Менеджмент качества консультанта

Как стать консультантом по внедрению ISO 9001?

Источник: настоящая статья представляет собой перевод статьи Страхини Стояновича, сертифицированного в RABQSA главного аудитора по следующим стандартам: ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001. С. Стоянович принимал участие во внедрении данных нормативов более, чем в 100 малых организациях, сталкиваясь со всеми аспектами: от создания документации и организации тренингов без отрыва от производства и заканчивая поддержанием систем менеджмента в рабочем состоянии.

ISO 9001 – самый популярный в мире стандарт на систему менеджмента. Он помог многим компаниям создать систему менеджмента качества (СМК, – ред.) и обеспечить выпуск качественной продукции и оказание качественных услуг, помог им добиться удовлетворенности потребителей. Принимая во внимание тот факт, что стандарт используется по всему миру, вполне понятно, почему у организаций есть постоянная потребность во внешних консультантах. Руководители компаний хотят, чтобы им, с одной стороны, объяснили, что в точности требуют параграфы ISO 9001, с другой – показали и рассказали, как эти точные требования относятся к их организации, как они работают в условиях их отрасли. И вполне логично, что многие люди стремятся стать консультантами. Зададимся вопросом, каков оптимальный способ достижения этой цели?

Какую квалификацию нужно иметь, чтобы быть консультантом по качеству?

Мне часто задают вопрос: «Какую квалификацию надо иметь, чтобы стать консультантом?». Прозвучит забавно, но никакого формального диплома или сертификата не требуется. По крайней мере, это верно для большинства стран. По сути дела, любой может быть консультантом по качеству, без какой-либо официальной квалификации вообще. Пока для вас это звучит странно, но вспомните, что вашу работу – внедренную систему качества (СМК – система менеджмента качества, – ред.) будут оценивать аудиторы во время аудита системы органом по сертификации. Кому какое дело до ваших квалификационных сертификатов, если вы смогли правильно произвести в компании имплементацию стандарта? Разумеется, в начале вашей карьеры консультанта потребуется доказывать вашу компетентность клиентам. Дело это не простое, если у вас нет ничьих рекомендаций. Поэтому, чтобы начать работать консультантом вам нужно следующее..

Профессиональная сертификация в сфере ISO 9001. Для начала вам следует хотя бы получить сертификат ведущего аудитора (Lead Auditor, – ред.) или «ведущего специалиста по внедрению» (Lead Implementer, – ред.). В идеале стоит иметь и тот и другой документ. Пройти сертификацию совсем непросто, поэтому, если вы ничего не знали до настоящего момента об ISO 9001, нужно пройти учебный курс по внутренним аудитам или основам стандарта, как минимум.

Сертификат по проектному менеджменту. Когда вы станете консультантом, ваша работа будет ничем иным как ведением проектов – нужно научить управлению ими. Можно получить сертификат PMP или другой похожий.

Опыт. Одной теории вовсе недостаточно. Нужно получить практический опыт одним из следующих способов:

  • поработать сертификационным аудитором – проведение аудитов прекрасно вводит в курс дела: этот опыт позволяет понять, что можно, а что нельзя в имплементации ISO 9001;
  • поработать на другого консультанта – это откроет перед вами методы внедрения и поможет научиться находить новых клиентов;
  • можно поработать в качестве менеджера по качеству или менеджера по обеспечению качества (quality assurance, – ред.). Если вы хотите понять, как все выглядит со стороны клиента – то это именно то, что вам нужно. Каковы наиболее болезненные проблемы компаний? Для чего особенно нужна экспертная помощь?
  • побыть представителем руководства по вопросам СМК. Если вы станете отвечать за СМК, вы лучше познакомитесь с требованиями стандарта, поймете его, увидите, как требования выполняются в реальной жизни, для многих консультантов карьера начинается именно так.

ISO 9001: какие навыки мне нужны?

Не будет преувеличением сказать, что успешный консультант должен обладать совокупностью специальных навыков, давайте посмотрим, каких именно.

Знание стандарта. Это лежит на поверхности, но это действительно очень важно. Консультант должен детально разбираться в стандарте и в том, что в нем может меняться. Он должен быть впереди изменений.

Тренированное внимание к деталям. От консультанта ждут, что он будет пристально вглядываться в детали, которые просмотрят другие сотрудники. Потому-то его и наняли. Как консультант, вы должны обладать тренированным вниманием, чтобы замечать детали и оказаться полезным приобретением для любого проекта, частью которого вы стали для выполнения каких-либо действий или управления.

Нужно быть хорошим лидером. Может сложиться такая ситуация, что как консультанту по ISO 9001, вам придется ломать стену между топ-менеджментом и персоналом. Нужно «продать» достоинства и выгоды проекта каждой из сторон. Хорошие лидерские навыки могут сыграть в этом ключевую роль.

Коммуникабельность. Даже лучшие планы могут быть уничтожены на корню плохим планированием. Убедитесь, что ваше взаимодействие со всеми заинтересованными сторонами является своевременным, практическим и эффективным. Недостатки в этом вопросе могут повести к дефициту осведомленности и компетентности в проекте у персонала. Нужно убедиться, что вас не поджидает беда с этой стороны.

Организаторские способности. Проект ISO 9001 часто бывает сложным и нужно поставить работу – вы не можете быть однозадачным человеком без инициативы, не исключено, что в проекте вам придется выступать в нескольких ролях. Больше информации об этом в нашей статье «Четыре вещи, которые вам нужны при начале проекта внедрения ISO 9001».

Способность преодолевать трудности. Вас будут видеть, прежде всего, как человека, у которого есть решение проблем внедрения ISO 9001. Способность решать проблемы и давать хорошие советы – это чем вам нужно обладать. Если у вас нет решений, будут ждать, что вы найдете их. Культивируйте в себе взвешенность, уравновешенность, организованность и готовьтесь ко всему так хорошо, как вы только можете.

Сосредотачивайтесь на пользе клиента

В этой статье я останавливаюсь на предварительных условиях, без выполнения которых не стать консультантом. Методы управления и реализации проекта внедрения ISO 9001 выходят за ее рамки. Но под завязку мне бы хотелось отметить, что новых клиентов вам приносит репутация. Нужно делать в интересах клиента все, что вы делаете. Нельзя рекомендовать какую-нибудь новую технологию или программу, только потому, что ваш партнер ее продает. Нельзя «придерживать» информацию, только чтобы ваш клиент был вынужден дальше прибегать к вашим услугам. Вам нужно защитить интересы клиента и превысить их ожидания.

Источник



Система менеджмента качества (СМК) на предприятии

2 марта 2021

Система менеджмента качества (СМК) на предприятии

Юлия Николина

Менеджер МСФО в ООО «Эм Эм Эс Коммьюникейшнз» (входит в рекламный холдинг Publicis Russia)

Понятие системы менеджмента качества

Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.

ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001.

Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:

  1. Стандарт «Руководство по качеству».
  2. Стандарт «Управление документацией и записями».
  3. Стандарт «Управление несоответствующей продукцией».
  4. Стандарт «Внутренние аудиты».
  5. Стандарт «Корректирующие и предупреждающие действия».
  6. Регламенты процессов (как правило, процессы, связанные с производством).
  7. Политика в области качества.
  8. Цели в области качества организации и структурных подразделений (процессов).
  9. Программа мероприятий по совершенствованию деятельности организации.
  10. Технологический регламент производства.
  11. Актуальная нормативная и техническая документация, согласно перечню.
  12. Должностные инструкции и положения о подразделениях.

Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.

В каких случаях компании может потребоваться СМК

Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители.

Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции.

Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран.

Читайте также:  Мотивация сотрудника система менеджмента качества

В чем плюсы СМК для компаний

В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.

Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.

Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки.

Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.

Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам.

Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей.

Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции.

Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.

Внутренние причины для внедрения СМК

Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака.

Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы.

Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников.

Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.

Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией.

Несмотря на явные выгоды от сертификата, польза от него зависит от того, насколько менеджмент организации поработал с ISO 9001.

Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод.

Фирма «1С» обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Подробности, а также список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001, смотрите здесь >>>

Принципы управления качеством

Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах:

Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией.

Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.

Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.

Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.

Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.

Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок.

Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха.

Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.

Как внедрить СМК

Рассмотрев основы, которые необходимо знать об СМК, давайте внимательно изучим этапы внедрения подобной системы на уровне компании.

При внедрении СМК проектирование — это первый процесс, который следует выполнить. Нужно выбрать методику, которая подходит для бизнеса, перечислить заинтересованные стороны, спланировать свои временные рамки, решить, собираетесь ли пройти сертификацию (если она обязательна и необходима), собрать существующие документы.

Затем наметить стратегию, которая позволит легко следовать плану реализации.

Точно так же необходимо разместить на внутреннем сайте или сетевом диске компании все шаблоны, которые планируются использовать для внедрения, в соответствии с доступами к информации по отделам. В инструкции должна быть включена информацию о её цели, сфере применения, о том, кто несет ответственность за внедрение.

Если у компании уже есть процедуры, описанные выше, можно начать со второго шага. Тем не менее, надо будет убедиться, что процедуры, которые уже есть, актуальны плюс соответствуют целям, задачам.

На втором этапе организуется доступ сотрудников к печатным инструкциям, а также обучению.

Измерение СМК заключается в определении эффективности, результативности каждого процесса при достижении его целей. При измерении следует убедиться, что процесс, используемый при контроле, измерении документов аналогичен составленному при проектировании.

Обзор, улучшение

Это заключительный шаг при внедрении СМК. Все, что нужно сделать здесь — это проверить СМК, чтобы сообщить результаты своим сотрудникам. Тогда сотрудники будут знать, какие области соответствуют стандарту СМК, изложенному компанией, видеть те области, которые необходимо улучшить.

После рассмотрения документов также важно улучшить то, что есть, основываясь на предложениях, сделанных ответственными экспертами по предмету в различных отделах. Это поможет компании доработать и усовершенствовать систему до того, как она будет окончательно подвергнута проверке регулирующих органов.

Как избежать ошибок при внедрении СМК

Ниже перечислены некоторые из наиболее распространенных проблем, а также, что нужно сделать, чтобы сэкономить время и энергию при их возникновении.

Стремление к совершенству. Правда в том, что идеальной СМК нигде нет. Стремясь к совершенству, можете увязнуть в деталях, вместо того чтобы реализовать «лучшее возможное» решение, чтобы было на чем строить. Помните, что непрерывное совершенствование встроено в СМК, поэтому оно будет происходить с течением времени.

Ненужная документация. У организаций есть много документов, которым они в конечном итоге теряют счет. Это влияет на выпуск и производительность труда работников в долгосрочной перспективе. Однако следует должны отметить, что цель СМК не в том, чтобы создавать документы, а в том, чтобы надлежащим образом передавать правильную информацию.

Жесткая природа СМК. Можно создать СМК, которая не является гибкой. Если изменить процедуру в СМК слишком сложно, она может работать неэффективно. Если СМК такова, то при необходимости ее будет трудно улучшить. Поскольку требования клиентов и компании постоянно изменяются, существует потребность в том, чтобы СМК также развивалась. Нужно время от времени улучшать действующую СМК, чтобы она могла идти в ногу с изменениями, которые претерпевает компания. Это улучшит производительность, поможет использовать новые возможности.

Отсутствие мотивации. Иногда компания принимает решение о разработке СМК под влиянием внешних факторов, не привлекая при этом своих сотрудников. Когда это происходит, в компании обычно царит атмосфера «они и мы». Поскольку нежелание обычно возникает из-за страха потерять работу, необходимости делать больше работы или переподготовку, лучше проинформировать всех сотрудников и руководство о следующих шагах, которые хотите предпринять с СМК. Держите всех в курсе, вовлекайте их, чтобы они были мотивированы. Поговорите со всеми участниками, дайте им понять, почему вы должны внедрять СМК в компании. Убедитесь, что они понимают, что речь идет об эффективности, облегчении их работы, достижении лучших результатов. Тогда они будут мотивированы, чтобы поддержать вас и увидеть успех системы.

Читайте также:  Системы менеджмента качества презентация

Мало или вообще никакого внимания к клиентам. Если не будете внимательны, то, сосредоточившись на процессах СМК, а не на результатах, погрязнете в документировании и организации, забыв о цели СМК удовлетворить клиентов. Никакого уровня качества недостаточно, если клиенты не удовлетворены. Необходимо инвестировать время и ресурсы, чтобы узнавать о потребностях клиентов, общаться с ними.

Заключение

Как бы ни была важна система менеджмента качества для компании на каждом этапе роста, большинству владельцев бизнеса по-прежнему трудно ее внедрить. Они считают, что это дорогостоящая маркетинговая стратегия для таких компаний, как Apple, Samsung и Ford. Или — что это слишком большая работа, сложная, и рентабельность инвестиций в конце концов не стоит того.

На самом деле СМК жизненно важна для любой компании. Выгоды от внедрения этой системы в любой компании многочисленны, к которым относятся:

Источник

Что такое управление качеством на предприятии

Качество – основа конкурентоспособности предприятия. Осознав эту истину, предприятия перешли от отдельных шагов в этом направлении к системным методам управления. Важность этого управленческого аспекта не уступает другим аналогичным процессам: управлению персоналом, снабжению, производственной деятельности, продвижению и другим.

Вопрос: Как в добровольном порядке применять Профстандарт «Специалист по управлению персоналом», если должность единственного в организации инспектора по кадрам, осуществляющего весь кадровый учет и подбор персонала, переименована в менеджера по персоналу?
Посмотреть ответ

Рассмотрим основные методы и средства управления качеством на предприятии, расскажем, как организовать внедрение этой системы и совершенствовать ее.

Что такое управление качеством

Управлять – значит, организовывать и сохранять эффективное функционирование какой-либо системы на пути к достижению ее цели. Если говорить об управлении качеством, его можно определить как действия, направленные на создание, использование, поддержание и усовершенствование способов влияния на качество выпускаемой продукции на всех этапах производства.

Для объективности менеджмента качества вырабатываются и устанавливаются:

  • качественные показатели;
  • критерии уровня качества;
  • факторы, оказывающие на него влияние;
  • этапы достижения качества.

Вопрос: Можно ли учесть для целей налога на прибыль расходы на сертификацию системы менеджмента качества (пп. 2 п. 1 ст. 264 НК РФ)?
Посмотреть ответ

К функциям менеджмента качества относят такие направления деятельности предприятия, как:

  • постановка задач руководства в области качества;
  • прогнозирование и действия по планированию будущего качества;
  • закрепление требований к качеству в учетной документации;
  • изучение показателей качества готовой продукции;
  • контроль над достижением этих показателей;
  • разработка комплекса мероприятий по коррекции качества;
  • стремление улучшить систему;
  • несение ответственности за ненадлежащее качество.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Показатели качества будут различными в зависимости от особенностей контролируемой продукции.

Международные стандарты качества

ВАЖНО! Образец должностной инструкции ведущего специалиста по качеству от КонсультантПлюс доступен по ссылке

Современные пути внедрения системы управления качеством в результате дают возможность планомерной работы, повышающей конкурентные преимущества предприятия. Заказчики, особенно крупные, нередко перед заключением договора предпочитают удостовериться в качестве продукции.

Презентационные и выставочные образцы не могут дать достоверной картины. Поэтому была введена система международных стандартов, соблюдение которой гарантирует заказчикам определенный уровень качества. С ее помощью:

  • можно более эффективно работать с клиентурой, надежно удерживая постоянных заказчиков путем повышения их доверия;
  • влиять на создание производственной культуры предприятия, когда персонал ощущает свою ответственность за результаты;
  • повышается привлекательность компании для инвесторов;
  • формируется позитивная репутация фирмы;
  • предприятие становится более финансово устойчивым.

Откуда взялись ISO

Чтобы обеспечить единство требований к качеству в международной торговле, системы управления качеством сертифицируются, для них разрабатываются специальные стандарты. Серия их называется ИСО. Она была разработана в 1987 году Международной организацией по сертификации на основе первой версии базового стандарта, выпущенного Британским институтом стандартов в 1979 году.

Особенности стандартов ИСО:

  1. Универсальность. Эти системные требования подходят для организаций различных отраслей и форм хозяйствования.
  2. Модернизация. Стандарты постоянно уточняются и совершенствуются, принимаются новые их версии. На сегодня действует самая свежая редакция, принятая в 2015 году, предыдущая версия актуальна до середины сентября 2018 года.
  3. Международная идентичность. Сертифицированные требования применимы в любой стране мира.

Принцип международного стандарта

Каждый стандарт представляет собой определенную модель управления качеством. Принципом ее является процессный подход: деятельность любой организации состоит из взаимозависимых процессов. Если правильно определить эти процессы, установить их верную последовательность и связь с другими процессами, следить за корректностью каждого из них, управлять их функционированием, то это и обеспечит искомый результат.

Современные базовые стандарты качества

  1. ISO 9000 – раскрывает основы управления качеством, выводит общеупотребительные термины.
  2. ISO 9001 – сами требования к организации системного управления качеством.
  3. ISO 9004 – стандарт, помогающий развить и превысить показатели, установленные в 9001, для дальнейшего совершенствования качества.
  4. ISO 19011 — методика аудита систем менеджмента качества.

Методы менеджмента качества

Это те приемы, которые применяются на предприятии для достижения поставленных целей в области управления качеством. Они могут внедряться:

  • извне – носить законодательный характер (например, федеральные законы о правах потребителей, безопасности зданий и сооружений и т.п.);
  • изнутри – применяться руководством организации на основании внутренних нормативных актов, положений, приказов, распоряжений, директив и т.п.

Их можно разделить на несколько групп.

  1. Административные методы – к ним относятся те формы управления, которые применяет руководство фирмы, регламентируя процессы контроля качества согласно собственным распоряжениям и соблюдением требований закона. К ним относят:
    • регламентирование – нормирование;
    • делегирование – выпуск распоряжений;
    • дисциплинирование – установление ответственности, то есть наказания и поощрения.
  2. Социально-психологические методы предусматривают влияние на кадры, которые во многом обеспечивают качество, то есть на человеческий фактор. Среди них:
    • воспитательные;
    • мотивационные;
    • психологические (позитивный климат, положительные примеры, рабочая атмосфера и т.п.).
  3. Технологические методы отражают зависимость качества от организации производства. Различают:
    • технологическое регулирование процессов производства;
    • технологии контроля качества.
  4. Экономические методы – управление качеством путем учета и воздействия на рыночные реалии. Среди «управления рублем» можно отметить:
    • финансовое стимулирование;
    • материальную заинтересованность исполнителей;
    • адекватное ценообразование;
    • инвестиции в качество и др.
  5. Статистические методы позволяют отследить показатели качества в динамике, а значит, эффективно повлиять на систему дальнейшего управления. Среди методик, направленных сугубо на исследование менеджмента качества, принято выделять такие самые популярные:
    • диаграмма Парето («линия 20/80») – ранжирование объективных факторов, влияющих на потери качества (дефекты, брак, потери); распределение 20/80 указывает на то, что 80% брака вызываются всего 20% типичных проблем. Которые данная диаграмма позволяет выявить как ключевые;
    • контрольные карты фиксируют данные об изменении качества в течение каждого процесса производства, с их помощью можно отследить, с какого момента началось отклонение показателей качества;
    • гистограммы (графики-«столбики») наглядно характеризуют те или иные явления в исследуемый период, позволяют проводить сравнительные характеристики;
    • схемы Исикавы показывают, как и в какой последовательности связаны между собой 4 ключевых компонента качества: материал, сырье, оборудование, персонал.

Организация управления качеством

Чтобы внедрить на предприятии систему менеджмента качества, согласованную с международными стандартами, следует предпринять ряд действий, предусмотренных установленными нормами. Для того чтобы ИСО прочно вошел в жизнь предприятия «с нуля», требуется от полугода до 18 месяцев. Руководители могут воспользоваться помощью специалистов или совершить необходимые шаги самостоятельно:

Источник

Система менеджмента качества: структура, преимущества и цели внедрения

Эта статья позволит вам оценить целесообразность внедрения системы менеджмента качества в своей компании. Если СМК в вашей компании уже есть, вы можете получить идеи по повышению ее эффективности.

Цели системы менеджмента качества

Согласно ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества», качество представляет собой степень соответствия присущих товарам или услугам характеристик требованиям потребителей. Под требованиями при этом понимаются потребности и предполагаемые или обязательные ожидания потребителей. Они определяются потребителями или самим предприятием и фиксируются в виде спецификаций, технических заданий, устных договоренностей, стандартов и др. Следствием оценки качества с точки зрения выполнения требований является удовлетворенность клиента.

СМК ориентирована на обеспечение конкурентоспособности предприятия, его товаров и услуг. Система менеджмента качества – это всегда ответ на требования и вызовы внешней среды. Речь идет о покупателях, голосующих кошельком за продукцию конкретного производителя или продавца и его конкурентов.

Сегодня конкуренция на всех рынках усиливается под влиянием кризиса, развития международной торговли и изменения моделей потребительского поведения. В этой ситуации, как показывает анализ многих рынков, конкуренция все активнее смещается на ценовой уровень и в плоскость рекламных и трейд-маркетинговых бюджетов. Покупателям предлагается широчайший выбор товаров и услуг. В некоторых товарных категориях по акциям и скидкам реализуется более 60 % продукции. С одной стороны, привлечь потребителей, которые становятся все более рациональными, ценой достаточно просто. Но также важно оправдать их ожидания и сформировать позитивный потребительский опыт, за чем стоит большая работа всех подразделений предприятия.

Свою неудовлетворенность потребители выражают одним из 5 способов, показанных на рисунке:

Читайте также:  Как я вижу менеджмент качества
Способы выражения потребителями своей неудовлетворенности

Выражение недовольства в соцсетях и на сайтах-отзывиках

В начале XXI века гуру маркетинга Филип Котлер писал в своих книгах о том, что «удовлетворенный клиент делится радостью удачной сделки с 3 близкими людьми, а недовольный рассказывает о своей неудаче 11 знакомым». Сегодня, благодаря интернету и социальным сетям, о жалобах людей в кратчайшие сроки могут узнать сотни людей. Отслеживать комментарии потребителей компания может вручную или с использованием специальных сервисов. Например, YouScan, Buzzlook, Wobot, BrandSpotter и др. Проанализировав полученные данные компания сможет не только наметить пути повышения качества своей продукции в случае необходимости, так и выявить неудовлетворенные потребности и потенциальный спрос на новинки.

Отказ от дальнейшего совершения покупок продукции предприятия

Например, компании в США каждый 5 лет теряют 50 % своих клиентов, переключившихся на конкурентов (исследование Direct Opinions).

Продолжение потребления товаров или услуг

В этом случае у покупателей или нет возможности переключиться на конкурентов, или предприятию и его продукции дается еще один шанс. Согласно опросу, проведенному MarketingSherpa в 2017 году, при наличии удовлетворенности от совершения покупки товаров или услуг продолжат их приобретение 66 % потребителей. Среди неудовлетворенных – только 8 %.

Жалоба в компанию

По результатам исследования Direct Opinions, компании не слышат 96 % своих неудовлетворенных клиентов, поскольку они не обращаются с жалобами. Аналогичная ситуация наблюдается и в России. Системы управления жалобами, входящие в систему менеджмента качеством, есть только в крупных компаниях. По данным американских исследований (2016), 40 % опрошенных ждут ответа на свою жалобу в течение часа.

По результатам исследования MarketingSherpa (2017), ключевые причины неудовлетворенности клиентов – низкий уровень предоставленного качества обслуживания (44 %), отсутствие позитивного customer experience при взаимодействии с компанией (35 %) и отсутствие решения компанией проблем, которые возникли у потребителей при приобретении или потреблении товаров и услуг (30 %).

Система менеджмента качества представляет собой систему, создаваемую на предприятии для достижения целей, поставленных в области качества. Это система менеджмента для руководства и управления предприятием применительно к качеству. Ее ключевыми целями являются:

  • обеспечение качества производимых товаров и оказываемых услуг;
  • ориентация деятельности предприятия на удовлетворение ожиданий потребителей.

Если реализуется только первая цель, компания концентрируется на функции контроля. Если задействованы обе цели, предприятие действует системно. При этом все внутренние и внешние процессы выстраиваются так, чтобы минимизировать количество «разрывов», ведущих к снижению качества товаров и услуг и к появлению неудовлетворенности потребителей.

Назначение руководителя для внедрения СМК: алгоритм

Редакция журнала «Генеральный Директор» советует, как выбрать лучшего кандидата на пост руководителя проекта по внедрению системы менеджмента качества, и приводит пошаговый алгоритм его назначения.

Принципы построения системы менеджмента качества

Система менеджмента качества строится на 8 принципах.

Ориентация на потребителей

СМК должна пронизывать предприятие по вертикали и горизонтали, являясь частью идеологии бизнеса, ориентированного на потребителей (на товарных рынках) и на клиентов (в сфере услуг). В рамках СМК должна осуществляться деятельность персонала всех уровней – от руководства до сотрудников нижнего звена. Компании необходимо понимать существующие и будущие потребности своих клиентов и гибко подстраиваться под изменения в моделях их поведения.

Лидерство руководства

Руководство определяет и формулирует миссию, систему ценностей, цели и стратегию предприятия как на корпоративном уровне, так и в сфере управления качеством.

В «Сбербанке» ценности сформулированы по 3 направлениям, одно из которых: «Все – для клиента». В это направление входят утверждения:

  • вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов;
  • мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством своих услуг и нашим отношением;
  • мы превосходим ожидания наших клиентов.

Одним из направлений работы по реализации стратегии «Сбербанка» на 2014-2018 годы является лучший клиентский опыт. Компания хочет сделать «голос клиента» основой своей работы. Для этого создается система оценки качества, надежности и результативности процессов, обеспечивающих клиентский сервис. Она позволит получать регулярную обратную связь от клиентов, на основе которой банк будет понимать, в какой области и что именно нужно изменить.

При этом компания хочет, чтобы ее сотрудники были достойным лицом «Сбербанка» во взаимодействии с клиентами. Это означает, что сотрудники должны не только обладать необходимыми техническими знаниями, но и создавать для клиентов комфортные условия, проявлять уважение и заботу, понимать и ценить потребности клиентов. Компания хочет, чтобы ее сотрудники видели смысл своей работы в том, чтобы сделать опыт общения с клиентами максимально полезным и приятным.

Метриками успеха стратегии розничного бизнеса «Сбербанка» выбраны доля рынка, количество продуктов на клиента, доля продаж в удаленных каналах обслуживания и показатель в сфере качества – уровень удовлетворенности клиентов (Net Promoter Score, NPS). По нему банк планирует получить положительную динамику и превышение показателей конкурентов.

Вовлечение сотрудников

Цели и философия бизнеса доносятся до сотрудников на всех уровнях управления. Одновременно с этим обеспечивается их вовлечение в достижение поставленных целей и решение необходимых задач.

Процессный подход

Эффективное управление качеством требует работы на основе процесса, где входом являются требования потребителей (или других заинтересованных сторон), выходом – их удовлетворенность (рис. 1). Постоянная обратная связь проявляется в регулярном аудите СМК, в оценке удовлетворенности потребителей и учете их меняющихся со временем запросов.

Системный подход

СМК – всегда именно система, а не точечное решение некоторых задач в сфере управления качеством. В связи с этим только выходной контроль и горячая линия для приема жалоб потребителей не могут быть названы системой. Выстраивание эффективной системы требует выявления, понимания, регламентации и управления большим количеством взаимосвязанных элементов и процессов в целях повышения эффективности бизнеса и достижения поставленных целей.

Источник

Принципы менеджмента качества ISO 9001 2015

Деятельность международной неправительственной организации ISO заключается в разработке стандартов для облегчения и ускорения обмена товарами и услугами между странами, развитии сотрудничества в экономической и научно-технической сферах. Соблюдение международных стандартов – гарантия качества и безопасности продукции.

Назначение и структура стандарта

ISO 9001 2015 – стандарт, регулирующий политику предприятия в сфере качества продукция. Функции заключаются в обеспечении качества услуг и продукции, задача – не осуществление контроля, а организация деятельности, обеспечивающей отсутствие брака и низкого качества услуг. Основная причина брака – неправильные действия руководства и сотрудников. Правильная организация, доступные инструкции помогут избежать ошибок в работе.

Система менеджмента качества (СМК) включает следующие элементы:

  • организация – сотрудники, отвечающие за качество, необходимые средства для осуществления контроля;
  • процессы – взаимосвязанные элементы деятельности;
  • процедура – установленный порядок деятельности;
  • документы – информация, относящаяся к должностным обязанностям, инструкциям;
  • ресурсы – то, что позволяет осуществлять менеджмент качества.

СМК, созданная на основе ISO 9001:2015 – это система, формирующая политику и цели в области качества, способы достижения этих целей. Описывает деятельность организации, дает возможность понимать и улучшать процессы, контролировать выполнение, грамотно распределять обязанности сотрудников, обеспечить изготовление качественной продукции.

Принципы менеджмента качества

1. Ориентация на клиента

Удовлетворять требования клиентов и стремиться предвосхитить их ожидания должно быть на первом месте компании.

2. Лидерство

Руководители подразделений должны обеспечивать единство целей, а также стремиться к развитию и совершенствованию компании. При этом создавать условия, при которых все сотрудники вовлечены в достижение задач в области качества.

3. Вовлеченность персонала

Все сотрудники компании играют ключевую роль в повышении ее способности создавать ценность.

4. Процессный подход

Последовательные и предсказуемые результаты достигаются быстрее и эффективнее, если деятельность понимается и управляется как взаимосвязанные процессы, функционирующие в единой системе.

5. Улучшения

Успешные организации постоянно фокусируются на улучшениях.

6. Принятие решений на основе данных

Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам.

7. Менеджмент взаимоотношений

Для того, чтобы быть успешной организацией, компания должна управлять своими взаимоотношениями с партерами и инвесторами, клиентами и сотрудниками.

Оформление сертификата

Получение сертификата в Москве и по всей Московской области является добровольной процедурой, но если компания планирует выйти на международный рынок, где необходим сертификат ISO 9001, без него не обойтись. Наличие документа увеличивает количество инвесторов и клиентов, повышает имидж, продуктивность работы сотрудников, гарантирует качество.

  • аудит деятельности организации;
  • обучение сотрудников;
  • разработку СМК;
  • прохождение сертификации;
  • контроль соблюдения требований.

Перед началом процедуры внедрения СМК руководству необходимо убедиться, что предприятие соответствует требованиям. Желательно привлечь консультантов для проведения предварительного аудита. Это поможет избежать доработок, исправлений, повторных проверок. Привлечение консультирующей компании помогает ускорить получение документов. Руководству организации надо оплатить стоимость консультаций, разработки СМК, внедрения, непосредственно сертификации, наблюдательных аудитов.

Сотрудничество с компанией НОПСС в Москве даёт возможность пройти сертификацию в короткие сроки. Этапы прохождения:

Источник