Методики проведения анализа системы менеджмента качества



Методики проведения анализа системы менеджмента качества

АНАЛИЗ
системы менеджмента качества со стороны руководства
за ГГГГ год

1. Общие положения

Отчет содержит результаты анализа и оценки результативности деятельности испытательной лаборатории за период с ДД.ММ.ГГ по ДД.ММ.ГГГГ (свой период).

При проведении анализа системы менеджмента качества Испытательной лаборатории (далее — ИЛ) за ГГГГ год рассматривались следующие материалы и документы:

Указать реквизиты всех рассматриваемых материалов и документов. Например:

  • Руководство по качеству ИЛ РК-N-ГГ версия №N от ДД.ММ.ГГ, утвержденное генеральным директором Общества;
  • Политика в области качества ИЛКД-N версия №N от ДД.ММ.ГГ, утвержденная генеральным директором Общества;
  • Декларация о беспристрастности и независимостиКД-N версия №N от ДД.ММ.ГГ, утвержденная генеральным директором Общества;
  • План перехода ИЛ на применение стандарта ГОСТ ISO/IEC 17025-2019, утвержденный Руководителем ИЛ;
  • Анкета самообследования соответствия ИЛ требованиям ГОСТ ISO/IEC 17025-2019;
  • Реестр рисков ИЛКД-N версия №N от ДД.ММ.ГГ;
  • Отчеты по результатам внутренних аудитов за ГГГГ год;
  • Протоколы проведения корректирующих действий;
  • Заключения по результатам участия лаборатории в МСИ за ГГГГ год;
  • План профессиональной подготовки и повышения квалификации персоналаП-NN-ГГ от ДД.ММ.ГГ, утвержденный Руководителем ИЛ;
  • Отчеты о повышении квалификации специалистов;
  • Записи о мониторинге достоверности результатов испытаний;
  • Анкеты оценки удовлетворенности заказчика качеством услуг ИЛ.

(указать прочие документы)

Испытательная лаборатория аккредитована и имеет уникальный номер записи об аккредитации в реестре аккредитованных лиц № NN.

В связи со вступлением в силу Межгосударственного стандарта ГОСТ ISO/IEC 17025-2019, ИЛ перешла на применение данного стандарта.

В целях исполнения требований Приказа Росаккредитации от 9 августа № 144 «Об утверждении плана перехода участников национальной системы аккредитации на применение международного стандарта ISO/IEC 17025-2017» подготовлен План перехода ИЛ КД-N-ГГ от ДД.ММ.ГГ на применение Межгосударственного стандарта ГОСТ ISO/IEC 17025-2019.

Мероприятия по Плану перехода на применение международного стандарта выполнены, деятельность соответствует требованиям ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 «Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий».

По результатам внутренних проверок соответствия ИЛ требованиям ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 в соответствии с Программой внутренних проверок КД-N-ГГ от ДД.ММ.ГГ, составлена Анкета самообследования от ДД.ММ.ГГ.

2. Пригодность политики и процедур лаборатории

2.1. Политика Испытательной лаборатории в области качества направлена на обеспечение высокого качества измерений и максимальное удовлетворение потребностей внутренних и внешних заказчиков посредством создания и поддержания стабильных условий, необходимых для эффективного функционирования системы менеджмента.

2.2. Политика в области качества продолжает отвечать требованиям системы менеджмента качества (далее по тексту – СМК) ИЛ, что позволяет получать достоверные результаты. Процедуры, регламентированные Руководством по качеству и документами СМК ИЛ, поддерживаются в удовлетворительном состоянии.

3. Результаты внутренних проверок

3.1. В соответствии с Программой и графиком проведения внутренних проверок в ИЛ на ГГГГ год было запланировано: N проверок (X горизонтальных, Y вертикальных). Проведено: X1 горизонтальных, Y1 вертикальных проверок.

3.2. Цель проверок — установление соответствия деятельности лаборатории требованиям ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 и СМК ИЛ.

3.3. По результатам внутренних проверок выявлено следующее:

  • Лаборатория располагает руководящим и техническим персоналом, поддерживается система менеджмента в соответствии с областью деятельности. Оформлена политика обеспечения качества результатов испытаний.
  • Лаборатория обеспечена необходимой нормативной документацией (НД); имеется процедура управления документацией; проводится актуализация в соответствии с документированной процедурой.
  • В лаборатории соблюдаются условия окружающей среды при проведении аналитических работ, здания и помещения соответствуют требованиям пожарной безопасности. Проводятся постоянные проверки по соблюдению условий окружающей среды, соблюдения требований ПБ и ОТ, чистоты и порядка в лаборатории. Своевременно принимаются меры по устранению недостатков.
  • Проводится мониторинг достоверности результатов испытаний в соответствии с Планом П-N-ГГ от ДД.ММ.ГГ, в соответствии с которым проводятся работы по внутреннему лабораторному контролю.
  • Имеется система идентификации объектов испытаний, которая поддерживается на протяжении всего пребывания образца в лаборатории, пробы после окончания выполнения измерений/испытаний утилизируются. Созданы условия для хранения и обеспечения сохранности объектов испытания.
  • Квалификация и опыт сотрудников позволяет проводить испытания в заявленной области аккредитации. Персонал при поступлении на работу проходит стажировку, после выполнения контрольной задачи получает доступ к самостоятельной работе, о чем своевременно сделаны записи. Технические учебы проводятся постоянно в зависимости от необходимости поддержания качества проводимых испытаний. В лаборатории имеется процедура по работе с заказчиками. Существует прямая и обратная связь с заказчиками (физическими и юридическими лицами).
  • Лаборатория располагает оборудованием всех видов для отбора проб, проведения измерений и испытаний. Каждая единица оборудования идентифицирована. Все средства измерений поверены, испытательное оборудование аттестовано. В лаборатории имеются процедуры по безопасному обращению, использованию и плановому обслуживанию оборудования.

3.4. По результатам внутренних проверок можно сделать вывод:

работа лаборатории по установлению показателей качества в ГГГГ году удовлетворительна, результаты измерений, проводимые в лаборатории в заявленной области аккредитации достоверны.

4. Результаты внешних проверок

4.1. В ГГГГ г. пройдена процедура подтверждения компетентности / расширения ОА ИЛ, включая выездную экспертизу на соответствие лаборатории, установленным требованиям. По результатам экспертизы лаборатория подтвердила свою компетентность (расширение ОА) в качестве испытательной лаборатории.

5. Корректирующие действия (КД) и действия, связанные с рисками и возможностями

5.1. По каждому выявленному в ходе внутренних аудитов несоответствию/замечанию был проведен анализ и разработаны корректирующие действия, которые были отражены в Журнале регистрации несоответствий и корректирующих действий.

5.2. «Действительно очень значимых» и «довольно значимых несоответствий» в результате внутренних аудитов в ИЛ не выявлено, обнаруженные несоответствия относятся к разряду «незначительных несоответствий/ замечаний».

5.3. Итоги выполнения корректирующих действий, связанных с рисками и результаты внутренних проверок, показали эффективность корректирующих мероприятий.

6. Жалобы (претензии)

За ГГГГ год в ИЛ претензий от внутренних и внешних заказчиков не поступало.

7.1. Для обеспечения проведения испытаний в области аккредитации и эффективного функционирования системы менеджмента качества в аккредитованной лаборатории предусмотрена штатная численность в соответствии с утвержденным штатным расписанием.

7.2. Все специалисты имеют специальное образование, необходимые технические знания и опыт в соответствии с квалификационными требованиями и регламентируемыми методиками измерений.

7.3. Всего в ИЛ работает NN человек, из них – N1 с высшим образованием, N2 человек — со средним специальным образованием.

7.4. Проведено внешнее обучение сотрудников лаборатории. N человек прошли повышение квалификации.

8. Приобретение услуг

8.1. Обеспечение лаборатории материально-техническими ресурсами (далее по тексту – МТР) осуществлялось централизованно на основании ежегодных и оперативных заявок согласно бизнес-плану ГГГГ г.

8.2. Приобретение реактивов, химической посуды стандартных образцов и расходных материалов производилось в соответствии с требованиями нормативной документации на методики (методы) измерений с указанием их квалификации, марки и т. д.

8.3. Приобретение услуг и запасов осуществлялось в организациях, имеющих лицензию на данный вид деятельности.

8.4. Актуализация НД проводится посредством ИПС «Техэксперт».

8.5. За ГГГГ год в ИЛ поступило оборудование:

  • средств измерений (СИ) — NN шт.;
  • испытательное оборудование (ИО) — NN шт.;
  • вспомогательного оборудования (ВО) — NN шт.,

8.6. Приобретаемые МТР прошли процедуру входного контроля. На все химические реактивы, поступившие в лабораторию, имелись сертификаты (паспорта) качества.

8.7. Пригодность оборудования и СИ к использованию подтверждена результатами поверки СИ и аттестацией ИО, которую осуществляет ФБУ «Центр стандартизации и метрологии» (ФБУ «ЦСМ») на основании договора, в соответствии с утвержденным Графиком поверки и аттестации оборудования.

9. Управление оборудованием и материалами

9.1. Лаборатория располагает материально-технической базой, необходимой для проведения аналитических работ в области аккредитации.

9.2. Управление реактивами и материалами включает их регистрацию, входной контроль, учет реактивов и расходных материалов, хранение, продление срока годности — при необходимости, использование в соответствии с требованиями документов на методики измерений, утилизацию.

9.3. Качество дистиллированной воды контролируется по ГОСТ 6709-72 «Вода дистиллированная», воды для лабораторного анализа контролируется по ГОСТ Р 52501¬-2005 «Вода для лабораторного анализа. Технические условия».

9.4. Результаты контроля качества дистиллированной воды, воды для лабораторного анализа регистрируются в Журналах регистрации результатов испытаний дистиллированной воды, воды для лабораторного анализа .

9.5. Средства измерений, испытательное, вспомогательное оборудование в ИЛ находятся в удовлетворительном состоянии. В лаборатории осуществляется учет, плановые поверки, аттестация.

10. Управление документацией

10.1. Лаборатория обеспечена нормативной документацией, необходимой для проведения аналитических работ в области аккредитации и решения вопросов метрологического обеспечения аналитического контроля. Вся нормативная документация маркируется и хранится в отдельных папках.

10.2. Контрольные экземпляры всей нормативной и методической документации хранятся у менеджера по качеству, в условиях, исключающих случайную утрату или разукомплектование, учтенные копии — хранятся в лаборатории, на рабочих местах.

10.3. Периодически осуществляется актуализация НД. Устаревшие НД изымаются, маркируется соответствующим образом и сдаются в архив.

10.5. Протоколы испытаний подготавливаются в установленной форме.

10.6. Процедура управления документацией и записями, регламентированная Руководством по качеству и документами СМК поддерживаются в актуальном состоянии.

11. Работа с заказчиками

11.1. В лаборатории имеется Процедура работы с заказчиками КД-N-ГГ. С целью обеспечения удовлетворенности заказчиков определялись требования к выполняемым аналитическим работам и в течение всей работы лаборатория поддерживала связь с заказчиками.

11.2. По истечении ГГГГ г. было проведено анкетирование внутренних заказчиков с целью оценки их удовлетворенности.

12. Внешние условия

12.1. ИЛ располагает всеми необходимыми помещениями для проведения работ в области аккредитации, включая помещения для проведения всех видов измерений, регистрации и обработки результатов измерений, хранения расходных материалов.

12.2. Необходимые условия окружающей среды, установленные в нормативных документах на МВИ и в руководствах по эксплуатации оборудования, поддерживались с помощью вентиляции, освещения, обогрева, кондиционирования и других технических средств.

12.3. Регистрация условий окружающей среды осуществлялась ежедневно в помещениях, где проводились аналитические работы, с записью в Журналах контроля внешних условий, согласно требованиям Руководства по качеству.

13. Результаты идентификации рисков

В ГГГГ году в целях установления системы риск-ориентированного подхода в СМК, издано распоряжение по лаборатории. Определен состав рабочей группы по управлению рисками СМК. Сформирован Реестр рисков, включающий в себя:

  • идентификацию риска
  • оценку
  • последствия риска
  • действующие меры управления рисками

Рабочей группой выявляются, анализируются, определяются мероприятия, направленные на снижение (исключение) рисков.

14. Обеспечение достоверности результатов

14.1. В ГГГГ г. для обеспечения качества результатов измерений был проведен:

  • контроль наличия условий для проведения текущих анализов;
  • контроль соблюдения требований документов на методики КХА, включая контроль приемлемости результатов единичных анализов, получаемых в условиях повторяемости;
  • оперативный контроль процедуры анализа при реализации методики;
  • контроль воспроизводимости методики;
  • контроль стабильности результатов измерений;
  • ежегодный анализ действующей системы обеспечения качества и принятие корректирующих действий по поддержанию качества результатов измерений и КХА.

14.2. Разработан План мониторинга достоверности результатов испытаний КД-N-ГГ.

14.3. В результате проведения внутрилабораторного контроля качества (ВЛК) результатов измерений/испытаний по ранее внедренным методикам измерений/испытаний, входящих в область аккредитации лаборатории, была продемонстрирована возможность получения результатов с характеристиками погрешности не превышающих установленные значения в НД. Результаты оформляются в виде протоколов. Так же ИЛ принимала участие в процедурах внешнего контроля качества результатов измерений.

Читайте также:  Состояние вопроса о системе менеджмента качества

14.4. В ГГГГ году ИЛ участвовала в проверках квалификации (межлабораторных сравнительных испытаниях) по следующим объектам испытаний:

  • вода питьевая (X1 показателей: перечисление)
  • вода сточная (X2 показателей: перечисление)
  • вода природная (X3 показателей: перечисление)

Были получены следующие заключения: качество результатов испытаний признано удовлетворительным.

15. Оценка функционирования системы менеджмента испытательной лаборатории

15.1. По результатам проведенного анализа можно сделать следующие выводы: структура Испытательной лаборатории и организация работ по осуществлению испытаний объектов аналитического контроля, закрепленных за лабораторией областью аккредитации, соответствует требованиям ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 и внутренним документам лаборатории.

15.2. Квалификация и опыт сотрудников позволяет проводить испытания в заявленной области аккредитации. Персонал при поступлении на работу проходит стажировку, после сдачи экзамена получает доступ к самостоятельной работе, о чем своевременно сделаны записи в журналах инструктажей. Технические учебы проводятся постоянно в зависимости от необходимости поддержания качества проводимых испытаний.

15.3. Лаборатория обеспечена необходимой нормативной документацией (НД); имеется процедура управления документацией.

15.4. В лаборатории соблюдаются условия окружающей среды при проведении аналитических работ здания и помещения соответствуют требованиям пожарной безопасности. Проводятся постоянные проверки по соблюдению условий окружающей среды, соблюдения требований ПБ и ОТ, чистоты и порядка в лаборатории. Своевременно принимаются меры по устранению замечаний.

15.5. В лаборатории организовано управление стандартными образцами и реактивами. Проводится внутрилабораторный контроль качества результатов анализа: разработана процедура мониторинга достоверности результатов.

15.6. Имеется система идентификации объектов испытании, которая поддерживается на протяжении всего пребывания пробы в лаборатории, пробы после окончания выполнения измерений/испытаний утилизируются. Созданы условия для хранения и обеспечения сохранности объектов испытания.

15.7. Лаборатория располагает оборудованием всех видов для отбора проб, проведения измерений и испытаний. Помимо этого, на ГГГГ г. запланирована покупка новых приборов и оборудования для лабораторного контроля.

15.8. Каждая единица оборудования идентифицирована. Все средства измерений поверены, испытательное оборудование аттестовано. В лаборатории имеются процедуры по управлению , безопасному обращению, использованию и плановому обслуживанию оборудования.

15.9. В лаборатории существует обратная связь с заказчиками. По окончанию года проводится анкетирование удовлетворенности заказчиков выполнением исследований, проводимых ИЛ.

15.10. По результатам проведенного анализа, можно сделать вывод: работа лаборатории в ГГГГ году удовлетворительна, результаты измерений, проводимые в лаборатории в заявленной области аккредитации, достоверны. Система менеджмента качества в аккредитованной лаборатории действует и постоянно совершенствуется.

16. Рекомендации по улучшению

16.1. С целью совершенствования СМК в Испытательной лаборатории необходимо:
разработать рабочие инструкции и процедуры (перечисление процессов).

16.2. Поддерживать на требуемом уровне характеристику погрешности и внутрилабораторной прецизионности результатов испытаний.

16.3. Принять участие в проверках квалификации (межлабораторных сравнительных испытаний) на ГГГГ г. по объектам испытаний области аккредитации лаборатории.

16.4. Принять участие в межлабораторных сличениях, отличных от проверок квалификации.

16.5. Провести в ГГГГ году мероприятия по повышению квалификации сотрудников лаборатории, согласно годовой заявке повышения квалификации персонала.

16.6. Проработать перечень необходимого лабораторного оборудования, для приобретения в ГГГГ г.

16.7. Своевременно проводить актуализацию нормативных и методических документов.

16.9. Проводить внутренние проверки в лаборатории по графику проведения внутренних проверок на ГГГГ год.

Руководитель ИЛ, Фамилия, Имя, Отчество
Дата
Подпись

Источник

Внутренний аудит СМК банка и анализ со стороны руководства

Заключительная статья цикла, посвященного функционированию системы менеджмента качества (СМК) в коммерческом банке (начало см.: ММК, 2010, № 11–12 «Типовая система менеджмента качества коммерческого банка и ее архитектура», часть 1 и часть 2). В серии статей данного цикла детально рассмотрены процессы (этапы) развития СМК: планирование и построение СМК (см.: ММК, 2011, № 1), управление каждым процессом СМК (см.: ММК, 2011, № 2), внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка, а также приведены практические примеры и рекомендации из опыта различных банков. Автор демонстрирует, как обеспечить стабильное и эффективное функционирование СМК в банке на протяжении длительного периода времени.

Внутренний аудит СМК банка

Аудит — систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективной их оценки в целях установления степени выполнения критериев аудита [1].

Объектом аудита может быть: СМК (верхний уровень), процесс, подразделение, информационная система и др.

Модель данного процесса приведена на схеме 1.

Схема 1. Внутренний аудит СМК

При проведении внутреннего аудита СМК банка рекомендуется использовать стандарт ISO 19011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента».

Шаблоны документов, которые необходимы для проведения аудита СМК банка и аудита процессов банка, приведены в [2].

Поскольку архитектура СМК состоит из двух уровней (см. схемы 2 и 3, ММК, 2011, № 1, с. 6–7), то и внутренний аудит СМК включает два соответствующих этапа, а также общий этап «Подготовка к аудиту»:

  1. Подготовка к аудиту. Исполнитель: служба качества;
  2. Внутренний аудит СМК (верхнего уровня). Исполнитель: служба качества;
  3. Аудит процесса. Исполнитель: процессная команда.

Рассмотрим эти этапы более подробно.

1. Подготовка к аудиту

Предполагает следующие процедуры и действия.

Разработка, согласование и утверждение программы внутренних аудитов. В данном документе указывается перечень всех видов аудитов с наименованиями (на ближайший год). Для каждого аудита указывается: перечень объектов аудита, Ф.И.О. руководителя аудита, срок проведения аудита.

Формирование и обучение (при необходимости) группы внутренних аудиторов банка. Параллельно с разработкой программы аудитов определяется потребность в аудиторах, формируется и обучается (при необходимости) группа аудиторов, назначаются аудиторы для каждой процессной команды, назначаются аудиторы для аудита СМК верхнего уровня, утверждается главный аудитор.

Подготовка и издание приказа о проведении внутренних аудитов. Приказом по банку утверждаются программа аудитов, состав группы аудиторов и их обязанности, обязанности членов процессных команд, руководителей подразделений и сотрудников банка при проведении аудитов.

Подготовка материалов по внутреннему аудиту.

Разработка единого для аудита процесса.
— это таблица, которая используется аудитором для проверки выполнения установленных требований. Фрагмент (три столбца таблицы) для аудита процесса приведен в табл. 1.

состоит из шести столбцов:

  • Номер строки;
  • Проверяемое требование;
  • Уточняющие вопросы (при необходимости);
  • Способ оценки выполнения требования (изучение документации, наблюдение, опрос и др.);
  • Отметка о соответствии/несоответствии;
  • Свидетельство аудита (запись и комментарии аудитора).

Таблица 1. для аудита процесса (фрагмент)

Единый для аудита процесса необходим для того, чтобы все процессные команды и аудиторы проводили аудит процессов по одним и тем же требованиям.

Рассылка документации по внутреннему аудиту процессным командам. Включает все документы, разработанные в предыдущих процедурах.

2. Аудит СМК (верхнего уровня)

Состоит из следующих процедур и действий.

Разработка и плана для аудита СМК(верхнего уровня). Образец (фрагмент) для аудита СМК (верхнего уровня) представлен в табл. 2.

Таблица 2. для внутреннего аудита СМК (верхний уровень)

В нем перечислены общие требования к компонентам СМК (верхнего уровня). Данные требования должны быть детализированы и дополнены требованиями стандарта ISO 9001 (можно сказать, цитатами из данного стандарта) и собственными требованиями банка.

Например, требование «1.1. Перечень (полнота) документации — соответствие требованиям ISO 9001» детализируется на требования разд. 4.2 стандарта ISO 9001 «Требования к документации», где указан состав необходимой документации:

«Документация системы менеджмента качества должна включать в себя:

  • Документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;
  • Руководство по качеству…» [3].

На основе разрабатывается план аудита СМК.

План аудита состоит из пяти столбцов:

  • Номер строки;
  • Номер либо раздел (группа проверяемых требований) ;
  • Ф.И.О. аудитора;
  • Дата и время проверки;
  • Ф.И.О. и должность ответственного от членов процессной команды/исполнителей процесса.

Аудитор выбирает из требования и в плане прописывает, когда, как и с помощью кого он будет их проверять.

Например, чтобы проверить требование «1.2. Актуальность документации» аудитор назначает несколько интервью с сотрудниками банка, ответственными за данные документы, и записывает это в план.

Проведение аудита СМК (верхнего уровня) согласно плану и заполнение . Аудитор оценивает выполнение каждого требования из с помощью выбранного способа оценки (опрашивает сотрудников банка, изучает документацию, наблюдает за деятельностью банка). Затем ставит отметку о соответствии/несоответствии и указывает свидетельства, которые это подтверждают [4].

Подготовка отчета по результатам внутреннего аудита СМК (верхнего уровня). В отчете по результатам внутреннего аудита СМК объединяются все заполненные в порядке следования требований. Указывается общее число выявленных несоответствий, выводы и заключения.

Разработка корректирующих и предупреждающих действий по результатам аудита.

Выполнение оперативных корректирующих и предупреждающих действий.
Наиболее срочные и важные действия выполняются сразу после разработки. Действия, требующие привлечения значительных трудовых и финансовых ресурсов, выполняются в течение следующего периода функционирования СМК.

3. Аудит процесса

Правила проведения аудита процесса схожи с правилами аудита СМК (верхнего уровня), только объектом аудита становится процесс. Поэтому приведем перечень процедур и действий без дополнительных комментариев.

Чтобы аудит процесса выполнялся процессной командой методически правильно и эффективно, в нее должен входить квалифицированный аудитор от службы качества.

Итак, процессная команда при проведении аудита:

  • Знакомится с документацией по внутреннему аудиту;
  • Разрабатывает план аудита процесса;
  • Проводит аудит процесса согласно плану и заполняет ;
  • Подготавливает отчет по результатам аудита процесса и передает его в службу качества;
  • Разрабатывает корректирующие и предупреждающие действия по результатам аудита;
  • Выполняет оперативные корректирующие и предупреждающие действия.

Например, в одном банке функционировал вполне нормальный и рентабельный процесс «Зарплатные проекты». Однако в результате проведенного аудита было выявлено много несоответствий. Некоторые из них даже не были известны владельцу и функциональным менеджерам процесса. Устранение несоответствий позволило вдвойне повысить показатели результативности и качества процесса.

Получение и агрегация отчетов по аудитам процессов от процессных команд. Отчеты по результатам всех аудитов должны быть собраны воедино для дальнейшей работы с ними.

Анализ СМК со стороны руководства банка

Модель подпроцесса «Анализ системы менеджмента качества со стороны руководства банка» приведена на схеме 2.

Схема 2. Анализ СМК со стороны руководства банка

Процесс запускается согласно установленной в банке периодичности (как минимум, два раза в год) либо по решению руководства банка. Руководство сбором и подготовкой информации для анализа СМК, выработкой планов по улучшению СМК осуществляет директор по качеству. Ответственный исполнитель работ в рамках подготовки анализа СМК — начальник отдела СМК. Ответственные за процесс анализа СМК в рамках процессов — процессные команды (владелец процесса).

Поскольку архитектура СМК состоит из двух уровней (см. схемы 2 и 3, ММК, 2011, № 1, с. 6–7), то и анализ СМК со стороны руководства имеет две составляющие:

  • Подготовка процессными командами и анализ руководством (комитетом по процессам и качеству) сводных отчетов по всем процессам СМК;
  • Подготовка службой качества и анализ руководством (комитетом по процессам и качеству) отчетов по верхнему уровню СМК.
Читайте также:  Служба менеджмента и качества

Отметим, что анализ СМК со стороны руководства банка так же, как и внутренний аудит СМК банка, рекомендуется проводить с помощью программных продуктов класса (например, Business Studio). Они позволяют хранить всю информацию и документы по СМК, интегрировать (устанавливать и поддерживать взаимосвязи) с другими компонентами СМК (процессы, подразделения, цели и показатели, проекты), автоматически формировать документы СМК, которые получаются на выходах процессов (отчеты, протоколы, записи и др.).

Более подробная информация об использовании данных программных продуктов при выполнении всех процессов/этапов функционирования СМК банка представлена в [4].
Процесс состоит из следующих процедур и действий.

Рассылка информации и запросов процессным командам. Процессные команды должны провести анализ и аудит своих процессов, подготовить и передать в службу качества сводный отчет по процессу. У процессных команд может запрашиваться дополнительная информация по процессу, которая не входит в сводный отчет.

Получение, проверка и агрегация сводных отчетов по процессам от процессных команд. Все отчеты должны быть проверены, затем объединены в единый отчет по процессам.

Подготовка и агрегация отчетов по верхнему уровню СМК включают отчеты:

  • По результатам внутреннего аудита СМК;
  • О реализации корректирующих/предупреждающих действий для верхнего уровня СМК;
  • По анализу претензий клиентов (сводный);
  • По реализации плана разработки, актуализации и улучшения СМК;
  • О выполнении действий, утвержденных по результатам предыдущего анализа СМК со стороны руководства;
  • По анализу факторов внешней и внутренней среды, изменений, существенно влияющих на СМК банка.

Более подробная информация о данных отчетах, а также их образцы представлены в [2].

Разработка отчета о функционировании и результативности СМК. Данный отчет включает в качестве приложений отчеты по верхнему уровню СМК, сводные отчеты по процессам. Он должен содержать выводы и заключения о функционировании и результативности СМК (каждого компонента) за прошедший период.

Разработка корректирующих и предупреждающих действий. Корректирующие и предупреждающие действия разрабатываются службой качества как для процессных команд, так и для верхнего уровня СМК.

Рассылка приглашений на совещание, отчета и планов высшему руководству банка (выполняется службой качества).

Предварительное изучение отчета, планов, подготовка замечаний и предложений. Руководство банка (комитет по процессам и качеству) должны ознакомиться со всеми документами и передать в службу качества свои замечания и предложения.

Сбор и обработка замечаний и предложений от членов комитета по процессам и качеству (выполняется службой качества).

Организация комитета, вынесение итоговой версии отчета и планов на заседание комитета (выполняется службой качества).

Подготовка, выступление с докладом и презентацией отчета. Директор по качеству на заседании комитета по процессам и качеству делает доклад о функционировании и результативности СМК за прошедший период, проводит презентации подготовленных отчетов и планов.

Обсуждение и утверждение отчета, планов и решений. При обсуждении отчета и планов на заседании комитета по процессам и качеству для них фиксируются необходимые корректировки и дополнения. На основе отчетов и планов комитет должен оценить результативность и качество каждого компонента СМК (в соответствии с архитектурой — см. схемы 2 и 3, ММК, 2011, № 1, с. 6–7). Могут быть следующие решения/оценки:

  • Отлично. Достигнуты все запланированные результаты. Отсутствовали сбои, ошибки, несоответствия. Компонент не требует улучшения и корректирующих действий;
  • Удовлетворительно. Достигнуты не все запланированные результаты. Были незначительные сбои, ошибки, несоответствия. Требуются некоторые улучшения и корректирующие действия;
  • Неудовлетворительно. Запланированные результаты не достигнуты. Были значительные сбои, ошибки, несоответствия. Требуются значительные изменения.

В процессе совещания составляется протокол анализа системы менеджмента качества со стороны руководства, в котором указывается принятое решение по каждому рассмотренному комитетом документу/компоненту СМК.

Оформление и рассылка протокола участникам совещания (выполняется службой качества).

Корректировка и утверждение планов по результатам анализа СМК со стороны руководства (выполняется службой качества).

Например, в одном банке руководство после изучения всех отчетов СМК осталось настолько довольно прозрачностью и эффективностью подконтрольной им деятельности, что выделило службе качества три отдельных просторных кабинета, оборудованных «по последнему слову техники», рядом с кабинетом председателя правления банка.

Заключение

Итак, секрет стабильного и эффективного функционирования СМК банка на протяжении длительного времени заключается в строгом соблюдении описанных в настоящей работе процессов и процедур, а также в использовании типовых и лучших практик в области менеджмента качества (например, типовая система менеджмента качества банка [2]).
Таким образом, СМК банка будет готова к повторной успешной сертификации и сможет постоянно приносить банку как финансовый (увеличение прибыли, снижение расходов на некачественные процессы), так и нефинансовый эффект (повышение репутации, лояльности клиентов).

Список использованной литературы

[1] ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
[2] Типовая система менеджмента качества коммерческого банка (в составе комплексной типовой коммерческого банка)
[3] ISO 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования
[4] Исаев -инжиниринг и управление в коммерческом банке. — М.: , 2009. — 318 с.: ил.

Опубликовано по материалам:
Журнал Методы менеджмента качества № 3, 2011

Источник

Методики проведения анализа системы менеджмента качества

ГОСТ Р 55268-2012

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ОРГАНИЗАЦИЙ

Рекомендации по проведению анализа со стороны руководства

Organization management systems. Guidelines on management review

Дата введения 2013-06-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")

2 ВНЕСЕН Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Октябрь 2019 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

Важнейшим элементом любой системы менеджмента является ее периодический анализ, проводимый высшим руководством организации. Требования к такому анализу установлены во всех стандартах на системы менеджмента (ИСО 9001*, ИСО 14001, ИСО 27001, ИСО 50001, OHSAS 18000 и др.). Целью анализа является оценка информации о функционировании системы менеджмента и подготовка решений по ее улучшению и повышению результативности.

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. — Примечание изготовителя базы данных.

Обобщение и анализ опыта российских организаций по проведению анализа со стороны руководства в рамках различных систем менеджмента по таким аспектам деятельности организаций, как качество, экология, охрана труда и защита информации позволили подготовить настоящие рекомендации, которые могут быть использованы как при анализе системы менеджмента организации в целом, так и отдельных ее аспектов.

1 Область применения

Настоящий стандарт содержит рекомендации по проведению анализа системы менеджмента со стороны руководства, применимые к любой организации независимо от ее размеров, типа и вида деятельности.

Настоящий стандарт не предназначен для сертификации, регулятивных или договорных целей.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт. Для датированной ссылки применяют только указанное издание ссылочного стандарта, для недатированной — последнее издание (включая все изменения).

ГОСТ ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения по ГОСТ ISO 9000.

4 Общие положения

4.1 Целью анализа системы менеджмента со стороны руководства является обеспечение ее постоянной пригодности, достаточности, результативности и эффективности.

4.2 Анализ включает в себя подготовку входных данных, их обобщение, предварительный анализ данных каждым из входящих в состав высшего руководства организации руководителей, коллегиальное обсуждение входных данных, принятие и оформление решений.

4.3 Коллегиальное обсуждение входных данных, как правило, осуществляется на совещаниях, подготавливаемых и проводимых в соответствии с рекомендациями, приведенными в разделе 5.

При этом в рамках одного совещания могут быть рассмотрены не все элементы системы менеджмента и аспекты деятельности организации, а также соответствующие входные данные.

4.4 Состав руководителей, участвующих в проведении анализа, устанавливается высшим должностным лицом организации. При этом состав участников проведения анализа по различным аспектам деятельности организации может быть разным. Руководитель, проводящий совещание по анализу системы менеджмента, может расширять круг участников с учетом рассматриваемых вопросов.

4.5 Для обеспечения подготовки и проведения анализа со стороны руководства и оформления его результатов высшее должностное лицо организации устанавливает ответственное(ые) подразделение(я) или должностное(ые) лицо(а) (далее — ответственное подразделение).

5 Порядок подготовки и проведения анализа со стороны руководства

5.1 При проведении анализа со стороны руководства входными данными могут быть следующие:

— степень достижения целей и выполнения задач;

— обратная связь с потребителями и другими заинтересованными сторонами;

— функционирование процессов и соответствие продукции;

— результаты внутренних и внешних аудитов, в т.ч. на соответствие внедренным в организации стандартам на системы менеджмента;

— статус предупреждающих и корректирующих действий;

— последующие действия, вытекающие из предыдущих анализов со стороны руководства;

— изменения, которые могут влиять на систему менеджмента;

— рекомендации по улучшению.

Примеры каждого из вышеуказанных видов входных данных приведены в приложении А.

Должна быть установлена (определена) ответственность за представление каждого вида входных данных внутри организации.

5.2 Периодичность, с которой при проведении анализа рассматривается деятельность организации по каждому аспекту деятельности (качество, экология, охрана труда, защита информации и др.), определяет руководство с учетом таких факторов, как изменчивость среды организации, этап, на котором находится система менеджмента (устойчивое функционирование или внедрение изменений). При этом каждый вид входных данных по каждому аспекту деятельности организации следует анализировать не реже одного раза в год.

Читайте также:  Iso 9001 2015 системы менеджмента качества обучение

5.3 Для проведения анализа со стороны руководства руководители процессов и подразделений в установленные сроки или по запросу подготавливают входные данные в произвольной или установленной в организации форме и направляют их в ответственное подразделение.

При подготовке входных данных, их анализе и обосновании рекомендаций по улучшению целесообразно использовать апробированные методы анализа данных, такие, например, как графики, гистограммы, диаграммы разброса, диаграммы Парето, причинно-следственные диаграммы, диаграммы сродства, графы связей.

По показателям результативности и эффективности процессов и по ключевым показателям деятельности организации целесообразно оценивать тенденции их изменения за анализируемый период времени, проводить сравнения с их целевыми значениями и показателями других организаций, в т.ч. лучших в классе.

Правильно подготовленные входные данные, включая рекомендации по улучшению, должны способствовать обоснованному определению руководством организации приоритетных направлений и мер по улучшению системы менеджмента.

5.4 Ответственное подразделение обобщает входные данные, проверяет их на соответствие установленным в организации требованиям или сложившейся практике. При необходимости ответственное подразделение запрашивает дополнительную информацию от руководителей процессов и подразделений.

Рекомендации по улучшению, содержащиеся в представленных руководителями процессов и подразделений входных данных, ответственное подразделение оформляет в виде проекта решения, включающего в себя предлагаемые мероприятия, а также ответственных лиц и необходимые ресурсы.

Обобщенные входные данные, включая предлагаемые решения, в форме специального отчета (на бумажном носителе или в электронном формате) направляют должностным лицам, входящим в состав высшего руководства организации, для предварительного ознакомления и анализа в установленный срок.

5.5 Высшее должностное лицо или уполномоченный им руководитель из состава высшего руководства в установленный срок проводит совещание высшего руководства организации, на котором рассматривают подготовленные входные данные и рекомендации по улучшению. По результатам обсуждения принимаются решения по мероприятиям, их исполнителям и необходимым ресурсам.

5.6 Ответственное подразделение оформляет принятые решения установленным образом и рассылает исполнителям, руководителям и лицам, ответственным за процессы доведения этих решений до сведения персонала.

Отчеты с входными данными и оформленные решения следует хранить в соответствии с установленными в организации требованиями.

Приложение А
(справочное)

Содержание входных данных для проведения анализа со стороны руководства

Таблица А.1 — Входные данные для проведения анализа со стороны руководства

Периодичность проведения анализа

Степень достижения целей и выполнение задач

Достижение ключевых показателей деятельности организации.

Достижение плановых показателей по различным аспектам (качество, экология, охрана труда и др.) и направлениям деятельности.

Выполнение важнейших плановых мероприятий по различным аспектам и направлениям деятельности.

Ресурсы, использованные для достижения целей

Обратная связь от потребителей и других заинтересованных сторон

Жалобы и благодарности потребителей.

Результаты мониторинга удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Информация, полученная от заинтересованных сторон по различным каналам информации

Функционирование процессов и соответствие продукции

Достижение целевых показателей по процессам жизненного цикла продукции (в т.ч. взаимодействие с потребителями, проектирование и разработка, закупки, производство, хранение, поставка, обслуживание, утилизация).

Несоответствия процессов жизненного цикла продукции, в т.ч. требованиям применяемых в организации стандартов на системы менеджмента.

Несоответствия продукции по результатам входного контроля, операционного контроля, окончательного контроля.

Результаты внутренних и внешних аудитов, в т.ч. на соответствие внедренным в организации стандартам на системы менеджмента

Количество и виды аудитов.

Количество и характер выявленных несоответствий, их причины.

Планируемые корректирующие и предупреждающие действия

1 раз в полугодие

Статус предупреждающих и корректирующих действий

Ход выполнения ранее запланированных корректирующих и предупреждающих действий

Последующие действия, вытекающие из предыдущих анализов со стороны руководства

Ход выполнения решений, принятых по результатам предыдущих анализов со стороны руководства

Изменения, которые могут влиять на систему менеджмента

Изменения законодательных и иных требований, которые организация обязалась выполнить

Изменения стандартов на системы менеджмента, применяемые в организации.

Мнения заинтересованных сторон.

Перспективы, вытекающие из результатов исследования рынка, научных исследований и разработок.

Уроки, извлеченные из аварий и нештатных ситуаций.

1 раз в полугодие

Рекомендации по улучшению

Предложения по улучшению процессов и других элементов системы, требующие решения со стороны высшего руководства

По мере необходимости, но не реже одного раза в год от каждого руководителя процесса или подразделения

Ключевые слова: системы менеджмента, руководство, анализ, входные данные, выходные данные

Источник

Development of documented procedures of the quality management system para 5.6 «Management review» at the company LLC «Monolith»

Аннотация: Целью статьи является разработка методики документированной процедуры пункта 5.6 «Анализ со стороны руководство». Разработаны: цель, область действия; понятия, сокращения необходимые для данной документации; основные сведения по процессу; матрица ответственности; блок-схема процесса, а так же схема описания процесса и мониторинг, анализ улучшения процесса; образцы форм и журналов.

Abstract: The purpose of this paper is to develop a methodology documented procedures of paragraph 5.6 "Management review". Developed: the purpose, scope; concepts needed to reduce this documentation; basic information on the process; responsibility matrix; process flow chart, as well as descriptions of the scheme and monitoring the process, improve the analysis process; sample forms and logs.

Ключевые слова: Управление обслуживанием, документированная процедура, мониторинг, процесс.

Keywords: Service management, documented procedure, monitoring the process.

Методом разработки данной документированной процедуры является алгоритм:

Анализ системы менеджмента качества со стороны руководства осуществляется с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности, результативности и эффективности, а также оценки возможности улучшения и определения потребности в изменениях СМК, в том числе в политике и целях в области качества [1, стр. 10].

  1. Область действия

Данная процедура распространяется на СМК организации.

  1. Термины и определения

3.1.1 Анализ: Деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности и результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей.

3.1.2 Аудит (проверка): Систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита.

3.1.3 Высшее руководство: Лицо или группа работников, осуществляющих руководство и управление организацией на высшем уровне.

3.1.4 Корректирующее действие: Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

3.1.5 Несоответствие: Невыполнение требования.

3.1.6 Политика в области качества: Общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

3.1.7 Предупреждающее действие: Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

3.1.8 Результативность: Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

3.1.9 Система менеджмента качества: Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

3.1.10 Управление качеством: Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству [2, стр. 13].

  • Обозначения и сокращения

СМК – Система менеджмента качества;

ПРК- представитель руководства по качеству;

СП – структурное подразделение предприятия;

ГД – генеральный директор.

  1. Основные сведения по процессу

Основные сведения по процессу

-Отчеты по обратной связи с заинтересованными сторонами.

-Отчет по корректирующим и предупреждающим действиям.

-Предложения по улучшению СМК .

-Протокол Совета по качеству.

-Отчет о функционировании СМК предприятия

-Протокол заседания Совета по качеству

-Отчет о выполнении мероприятий по повышению эффективности СМК.

-Актуализированная Политика в области качества,

— средний показатель результативности процессов СМК

— количество выявленных несоответствий

— количество письменных жалоб/обращений


  1. Матрица ответственности

О – ответственный за под процесс, И – исполнитель

5.1. Блок — схема процесса «Анализ со стороны руководство»

Рисунок 1. Схема процесса «Анализ со стороны руководство»

Рисунок 2. Схема процесса «Анализ со стороны руководство» (продолжение)

5.2. Мониторинг, анализ и улучшение процесса

Генеральный директор предприятия должен постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства. ПРК должен использовать подходящие методы мониторинга и, где это применимо, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигаются, то должны предприниматься необходимые коррекции и корректирующие действия.

Мониторинг данного процесса проводит ПРК по следующим контролируемым параметрам:

  • сроки предоставления исходных (входных) данных для формирования отчета;
  • качество предоставленных материалов (их полнота и достоверность);
  • сроки согласования и рассылки проекта отчета;
  • качество рекомендаций и предложений по совершенствованию СМК.

Инструментами мониторинга данного процесса являются регулярные внутренние и внешние аудиты СМК, наличие протоколов, отчетов, планов по совершенствованию СМК.

Генеральный директор не реже одного раза в год осуществляет анализ результативности и эффективности процесса в соответствии с ДП «Мониторинг, измерение и анализ процессов» [3, стр. 34].

ДП 8.1 Общие положения

ДП 8.2.3 Мониторинг и измерение процессов

ДП 8.4 Анализ данных

ДП 8.5.1 Постоянное улучшение

ДП 8.5.2 – 01 Корректирующие действия

ДП 8.5.3 – 01 Предупреждающие действия

  1. Документация и записи по качеству процесса

Документация и записи по качеству процесса

Наименование документа Хранение
Ответственный Срок
Ф 1. Формирование исходных данных для анализа Генеральный директор 3 года
Ф 2. Анализ результативности процесса Генеральный директор 3 года
Ф 3. Мероприятия по улучшению процесса Генеральный директор 3 года
Ф 4. Анализ выполнения корректирующих/предупреждающих действий Генеральный директор 3 года
Ф 5. Отчет о результатах анализа СМК предприятия Генеральный директор 3 года
Ф 6. Журнал по мониторингу и измерение процесса Генеральный директор 3 года
Ф 7. Журнал регистрации несоответствии Генеральный директор 3 года


8
. Образцы форм и журналов

Рисунок 3. Форма 1

Рисунок 4. Форма 2

Рисунок 5. Форма 4

Рисунок 6. Форма 4

Вывод: В результате разработанного алгоритма пришли к следующему заключению по пункту 5.6 «Анализ со стороны руководство». В результате анализа сроков предоставления исходных (входных) данных для формирования отчета, качества предоставленных материалов (их полноты и достоверности), а так же сроков согласования и рассылки проекта отчета и качества рекомендаций и предложений по совершенствованию СМК со стороны высшего руководства проводятся методы помогающие достигать запланированные процессы в более сжатые сроки. Если запланированные результаты не достигаются, то предпринимаются необходимые коррекции и корректирующие действия.

Библиографический список

1. Капоница Н.О. Разработка документации для системы качества предприятия стройиндустрии. учеб. пособие. –Т.: Издательство ТГАСУ, 2012 г. – 20с.
2. ГОСТ ИСО 9000-2008. Система менеджмента качества. Основныеположения и словарь. – М.: Стандартинформ, 2009 г. – 35с.
3. ГОСТ ИСО 9001-2011. Система менеджмента качества. Требования. – М.: Стандартинформ, 2012 г. – 36с.

Источник