Менеджмент качества it компаний



РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В IT КОМПАНИИ

Аттестационная работа посвящена актуальному направлению в современном IT-бизнесе – внедрению и результативному функционированию системы менеджмента качества (СМК) проектной IT-компании, а также поиску направлений для ее дальнейшего совершенствования.

В основном разделе работы описана внедренная, при активном участии автора, система организации процессов и контроля качества IT-проектов. Проведена оценка этой системы, при помощи полученных в АНХ знаний и навыков. Приведены примеры удачных личных практических наработок автора по ключевым направлениям управления качеством IT-проектов.

  1. Проведена разработка, внедрение и популяризация внутренних правил, инструкций и стандартов, регламентирующих процессную деятельность компании.
  2. Разработаны правила и чек-листы для эффективного проведения внутреннего аудита проектов. Благодаря этому, автором фактически, был смещен акцент с исключительно контролирующей функции аудита на консультационную и управленческую. Это привело к значительному уменьшению повторения несоответствий.
  3. Организована стандартаная процедура по улучшению процессов на основе активного участия всех заинтересованных лиц компании под контролем группы SEPG.

В августе 2011 года, при непосредственном участии автора, компания успешно прошла надзорный аудит на соответствие международному стандарту ISO 9001:2008.

Результирующая система структуры корпоративных стандартов приведена на рисунке. Система доступна всем сотрудникам и состоит из web-части и дополнительных файлов, открываемых по гиперссылкам. Все составные части стандартов имеют единую версию и собираются в соответствии с правилами управления конфигурациями, принятыми в компании.

Содержание корпоративных стандартов Компании E-Style Software House

Дополнительный раздел работы носит личный характер и посвящен демонстрации успешного применения принципов управления качеством (а именно Кайдзен-стратегии непрерывного совершенствования и цикла Plan-Do-Check-Act) для достижения долгосрочных личных целей. Задача автора состояла в постепенном снижении индекса массы тела с 27 до 19 единиц. Для ее решения был разработан и выполнен двухлетний план в среде MS Project.

В заключительной части работы проведен анализ соответствия текущих тенденций деятельности проектной IT-компании современным тенденциям сервисного подхода к оказанию IT-услуг. Предложено направление улучшения: От управления качеством внутренних процессов к качеству клиентских сервисов. Это подразумевает несколько ступеней изменений:

  • от управления проектами к балансу развития и поддержки;
  • от правильности процесса к качеству результата;
  • от outsourcing разработки к outsourcing ИТ сервисов;
  • от менеджеров проектов к менеджерам продуктов;
  • от добавленной ценности внутренних процессов к их вкладу в
    реализованную ценность сервиса;
  • от разовых заказов к долгосрочные отношениям;
  • от ISO 9001 к ISO 20000.

Отдел управления качеством и сертификации СМК может и должен стать проводником улучшений бизнес результатов компании. После того как уже достигнут достаточный уровень зрелости процессов (Maturity 3-Defined) и культуры качества, необходимо переключить фокус с оптимизации внутренних процессов на сервисы, которые непосредственно предоставляются внешнему Клиенту и взаимный долгосрочный Value, который могут получать Клиент и Поставщик ИТ решения.

Источник

Управление качеством на базе информационных технологий

Создание системы менеджмента качества (СМК), соответствующей требованиям стандарта ИСО 9000-2000, — прекрасная возможность для предприятия повысить уровень менеджмента и привести его в соответствие с мировой практикой. Сертификат в таком случае становится лишь дополнительным подтверждением способности предприятия гарантированно поставлять продукцию и услуги высокого качества заказчикам.

Разработанная в соответствии со стандартом ИСО серии 9000, СМК основана на структурированном наборе документов, который регламентирует основные аспекты производственной и управленческой деятельности предприятия.

Постановка современного менеджмента качества предполагает, что на предприятии должна быть осуществлена системная перестройка деятельности, затрагивающая практически все задачи, потенциально стоящие перед предприятием в таких областях, как Стратегия, Структуры, Процессы, Персонал, Автоматизация и т.п. Причем сами эти стандарты за время своего развития давно ушли от производственного контроля «соответствия продукции внутренним требованиям и нормам». В центре внимания постепенно оказались сначала проблемы организации производственных процессов, а затем и организации всей деятельности предприятия. Таким образом, обеспечение качества продукции становится не только задачей специальных служб контроля, а затрагивает организацию деятельности во всех функциональных областях управления. Кроме того, в стандартах подчеркивается, что постановка менеджмента качества должна «возглавляться высшим руководством и эти обязанности не могут быть кому-то перепоручены».

При разработке СМК целесообразно выделять следующие основные задачи:

● организация управления компанией на принципах менеджмента качества, разработка и сопровождение организационной документации;

● создание системы сбора, регистрации, хранения и обработки данных о качестве, с использованием существующей или развитием информационной системы предприятия;

● формирование новой организационной культуры, которая необходима для общего подъема качества во всех звеньях, за счет перехода от внешнего к внутреннему контролю.

Понятно, что наличие документов само по себе не дает никаких гарантий эффективной работы, и разработка регламентирующей документации не должна становиться самоцелью, в противном случае «происходящее вокруг качества становится важнее самого качества». Вместе с тем без детального и грамотного описания правил реализации процессов идея их постоянного совершенствования, заложенная в стандарте ИСО 9000-2000, дискредитирует себя, превращаясь в набор оторванных от реальности лозунгов и призывов.

Концептуальной основой ИСО 9000-2000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции, организуя и управляя своими процессами, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Все процессы компании образуют систему, которую надо ясно представлять при принятии любых управленческих решений. То есть главными принципами современных стандартов являются «процессный» и «системный» подходы к управлению.

Возможность реализации этих принципов обеспечивает применение современных технологий управления и прежде всего троично-матричного анализа. Данные технологии опираются на построение и поддержание в актуальном состоянии электронной модели управления персоналом компании. Концепция информационной поддержки менеджмента качества исходит из того, что модель управления, заложенная в стандарты ИСО 9000, может быть реализована различными программными средствами, с помощью которых осуществляются принципы эффективной организации.

В соответствии с ними, прежде всего, необходимо обеспечить:

● формирование стройной системы показателей, которые «настраивают» работников на стратегию;

● отлаженную и контролируемую систему процессов, непосредственно связанных с системой показателей и обеспечивающую прозрачность управляемых объектов;

● единое информационное пространство с быстрым доступом к данным;

● накопление и мониторинг информации о персонале — главном ресурсе компании.

Следует отметить, что значение персонала как ресурса растет с повышением уровня автоматизации производства: работники должны быть более квалифицированными. Анализируя имеющиеся на рынке программные средства, ориентированные на автоматизацию системы менеджмента предприятия, можно отметить стремление буквально всех ведущих фирм-разработчиков предложить решения по управлению персоналом. Эта похвальная тенденция, к сожалению, не находит должного отклика в среде директоров и руководителей информационных служб компаний.

Применение для построения СМК современных информационных технологий позволяет компании достаточно быстро перейти к процессному управлению. Такая система включает в себя четыре основных программных модуля (системы):

● моделирования и организации управления;

● планирования деятельности во времени и контроля исполнения работ;

● управления данными о персонале.

Еще один важный принцип менеджмента качества, нуждающийся в серьезной информационной поддержке — это «принятие решений на основе фактов». Деятельность предприятия сопряжена с накоплением огромных массивов данных. Они собираются иногда целенаправленно, иногда сами собой, но всегда существует острая проблема превращения этих данных в информацию, позволяющую осознать факты, важные для принятия разнообразных решений.

Создание необходимой информационно-технологической среды поддержки системы качества может опираться на существующие на предприятии программные средства. Прежде всего, ориентироваться на системы управления материальными потоками (логистика и производство), которые могут быть дополнительно настроены на отражение процессов жизненного цикла продукции и других процессов, влияющих на качество — результаты операций по сбору, регистрации и обработке данных (т.е. записи и отчеты о качестве).

Постановка СМК с применением технологий троично-матричного анализа начинается с описания существующей деятельности предприятия («как есть») в формате стандартной организационно-функциональной модели. Наличие такого точного модельного описания позволит:

● во-первых, системно представить деятельность предприятия (зафиксировать все виды продукции и услуг, определить требования со стороны потребителей, идентифицировать существующие функциональную и организационную структуры, произвести управленческую инвентаризацию ресурсов предприятия, выявить существующие нормативные документы, а также информацию в базах данных предприятия, которая может быть использована в СМК);

● во-вторых, сопоставить деятельность предприятия с требованиями, содержащимися в стандарте ИСО 9001-2000, — это фактически формализует результаты диагностики (входного аудита) и позволит определить те аспекты деятельности, на которых следует сосредоточиться при постановке системы.

Дальнейшие работы можно интерпретировать как реализацию перехода предприятия из состояния «как есть» в состояние «как надо» путем устранения выявленных несоответствий. Предлагаемые технологии позволяют быстро изменять организацию и регламенты деятельности предприятия, обеспечивая проведение необходимой реструктуризации управления в контролируемых условиях. Применение такого подхода дает возможность:

● представить деятельность предприятия в виде модели взаимосвязанных процессов;

● определить качество (уровень зрелости) процессов предприятия, разработать план их совершенствования, определить критерии оценки, методы мониторинга и анализа протекания;

● использовать разработанную модель при проведении внутренних аудитов с целью моделирования корректирующих и предупреждающих действий по изменению системы;

● и, наконец, создать документацию СМК, позволяющую выполнять установленную деятельность.

Использование технологий системы управления персоналом предприятия позволяет перейти к реализации подхода «Менеджмент модели» вместо «Менеджмента документов». Основная идея состоит в создании системы документов с помощью бизнес-модели предприятия. При документировании деятельности (а это является также одним из основных требований стандартов менеджмента качества ИСО 9000) современным решением является поддержка не системы взаимосвязанных документов, а системы взаимосвязанных информационных моделей предприятия, которые и будут порождать требуемые документы! Кроме того, благодаря технологии создания документов из единой системы моделей они не будут противоречить друг другу.

К другому классу систем управления документацией относятся системы электронного документооборота EDM (Electronic Data Management). На них обычно возлагаются функции идентификации статуса, хранения документов, управления ими на пути прохождения от одного пользователя — должностного лица к другому с возможностью контроля за их перемещением и фиксацией всех изменений и сопровождающих резолюций. Важность этих задач для СМК непосредственно следует из требований стандарта.

Читайте также:  Словарь менеджмента качества

Эти функции реализуются на базе Интранет-технологии, суть которой в создании внутренней (Интранет) системы электронного документооборота предприятия. Ее основное назначение:

● поддержка процессов разработки и мониторинга организационно-распорядительных документов (ОРД) управления предприятием (в том числе документов системы менеджмента качества);

● хранение электронных версий ОРД, идентификация их статуса и работа с ними с учетом прав доступа пользователей.

Такой способ хранения документов СМК не только обеспечивает их в актуализированном состоянии и делает доступными для сотрудников, но и позволяет выполнить требование ИСО 9001-2000, касающееся внутреннего обмена информацией. Согласно ему «высшее руководство должно обеспечить, чтобы в организации были разработаны соответствующие процессы обмена информацией между различными уровнями, подразделениями и сотрудниками по вопросам процессов системы менеджмента качества и их эффективности». Доказательством соответствия организации этим требованиям может быть полученное из модели компании описание процесса информационного взаимодействия, базирующееся либо на простом (бумажном) документообороте и правилах субординации при обмене информацией, либо на современной информационно-технологической платформе с применением компьютерных технологий.

Главным документом, фиксирующим полученную управленческую систему, является «Руководство по качеству» (РК). (Для простоты изложения предположим, что заявления о политике и целях в области качества также входят в состав этого документа).

Существуют два основных подхода к структуре и форме РК (ИСО 10013):

● отражение структуры стандарта, содержащего требования к системе качества;

● отражение характера деятельности организации.

Первый подход нацелен, главным образом, на создание формальной системы, ориентированной на представление СМК сертифицирующим органам.

Второй, который поддерживается на базе Интранет-технологии, ориентирован на реальное совершенствование процессов предприятия. При этом подходе РК описывает процессную систему деятельности, зафиксированную в бизнес-модели.

Отметим, что именно технологии бизнес-моделирования могут обеспечить такой взгляд на систему в разных ракурсах — это могут быть просто два отчета из одной модели. При «ручной» технологии пришлось бы делать два разных комплекта документов!

Качество это стратегическое решение. Для того чтобы оно серьезно воспринималось всеми членами организации, высшее руководство должно определить и опубликовать «Политику предприятия в области качества». Это облегчит как внедрение СМК, так и процесс сертификации, поскольку при аудите значительное внимание уделяется опросам сотрудников — полезно, чтобы они не только знали политику, но и как-то участвовали в ее формулировании.

Необходимым моментом в подготовке компании к сертификации является опытная эксплуатация СМК как минимум в течение трех месяцев, которая завершается внутренним аудитом. После устранения замечаний, выявленных в результате внутреннего аудита, подготовка предприятия к сертификации по стандарту ИСО серии 9000 завершается, и компания может обратиться в сертифицирующий орган с соответствующей заявкой.

Описание процессов и создание эффективно действующей системы менеджмента качества — дело дорогое. Но это не потери фирмы. Это инвестиции, связанные с улучшением функционирования компании, которые многократно оправдаются в будущем!

Источник

quality .eup.ru

Вероятно, самый старый в рунете сайт о менеджменте качества

Одно из требований к введению новшеств — вера в то, что у них есть будущее. (Ю.П. Адлер)

Системы качества для IT-индустрии

Среди всех стандартов в области разработки программного обеспечения, используемых в настоящее время в мире, наиболее популярными моделями являются: ISO 9001, TickIT, SEI SW-CMM. В наших статях вы найдете не только ссылки на широко применяемые стандарты, связанные с ними рекомендательные стандарты, статьи и обзоры по ним, но и познакомитесь вкратце с их общими положениями.

Данная вступительная статья посвящена обзору стандартов качества.

Стандарты ISO серии 9000

Стандарты международной организации по стандартизации ISO являются наиболее известными и распространенными в мире. Стандарты ISO универсальны, их можно применять в качестве моделей независимо от отрасли, в которой функционирует компания. В следствие этого у модели ISO есть свои неоспоримые преимущества и недостатки.

Но основным преимуществом модели ISO является известность, распространенность, признание на мировом уровне. Сейчас стандарты ISO являются обязательным минимумом который должна иметь любая организация существующая на рынке. Но конечно же, вследствие своей универсальности, модель на основе стандартов ISO серии 9000 получилась достаточно «высокоуровневой»

Поэтому для построения полноценной системы качества, основанной на модели ISO, необходимо использовать большое количество вспомогательных отраслевых и ISO стандартов.

Достаточно широкую известность получил британский стандарт TickIT. Этот отраслевой стандарт регламентирует требования к системе качества для организаций разработчиков программного обеспечения и базируется на модели ISO 9001:94. В отличие от модели ISO 9001, которая регламентирует «что необходимо сделать», разработчики данного стандарта попытались ответить на вопрос «как» можно выполнить требования, определенные в ISO 9001. TickIT объединяет в себе модель ISO 9001 с набором рекомендательных стандартов ISO 12207 и ISO 9000-3.

Стандарты SEI SW-CMM

Очень интересный подход к улучшению внутренних процессов разработки программного обеспечения определен в модели SEI SW-CMM. В основу данной модели (также как и в основу стандартов ISO серии 9000) положена теория TQM. Теория TQM основывается на постепенном улучшении внутренних производственных процессов за счет множества небольших внедряемых в компании улучшений. Однако, модели ISO и CMM несколько различаются в своих подходах к построению самосовершенствующихся систем управления качеством и улучшению производственных процессов.

В отличие от модели ISO, где для того, чтобы соответствовать требованиям, необходимо продемонстрировать 100%-ное соответствие модели (и только оно позволяет компании самосовершенствоваться), в модели SEI SW-CMM предусмотрен поэтапный подход к построению системы совершенствования процессов. Для достижения этой цели разработчики стандарта СММ определили пять уровней, которые должна пройти организация для того, чтобы достичь основной цели — повышения эффективности функционирования процессов компании и, как следствие, улучшения качества результатов производственных процессов и разрабатываемого программного обеспечения.

Стандарты по Project Management

Одним из важных моментов, который необходимо иметь в виду при внедрении каких-либо стандартов (ISO 9000, SEI SW-CMM, TickIT, Spice ISO 15504 и т.п.), связан с тем, что структура производства компаний, разрабатывающих программное обеспечение, связана со спецификой продукта. Каждый продукт, разрабатываемый IT-компанией, уникален. И для его разработки, как правило, используется проектный тип организации производства, который тесно связан с матричной структурой управления проектами.

Управление проектами — это приложение знаний, опыта, методов и средств к работам проекта для удовлетворения требований, предъявляемых к проекту, и ожиданий участников проекта. Чтобы удовлетворить эти требования и ожидания, необходимо найти оптимальное сочетание между целями, сроками, затратами, качеством и другими характеристиками проекта.

176 комитет ISO разработал рекомендательный стандарт ISO 10006 «Менеджмент качества. Руководство качеством при управлении проектами», который определяет основные подходы к управлению проектами и определяет его место в модели обеспечения качеством. Авторы стандартов ISO серии 9000 определяют процесс управления проектами как часть системы менеджмента качества. С другой стороны, возможен и противоположный взгляд (которого придерживаются оппоненты стандартов ISO серии 9000), согласно которому менеджмент качества является одной из составной частей системы управления проектами.

Управление проектами является скелетом производства в организациях разработчиков программного обеспечения. Поэтому неудивительно, что для приведения в соответствие системы управления качеством производства к требованиям модели ISO 9001 и к требованиям модели улучшения процессов производства SEI SW-CMM использование стандартов и признанных в мире технологий по управлению проектами является краеугольным камнем развития внутренних технологий в IT-компаниях.

Взаимосвязь наиболее признанных и применяемых в мире стандартов в области разработки программного обеспечения представлена на следующем рисунке.

Источник

Менеджмент качества it компаний

Библиографическая ссылка на статью:
Наношкин А.Г., Макашов П.Л. Управление качеством ИТ-проекта // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 10 [Электронный ресурс]. URL: https://web.snauka.ru/issues/2015/10/57965 (дата обращения: 18.06.2021).

Управление проектом представляет собой систему принципов и методов организации, планирования, руководства, координации человеческих и материальных ресурсов на протяжении жизненного цикла проекта, направленную на эффективное достижение его целей путем применения современного инструментария, техники и технологий управления. Главным результатом такой деятельности является реализация проекта при компромиссе между объёмом работ, израсходованными ресурсами, временем, качеством и сопровождающими рисками.

В системе управления проектом важное место занимает управление качеством. В общем виде качество может быть охарактеризовано как степень соответствия характеристик проекта установленным требованиям. К требованиям относятся потребности и ожидания покупателей или заказчиков, которые общеизвестны и определены документально, либо являются общепринятыми. Управление качеством проекта является ключевым аспектом управления проектом наряду с управлением стоимостью и временем. Качество и управление качеством играют стратегическую роль в обеспечении конкурентоспособности.

Стандарт ISO10006 имеет название “Менеджмент качества. Руководство качеством при управлении проектами”. Основные принципы управления качеством по стандартам серии ISO 10006:1997:

  • ориентация деятельности Компании на клиента;
  • ответственность руководства за создание благоприятной среды в отношении качества и непрерывное совершенствование СМК;
  • восприятие проекта как совокупность запланированных и взаимоувязанных процессов;
  • фокусировка внимания на качестве продуктов и услуг как на необходимом условии соответствия целям проекта;
  • отображение всех направлений деятельности в виде процессов;
  • структурный обобщенный подход к проекту.

Основой для процессного подхода управления проектами в соответствии со стандартом ISO 10006:1997 служат процессы определения стратегии, процессы управления коммуникациями в проекте, процессы управляющие реализацией проекта, которые включают управление предметной областью, управление материально-техническим снабжением, управление сроками, управление затратами, управление ресурсами, менеджмент персонала, управление информацией, управление рисками.

Читайте также:  Система менеджмента качества испытательной лаборатории это

Мониторинг и управление качеством осуществляется на протяжении всего жизненного цикла проекта. На рисунке 1 представлены стадии управления качеством проекта.

Стадия “Концепция”. На данной стадии формулируется стратегия и направление действий для эффективного управления качеством. “Концепция” имеет следующие разделы:

  • Политика и стратегия качества;
  • Общие требования и принципы обеспечения качества;
  • Стандартизация;
  • Разработка параметров обеспечения качества;
  • Требования к системе управления качеством.

Стадия планирования. На стадии планирования определяются жесткие рамки соответствующие стандартам. Идентификация и пути реализации этих стандартов также включены в стадию планирования. Стадия планирования включает в себя базовые задачи, такие как:

  • разработка критериев оценивания качества;
  • нахождение спецификаций;
  • описание процедур управления качеством;
  • разработка перечня контроля объектов;
  • определение методов оценивания качества;
  • составление структуры управления качеством.

Стадия организации. Данная стадия предписывает создание необходимых и достаточных условий, таких как технические, организационные, финансовые. Это делается для выполнения требований к качеству и продукции проекта.

Рисунок 1 – стадии процесса управления качеством

Стадия контроля. Контроль качества состоит в сопоставлении результата проекта и стандартов качества, а также в выявлении причин нарушения сопоставления определенным ранее требованиям качества.

Стадии регулирования и анализа. Данная стадия характеризуется регулярным мониторингом реализации проекта на предмет соответствия требованиям проекта.

  • Сравнение фактических результатов проекта с требованиями.
  • Анализ прогресса качества в проекте на протяжении его жизненного цикла.
  • Создание перечня с отклонениями.
  • Действия коррекционного характера.
  • Протоколирование изменений изменений.

Стадия завершения. На данной стадии выполняется сводная оценка качества результатов проекта. Составление списка претензий по качеству, разрешение конфликтов и споров. Подписание документации, анализирование непредвиденных трудностей, прием проекта.

Планирование качества является базовым процессом обеспечения качества, а так же его обеспечение и контроль. Входы и выходы процессов представлены на рисунке 2

Рисунок 2 - взаимосвязь процессов управления качеством проекта

Рисунок 2 – взаимосвязь процессов управления качеством проекта

Планирование качества — процесс определения того, какие из стандартов качества относятся к данному проекту и как их удовлетворить[1].

Планирование качества выполняется руководителем проекта, архитектором проекта и ответственным за качество проекта, данные обязанности может выполнять один человек. Планирование качества является частью планирования проекта. План проведения тестирования – базовая составляющая плана управления качеством IT-проектов.

План качества определяет с позиции организационной структуры, ресурсов, методического обеспечения, как в проекте будут обеспечиваться качеством работы. Регламент контроля качества описывается в документах, которые рекомендуется разработать на стадии планирования. Данная стадия также включает в себя качество результатов проекта(контроль), контролирование качества документации проекта, утверждение документации проекта, подготовка и реализация контроля проекта. На данном этапе рекомендуется написать список лиц, ответственных за каждый документ и процесс соответственно, сроки и форму отчетов.

План качества состоит из целей качества проекта, политик и стандартов, которые являются неотъемлемой частью проекта. Затем идет определение действий и обязанностей членов команды, без выполнения которых невозможно достичь целей и соблюдения стандартов. План обеспечения качества и процессов управления – вот результат планирования качества. Обеспечение выполнения плана, достигается путем синхронизации с основными (планирование содержания, расписания, стоимости) и вспомогательными (планирование рисков, команды) процессами планирования.

Входная информация процесса планирования качества

Факторы внешней среды предприятия — правила, стандарты и предписания, свойственные определенным областям приложения[1].

Активы организационного процесса — принятая на предприятии политика в области качества, процедуры и предписания, базы данных и накопленный опыт из предыдущих проектов.

План управления проектом создает прочную взаимосвязь процесса планирования качества с другими процессами планирования.

Резюмирующая информация проекта является базовым входом для планирования качества, потому что она содержит описание целей проекта, критерии приема и информацию о допустимой стоимости проекта, а также информацию о времени и/или ресурсах.

Планирование качества: инструменты и методы

Главное назначение инструментов планирования качества – «научить» процессы управления проектом предсказуемости. Базовые методы планирования качества представлены ниже.

Анализ выгод и затрат [2]. Цель метода – выдержать необходимое соотношение между доходами и затратами в проекте. Обеспечение качества проекта, несомненно, приводит к дополнительным расходам, поэтому для каждого предложенного метода обеспечения качества необходимо анализировать коэффициент рентабельности. На рисунке 3 представлен выбор оптимальной пропорции затрат на профилактику дефектов и устранение дефектов [3].

Рисунок 3 - соотношение затрат и выгод в обеспечении качества

Рисунок 3 – соотношение затрат и выгод в обеспечении качества

Стоимость качества — совокупная стоимость всех действий, которые требуется совершить для обспечения качества на должном уровне в соответствии с требованиями, поставленными в IT- проекте.

Планирование качества: выходы

План управления качеством — описание того, каким образом команда управления проектом будет осуществлять политику исполняющей организации в области качества[6].

Для обеспечения качества необходимо разработать планы мероприятий, которые создаются на основе оценок экспертов. Эти мероприятия должны быть разработаны в начале проекта.

Контрольные списки процедур контроля качества — используемый в процессе контроля качества, структурированный документ, который служит протоколом выполненных операций, так же служит для отслеживания правильной последовательности действий в задачах, которые выполняются чаще всего.

Базовый план представляет собой средство для оценки требований качества, а также для составления отчетов.

Процесс обеспечения качества

Обеспечения качества – совокупность процессов плановых операций по качеству, которая помогает обеспечить соответствие качества заявленным требованиям. Обеспечения качества, как функция может выполняться командой проекта, руководством организации, заказчиком или спонсором, либо другие ответственными участниками проекта. Контролем качества выступают аудиторские проверки, которые нацелены на выявление несоответствий требованиям проекта.

Обеспечение качества, как непрерывный процесс, состоит из методов постоянного положительного изменения качества будущих проектов. Весь опыт по обеспечения качества в текущем проекте должен быть использован в следующем проекте.

Входы процесса обеспечения качества

План управления качеством содержит предписание осуществления мероприятий управления качеством.

План улучшения процесса.

Информация об исполнении работ — это информация используемая при аудиторской проверке, также данная информация используется для экспертной оценки качества и анализе состояния процессов.

Контрольные списки качества (метрики качества). Контрольный список – бланк или анкета с инструкциями для ревизора качества. Пункты в этом бланке должны быть хорошо конкретизированы, излишков быть не должно, иначе контрольный список потеряет востребованность в работе.

Результаты контроля качества. Данные о результатах контроля отправляются организации для проверки соответствия требованиям. Форма представления результатов контроля качества приведена в качестве примера на таблице 1

Таблица 1 — пример представления результатов контроля качества[11].

№ отклонения

Дата выявления

Название работы

Описание отклонения

Статус отклонения

Предпринятые действия

Процесс обеспечения качества: инструменты и методы

Инструменты и методы планирования качества могут использоваться для операций по обеспечению качества.

Аудит качества — независимая экспертиза направленная на выявление несоответствий операций определенным процессам и процедурам проекта, с целью обнаружения малоэффективных и экономически не оправданного поведения, правил, процессов и процедур, которые используются в проекте. Аудиторские проверки качества могут совершаться в определенные этапы проекта, и/или в связи со значимыми событиями в проекте. Так же могут проводиться и внеплановые проверки по запросу заказчиков, спонсоров и руководства. Проверки осуществляются на основе требований нормативной документации системы менеджмента качества (требование ISO 10006) и системы управления проектами (PMBOK). Примерная схема внутреннего аудита качества:

  • анализ исправления замечаний предыдущей проверки;
  • проведение проверки проекта на основе контрольных списков;
  • составление отчета о контроле качества;
  • информирование команды проекта о появлении новых отчетных документов.

Анализ процесса позволяет выявлять спорные моменты организационного и/или технического характера, которые нуждаются в оптимизации.

Процесс обеспечения качества: выходы

Рекомендованные корректирующие действия. Корректирующее действие — это выработанное в результате мероприятий действие, по обеспечению качества (аудита или анализа процессов).

Активы организационного процесса (обновления). Обновленные стандарты качества проекта служат основой для дальнейшего продолжения процесса контроля качества.

План управления проектом (обновления) подлежит обновлению согласно изменениям в плане управления качеством, выработанным в результате процесса обеспечения качества. Запрошенные изменения в план управления проектом и во вспомогательные планы (добавления, изменения, удаления) подвергаются экспертной оценке и вносятся в соответствующие планы в процессе общего управления изменениями.

Процесс контроля качества

Контроль качества — процесс, основные задачи которого заключаются в оценке промежуточных исходов проекта, определении соответствий этих промежуточных результатов стандарту, а также нахождение пути решения несоответствий. На всем жизненном этапе проекта должно проводиться управление качеством. На основе статистического анализа и теории вероятности осуществляется оценка контроля качества [6].

Процесс контроля качества: входы

План управления качеством.

Результаты оценки качества.

Контрольные списки процедур контроля качества.

Активы организационного процесса.

Одобренные запросы на изменение могут содержать такие изменения, как исправленные расписание и методы работы проекта.

Процесс контроля качества: инструменты и методы

Для осуществления контроля качества используют следующие методы и средства:

Диаграмма причинно-следственных связей позволяет увидеть «узкие места», которые влияют на качество продукта/процесса. Другое название данной диаграммы – диаграмма Исикавы, или по-другому «рыбья кость», она показывает взаимосвязь факторов работы и проблем [9] .

Диаграммы зависимостей полезны при анализе причин возникновения проблем. Диаграмма Исикавы это наглядное представление процесса. Диаграмма Исикавы иллюстрирует взаимодействие элементов системы между собой. Диаграмма Исикавы также полезна при прогнозировании и решении задач по устранению проблем.

Схема прогноза служит для показа истории и моделей изменений. Она представляет собой линейный график, отображающий точки ввода данных, расположенные на графике в порядке их возникновения. Схема прогноза дает представление о трендах процесса во времени, колебаниях во времени, а также о позитивных и негативных изменениях процесса во времени. При помощи данного и подобных графиков можно проводить анализ тренда. Анализ тенденций часто используется для наблюдения за исполнением расписания и стоимости проекта.

Читайте также:  Особенности модели менеджмента качества

Статистические выборки — это часть контролируемой продукции, позволяющей сделать вывод обо всей продукции данного вида в проекте. Правильно сделанная выборка часто помогает снизить затраты на контроль качества[7].

Процесс тестирования включен в инспекцию, для выявления несоответствий принятым стандартам проекта, а так же требованиям проекта.

Тестирование проводится по одному взятому процессу, а так же по целой совокупности процессов. Разработка сценариев необходима для проведения тестирования. Сводная таблица сценариев тестирования служит для осуществления контроля качества создаваемой информационной системы.

Выходы процесса контроля качества

Результаты контроля качества, передаются (в рамках обратной связи) в отдел обеспечения качества.

Базовый план по качеству (обновления).

Рекомендованные корректирующие действия – действия спровоцированные нахождением отклонений от стандарта проекта.

Рекомендованные предупреждающие действия — действия спровоцированные нахождением незначительных отклонений от стандарта проекта, выявленных при аудите.

План управления проектом (обновления). План управления проектом подлежит обновлению в связи с изменениями в плане управления качеством, вызванными результатами процесса контроля качества.

Рекомендованное исправление дефектов – предложение вызванное результатами прогнозов. Набор рекомендаций записывается в журнал дефектов.

Активы организационного процесса (обновления), содержащие заполненные контрольные списки и документацию о накопленных знаниях.

Утвержденные результаты поставки — последствия, которые определяются при установлении соответствия результатов поставки определенным требованиям. Результатом процесса контроля качества являются утвержденные результаты поставки.

План управления проектом (обновления). План управления проектом подлежит обновлению в связи с изменениями в плане управления качеством, вызванными результатами процесса контроля качества.

Управление качеством проекта – основополагающий аспект управления проектом наряду с управлением стоимостью и временем. Конкурентоспособность и управление качеством нельзя рассматривать отдельно в современной экономике, так как последнее играет одну их главных ролей в стратегии развития бизнеса.

Рассмотренный стандарт ISO-10006 «Менеджмент качества. Руководство качеством при управлении проектами» в области управления качеством является отправной точкой для начала управления качеством в ИТ-проекте.

Применение методов описанных в стандарте ISO -10006, позволяют наиболее полно, понятно, и адекватно оценить внутреннюю среду ИТ-проекта, а также эффективно управлять качеством этого проекта.

Источник

Качество в ИТ

О качестве в ИТ принято говорить неопределенно и туманно, отделываясь общими словами о стандартах менеджмента качества, например семейства ИСО 9000, сертификации и т. п. ИТ-руководители часто высказываются об управлении качеством примерно так:

• качество — дело общекорпоративное, роль ИТ-организации, как и других бизнес-единиц, здесь подчиненная, поэтому никакого своего взгляда на качество у нее нет;

• все эти стандарты — декларативные документы, содержащие общие и малосодержательные рассуждения, которые в нашей реальности вообще никому не нужны;

• разговоры о качестве прикрывают нехитрый бизнес по торговле сертификатами, и нашей компании, которая занимается серьезным делом, это неинтересно;

• качество — это что-то из области западного менеджмента, до которого мы не доросли и вряд ли в ближайшем будущем дорастем.

Встречаются и другие похожие суждения или комбинации сказанного. Часто их объясняют здоровым прагматизмом или конкретностью мышления ИТ-руководителей, не склонных к отвлеченным рассуждениям на общие темы. Представляется, однако, что все не так просто. У такого дружного нежелания ИТ-руководителей заниматься проблемами качества много причин, и важнейшие из них следующие:

• заболтанность темы и избыток поверхностных и часто неквалифицированных публикаций, в том числе в специальной литературе;

• отсутствие у ИТ-специалистов и ИТ-руководителей систематических знаний о современном менеджменте качества;

• непонимание руководителями бизнеса проблем и задач управления качеством;

• недостаток серьезных учебных материалов и программ в области качества в ИТ.

Между тем логика управления качеством, в частности в области информационных технологий, проста и прозрачна. Более того, большинство ИТ-руководителей занимается управлением качеством, даже не подозревая об этом, потому что не заниматься этим на практике просто невозможно, если ИТ-организация или ИТ-компания работает с реальными клиентами. Другое дело, что осуществляется это часто бессистемно, на примитивном уровне, с ошибками и с низкой эффективностью. Поэтому имеет смысл хотя бы в общих чертах представлять себе «правильную» логику управления качеством, сложившуюся в последние годы и зафиксированную в целом семействе стандартов ISO. Слово «правильная» взято в кавычки, чтобы подчеркнуть, что такая логика отражает лишь обобщенный практический опыт и не может быть обоснована или опровергнута формальными методами.

В краткой статье нет возможности рассказать обо всех аспектах управления качеством в ИТ. То, о чем пойдет речь, лишь иллюстрирует основную идею и базовые принципы этой деятельности применительно к довольно ограниченной сфере деятельности ИТ-организаций и ИТ-компаний — созданию информационных систем.

От слов к теории

Общая теория менеджмента качества хорошо описывается стандартами ISO серий 9000 (стандарты 9000–9004) и 10000 (10000–10006). Имеется также ряд более специальных стандартов и других документов ISO, относящихся к качеству, которые мы здесь рассматривать не будем, поскольку они лишь дополняют и детализируют базовые стандарты.

Подчеркнем, что одним из принципов менеджмента качества, согласно этим стандартам, является процессный подход к управлению организацией. Основополагающая роль процессного подхода при внедрении системы менеджмента качества отражается в следующей цитате из ГОСТ Р ИСО 9000-2008: «Внедрение систем менеджмента качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии». Общая идея понятна — нужно внедрять процессный подход к производству продукции (в частности, информационных систем).

Самые высокоуровневые требования к процессам производства продукции (точнее к процессам жизненного цикла продукции, охватывающим не только собственно производство, но и анализ требований, связь с потребителями и т. п.) приведены в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Общий характер этого стандарта, не рассчитанного на конкретную индустрию или вид деятельности, не позволяет применять его на практике непосредственно. Требуется провести большую работу по проектированию процессов жизненного цикла для конкретной организации, удовлетворяющих требованиям стандарта, и лишь потом переходить к их внедрению. Вероятно именно это соображение заставляет ИТ-специалистов-практиков относиться к этому общему стандарту со скептицизмом. Между тем задача разработки процессной модели жизненного цикла информационных систем давно решена. Стандарт ISO/IEC 90003 «Software Engineering — Guidelines for the application of ISO 9001:2000 to computer software», не переведенный, к сожалению, на русский язык, устанавливает непосредственную связь между ISO 9001 и другим известнейшим стандартом — ISO/IEC 12207:95, давно переведенным на русский язык и содержащим подробную референсную модель процессов жизненного цикла программных средств. Фактически утверждается, что внедрение процессной модели ISO/IEC 12207:95 обеспечивает выполнение всех требований к системе менеджмента качества в области создания информационных систем.

Таким образом, задача внедрения системы менеджмента качества для деятельности по созданию информационных систем сводится «всего лишь» к внедрению процессов, подробно и полно описанных в стандарте ISO/IEC 12207:95 (русскоязычный вариант — ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-00). Кстати, в 2008 году была принята последняя, значительно переработанная, версия этого стандарта — ISO/IEC 12207:2008. Вопрос о том, как внедрять этот стандарт, — отдельная и непростая тема (интересующимся можно порекомендовать изучить посвященный этому стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 15271-2002).

Подчеркнем, что речь пока шла только о создании программных систем, которое составляет лишь часть, хотя и важную, деятельности ИТ-организации или ИТ-компании. Задачи управления качеством в других областях деятельности, например в предоставлении ИТ-услуг, управлении субподрядчиками, управлении ИТ-инфраструктурой и т. п., не имеют пока таких универсальных решений. Тем не менее даже частичное решение проблемы управления качеством может принести значительную пользу на практике.

От теории к практике

Подход к управлению качеством, принятый в ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-00, имеет двоякий характер. Во-первых, сама процессная модель, описанная в документе, служит механизмом обеспечения качества, поскольку регламентирует процессы работы с требованиями, взаимодействия с поставщиками и потребителями, процессы разработки и т. п. Несмотря на естественность и очевидную разумность этих процессов, они, как показывает опыт, далеко не всегда присутствуют в ИТ-организациях и ИТ-компаниях в полном объеме.

Во-вторых, в модели присутствует пять специальных процессов обеспечения качества. Они взаимодействуют с остальными процессами и друг с другом, образуя довольно сложно устроенный механизм. Стоит отметить, что в стандарте ГОСТ Р ИСО/15288-2005, в который ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-00 входит составной частью, эти процессы другие, хотя и имеют много общего с пятью процессами ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-00. Эти процессы практически неизвестны ИТ-специалистам и, как правило, не применяются на практике, хотя элементы их в деятельности ИТ-организаций и ИТ-компаний, безусловно, встречаются.

Внедрение этих пяти процессов не представляет собой особенно сложной задачи. Как показывает опыт, основные проблемы возникают при анализе роли этих процессов в жизненном цикле информационных систем.

В заключение нельзя не отметить глубокой и фундаментальной связи модели процессов жизненного цикла с моделями зрелости процессов организации, в частности с СММ и моделью ГОСТ Р ИСО/ МЭК 15504. Анализ показывает (см., например, книгу А. Н. Бирюков. Лекции о процессах управления информационными системами. М.: Бином, 2010), что полное внедрение модели процессов ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-00 означает почти полное соответствие уровня зрелости ИТ-организации или ИТ-компании третьему уровню по СММ. Процессы же управления качеством появляются уже на втором уровне СММ, то есть практически сразу после того, как ИТ-организация или ИТ-компания начинает систематически улучшать свою деятельность. Упрощая, можно сказать, что, если поставлена задача совершенствования деятельности, начинать нужно с управления качеством.

Источник