрирования системы менеджмента качества

Отказ от дальнейшего совершения покупок продукции предприятия

Например, компании в США каждый 5 лет теряют 50 % своих клиентов, переключившихся на конкурентов (исследование Direct Opinions).

Продолжение потребления товаров или услуг

В этом случае у покупателей или нет возможности переключиться на конкурентов, или предприятию и его продукции дается еще один шанс. Согласно опросу, проведенному MarketingSherpa в 2017 году, при наличии удовлетворенности от совершения покупки товаров или услуг продолжат их приобретение 66 % потребителей. Среди неудовлетворенных – только 8 %.

Жалоба в компанию

По результатам исследования Direct Opinions, компании не слышат 96 % своих неудовлетворенных клиентов, поскольку они не обращаются с жалобами. Аналогичная ситуация наблюдается и в России. Системы управления жалобами, входящие в систему менеджмента качеством, есть только в крупных компаниях. По данным американских исследований (2016), 40 % опрошенных ждут ответа на свою жалобу в течение часа.

По результатам исследования MarketingSherpa (2017), ключевые причины неудовлетворенности клиентов – низкий уровень предоставленного качества обслуживания (44 %), отсутствие позитивного customer experience при взаимодействии с компанией (35 %) и отсутствие решения компанией проблем, которые возникли у потребителей при приобретении или потреблении товаров и услуг (30 %).

Система менеджмента качества представляет собой систему, создаваемую на предприятии для достижения целей, поставленных в области качества. Это система менеджмента для руководства и управления предприятием применительно к качеству. Ее ключевыми целями являются:

  • обеспечение качества производимых товаров и оказываемых услуг;
  • ориентация деятельности предприятия на удовлетворение ожиданий потребителей.

Если реализуется только первая цель, компания концентрируется на функции контроля. Если задействованы обе цели, предприятие действует системно. При этом все внутренние и внешние процессы выстраиваются так, чтобы минимизировать количество «разрывов», ведущих к снижению качества товаров и услуг и к появлению неудовлетворенности потребителей.

Назначение руководителя для внедрения СМК: алгоритм

Редакция журнала «Генеральный Директор» советует, как выбрать лучшего кандидата на пост руководителя проекта по внедрению системы менеджмента качества, и приводит пошаговый алгоритм его назначения.

Принципы построения системы менеджмента качества

Система менеджмента качества строится на 8 принципах.

Ориентация на потребителей

СМК должна пронизывать предприятие по вертикали и горизонтали, являясь частью идеологии бизнеса, ориентированного на потребителей (на товарных рынках) и на клиентов (в сфере услуг). В рамках СМК должна осуществляться деятельность персонала всех уровней – от руководства до сотрудников нижнего звена. Компании необходимо понимать существующие и будущие потребности своих клиентов и гибко подстраиваться под изменения в моделях их поведения.

Лидерство руководства

Руководство определяет и формулирует миссию, систему ценностей, цели и стратегию предприятия как на корпоративном уровне, так и в сфере управления качеством.

В «Сбербанке» ценности сформулированы по 3 направлениям, одно из которых: «Все – для клиента». В это направление входят утверждения:

  • вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов;
  • мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством своих услуг и нашим отношением;
  • мы превосходим ожидания наших клиентов.

Одним из направлений работы по реализации стратегии «Сбербанка» на 2014-2018 годы является лучший клиентский опыт. Компания хочет сделать «голос клиента» основой своей работы. Для этого создается система оценки качества, надежности и результативности процессов, обеспечивающих клиентский сервис. Она позволит получать регулярную обратную связь от клиентов, на основе которой банк будет понимать, в какой области и что именно нужно изменить.

При этом компания хочет, чтобы ее сотрудники были достойным лицом «Сбербанка» во взаимодействии с клиентами. Это означает, что сотрудники должны не только обладать необходимыми техническими знаниями, но и создавать для клиентов комфортные условия, проявлять уважение и заботу, понимать и ценить потребности клиентов. Компания хочет, чтобы ее сотрудники видели смысл своей работы в том, чтобы сделать опыт общения с клиентами максимально полезным и приятным.

Метриками успеха стратегии розничного бизнеса «Сбербанка» выбраны доля рынка, количество продуктов на клиента, доля продаж в удаленных каналах обслуживания и показатель в сфере качества – уровень удовлетворенности клиентов (Net Promoter Score, NPS). По нему банк планирует получить положительную динамику и превышение показателей конкурентов.

Вовлечение сотрудников

Цели и философия бизнеса доносятся до сотрудников на всех уровнях управления. Одновременно с этим обеспечивается их вовлечение в достижение поставленных целей и решение необходимых задач.

Процессный подход

Эффективное управление качеством требует работы на основе процесса, где входом являются требования потребителей (или других заинтересованных сторон), выходом – их удовлетворенность (рис. 1). Постоянная обратная связь проявляется в регулярном аудите СМК, в оценке удовлетворенности потребителей и учете их меняющихся со временем запросов.

Системный подход

СМК – всегда именно система, а не точечное решение некоторых задач в сфере управления качеством. В связи с этим только выходной контроль и горячая линия для приема жалоб потребителей не могут быть названы системой. Выстраивание эффективной системы требует выявления, понимания, регламентации и управления большим количеством взаимосвязанных элементов и процессов в целях повышения эффективности бизнеса и достижения поставленных целей.

Источник