Исо 9000 2008 менеджмент

Исо 9000 2008 менеджмент

Развитие рыночной экономики невозможно без ужесточения конкуренции в самых разных областях и отраслях. В этом случае очень важно становится создать правильный имидж компании и поддерживать высокий уровень репутации. Ведь не секрет, что при равноценных предложениях, шанс стать партнером выше у той компании, которая имеет более серьезную репутацию.

Если у компании мощная поддержка авторитетных людей, если о ее работе положительно отзываются другие организации, то она и сама приобретает определенный вес в бизнесе. Именно поэтому современные руководители стараются найти поддержку таких организаций, чей авторитет никто не подвергает сомнению. И пожалуй самой компетентной в данных вопросах считается International Organization for Standartization (ISO). В переводе на русский язык – Международная организация по стандартизации.

Специалисты данной организации разработали серию стандартов ISO 9000, которые могут быть применены к любой компании или предприятию и характеризуют их отношение к поддержанию качества продукции. Соответствие данным стандартам позволяет компании получить сертификат, который станет лучшей рекомендацией для потенциальных партнеров.

Что такое ISO 9001?

Стандартов ISO несколько десятков. Многие из них слишком конкретизированы и относятся к определенной отрасли. Но общие принципы, который применимы к любой сфере деятельности, расписаны всего в нескольких. А про качество продукции и вовсе говорят только три:

  • iso 9000
  • iso 9001
  • iso 9004

В первом из них даны определения и термины. В третьем рассказано, как можно улучшить качество. Но чтобы получить сертификат необходимо изучить ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». Именно принципы менеджмента качества ИСО 9001 являются основополагающими и гарантируют прочим участникам рынка, что данное предприятие тщательно следит за тем, чтобы выпускать качественные продукты и услуги.

Популярность ISO 9001

С момента издания стандартов серии iso 9000 в 1987 году, сертификат международной организации постарались получить десятки тысяч компаний. Почти сотня государств использует данные документы в национальной стандартизации. Любая уважающая себя компания, начиная свою работу, уже задумывается о получении сертификата. Ведь, если подобного документа нет, значит организация не способна грамотно выстроить рабочий процесс.

Почему же именно данный стандарт так популярен?

  1. В данном стандарте нет конкретных требований, а лишь общие. Это скорее даже принципы организации рабочего процесса. Соответственно их можно масштабировать в любую сторону. А значит, по ним может работать как огромный завод, так и небольшой цех.
  2. Именно стандарт iso 9001 стал тем документом, который подтверждает «зрелость» организации. Благодаря ему, потенциальные партнеры могут оценить друг друга еще до начала взаимодействия.
  3. Сама подготовка фирмы к прохождению сертификации приносит ей огромную пользу, наводит порядок на многих этапах производства.

Основные принципы ИСО 9001 всех стандартов

Как это ни странно, но основные принципы iso 9001 содержат всего 8 элементов. Тем не менее, их вполне достаточно, чтобы сделать выполнение работы на любом предприятии более качественным.

Источник



Менеджмент качества на базе стандартов серии ISO 9000

Система менеджмента качества (СМК) — часть системы менеджмента, нацеленная на качество (п. 3.5.4 ISO 9000:2015), созданная для разработки политики и целей, а также процессов для достижения этих целей.

Внешняя среда бизнес-организаций постоянно изменяется, поэтому для обеспечения качества своих услуг компании должны регулярно анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, удовлетворяющей потребности потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.

Применительно к деятельности партнеров фирмы 1С, СМК – это система методик и технологий, обеспечивающая управление уровнем качества внедрений и дальнейшего сопровождения 1С:Предприятия в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2015.

Речь идет не только о поддержании качества каждой услуги или продукта на уровне соответствия требованиям потребителей, но также и о механизме предупреждения возможной потери установленного уровня качества, а также постоянном его совершенствовании.

ISO (International Organization for Standardization) — Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Цель ISO — развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности.

Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства (серии). ISO 9000 — серия стандартов, относящихся к менеджменту качества и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.

Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся.

В настоящее время серия ISO 9000 состоит из следующих стандартов.

  • ISO 9000:2015 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» — представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений.
  • ISO 9001:2015 «Система менеджмента качества. Требования» — устанавливает требования для систем менеджмента качества и определяет модель СМК, основанную на процессах.
  • ISO 9004:2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».
  • ISO 19011:2011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».

Все эти документы называются стандартами, несмотря на то, что некоторые из них являются руководствами или сборниками рекомендаций и только ISO 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества и является единственным стандартом, в соответствии с которым может быть проведена внешняя сертификация.

Стандарт ISO 9001 может быть использован любой организацией, большой или малой, вне зависимости от сферы деятельности. Однако ошибочно полагать, что этот международный стандарт несет задачу унифицировать системы менеджмента всех предприятий. На создание, построение и внедрение какой-либо системы всегда оказывают влияние цели, внешние факторы, продукция, опыт, процессы конкретного предприятия. Несмотря на то, что 9001 определяют, какие требования должны быть реализованы в системе менеджмента качества, но он не определяют, каким образом предприятие должно их выполнить.

Читайте также:  Реестр исо 9001 это

Основой стандарта ISO 9001 является ряд принципов менеджмента качества:

Ориентация на потребителя (заказчика). Основной фокус в менеджменте качества делается на удовлетворение требований потребителей и стремление превысить их ожидания. Поэтому организация должна всячески акцентировать свое внимание на исследовании потребностей и ожиданий потребителя для последующей реализации полученных сведений в выпускаемой продукции. Понимание текущих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон способствует устойчивому успеху организации.

Лидерство. Лидеры на всех уровнях устанавливают единство цели и направления движения и создают условия, при которых люди вовлечены в достижение целей организации в области качества. Достижение единства цели, направления движения и вовлеченности позволяет организации координировать свои стратегии, политики, процессы и ресурсы для достижения целей.

Вовлечение персонала. Реализация целей, поставленных перед предприятием, возможна только в случае адекватного поведения сотрудников на всех уровнях организации. Для организации важно, чтобы весь персонал был компетентен, наделен соответствующими полномочиями и участвовал в создании ценности. Компетентные, полномочные и вовлеченные люди увеличивают способность организации создавать стоимость.

Процессный подход. Соответствующие и предсказуемые результаты получаются результативнее и эффективнее, когда виды деятельности представляются и управляются как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как целостная система. Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание, каким образом эта система формирует результаты, включая все ее процессы, ресурсы, средства управления и взаимодействия, позволяет организации оптимизировать ее деятельность.

Улучшение. Успешные организации уделяют постоянное внимание улучшению. Улучшение важно для организации с точки зрения поддержания текущего уровня деятельности, реакции на изменения во внутренних и внешних условиях и создания новых возможностей

Принятие решений на основе фактических данных. Процесс непрерывного совершенствования должен опираться на данные, полученные в ходе объективных измерений фактического состояния системы качества и качества продукции. Важно понять причинно-следственные связи и потенциальные последствия. Факты, свидетельства и анализ данных ведут к большей объективности и уверенности в принятых решениях. Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам.

Управление взаимоотношениями. Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими отношениями с заинтересованными сторонами, такими как поставщики. Поскольку качество продукции во многом определяется качеством исходного сырья, материалов и информации, достижение качественного роста должно также основываться на установлении взаимовыгодных, партнерских отношений с поставщиками. Достижение устойчивого успеха более вероятно, когда организация будет управлять отношениями со всеми своими заинтересованными сторонами, чтобы оптимизировать их влияние на ее деятельность.

Требования стандартов ИСО 9001 внедрены в более одного миллиона компаний более чем в 170 странах мира. Использование стандартов ИСО 9001 гарантирует, что потребители стабильно получают продукцию и услуги хорошего качества, т.е. в соответствии с их требованиями и ожиданиями.

Подтверждением успешно внедренной системы менеджмента качества является ее сертификация на соответствие международному стандарту ISO 9001. Наличие у компании сертификата свидетельствует о том, что компания хорошо организована, в ней четко распределены обязанности, процедуры, соблюдается технология работы, имеются оперативные инструкции, документированные и известные всему персоналу, процедура контроля выполняемых работ и, конечно, профессиональный и хорошо обученный персонал. Другими словами, сертификат ISO 9001 свидетельствует, что система качества компании способна обеспечить и улучшать качество своих товаров и услуг.

Сертификация — предоставление независимым органом письменного подтверждения (сертификата соответствия) о том, что продукт, услуга или система соответствуют установленным требованиям.

Фирма «1С» обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015.

Сертификация 1С:Франчайзи осуществляется органами по сертификации, имеющими аккредитацию ISO. Аккредитация — официальное признание со стороны независимого органа (органа по аккредитации), о том, что организация по сертификации имеет право на деятельность по сертификации. Аккредитация является необязательной, но добавляет еще один уровень доверия.

В качестве органов по сертификации СМК фирмой «1С» одобрены авторитетнейшие и крупнейшие международные сертификационные организации – Det Norske Veritas (DNV GL) и Bureau Veritas Certification.

Построение системы менеджмента качества достаточно трудоемкий процесс. Очевидно, не все фирмы-франчайзи могут подойти к сертификации одновременно, в силу объективных обстоятельств, таких как, структура фирмы, региональные особенности, подготовка персонала. Но к построению системы менеджмента качества или вводу в действие ее отдельных существенных элементов фирма «1С» призывает всех партнеров 1С:Франчайзи, стремящихся сделать свою фирму конкурентоспособной на рынке информационных услуг.

Источник

Система менеджмента качества в вопросах и ответах.

19 сентября 2014

Система менеджмента качества в вопросах и ответах.

Основные понятия системы менеджмента качества

Алексей Головин

Директор по качеству «Челябинского тракторного завода – УРАЛТРАК»

Что такое качество?

Термин «качество» имеет множество толкований. Самое короткое определение этому слову дает стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» 1 :

Качество (quality) — степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

Слово «присущих» в данном случае означает «неотъемлемых, постоянных, реально существующих». Есть и более развернутые определения 2 :

Качество — совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям.

Качество продукции. Определения качества продукции в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2008 нет. Возьмем его из другого источника 3 :

Качество продукции — совокупное свойство упорядоченно взаимосодействующих свойств продукции, обусловливающее ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с установленными требованиями к продукции, используемой по назначению в определенных условиях эксплуатации (потребления) и момент времени.

Читайте также:  Din en iso 9001 это

Таким образом, качество продукции — это не только совокупность ее свойств или характеристик (например, мощность), но и полезность, т. е. способность продукции приносить пользу конкретному потребителю в конкретных условиях эксплуатации (например, на севере) и в определенный момент времени (например, ночью). Слова «упорядоченно взаимосодействующих» подчеркивают, что только сочетание и взаимовлияние свойств определяет качество, а по отдельности они не интересны потребителю. Взаимосодействие также означает синергию, т. е. взаимоусиление свойств, когда только при их определенном сочетании результат будет больше, чем просто сумма этих свойств.

Качество изготовления продукции. Следует различать «качество продукции» и «качество изготовления продукции». Последнее определяется как «соответствие требованиям конструкторской и технологической документации».

Например, конструкция и технология могут быть хорошими, но изготовление страдает. И наоборот, конструкция никуда не годится, но продукция изготовлена с соблюдением конструкторской и технологической документации. Хуже, когда и конструкция не годится, и технология несовершенна, и изготовление страдает (например, недостаточная квалификация персонала, устаревшее оборудование и инструмент, несоответствующие материалы, низкая производственная дисциплина).

Кроме конструктивного и технологического качества продукции, на удовлетворенность потребителя влияет качество обслуживания (предпродажного) и качество сервиса (послепродажного).

Удовлетворенность потребителей. С термином качество тесно связано понятие удовлетворенности потребителей. Определение ему дает стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008:

Удовлетворенность потребителей (customer satisfaction) — восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Под требованиями здесь понимается не только качество продукции, но также и ее цена, и временные характеристики (например, время поставки или ремонта). О противоречивости этих требований говорит известное выражение: «Быстро, дешево, качественно — выбирайте любые два!»

Качество продукции было и будет важнейшим компонентом удовлетворения клиента. А удовлетворение клиента нам нужно с прагматической целью — заработать деньги. Деминг говорит об этом так 4 : «Нам абсолютно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен. Неудовлетворенный потребитель, конечно, уйдет от нас. Но, к сожалению, удовлетворенный потребитель также может уйти, полагая, что он не много потеряет, зато сможет приобрести что-то лучшее. Прибыль в бизнесе приходит от постоянных покупателей — потребителей, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и приводят к вам своих друзей».

Что понимается под «управлением качеством»?

Термин «управление качеством» широко распространен. Как уже говорилось, качество — это степень соответствия совокупности характеристик требованиям потребителя. То есть характеристики либо соответствуют требованиям потребителя, либо не соответствуют, либо соответствуют частично. Поэтому качество можно только обеспечивать. Управлять же можно проектами по достижению качества любого процесса предприятия. Например, улучшение конструкции или технологии (литья, окраски и т. п.), уровня предпродажной подготовки или обслуживания.

Часто под управлением качеством подразумевается разработка и исполнение планов качества.

Документ, определяющий процессы системы менеджмента качества (включая процессы жизненного цикла продукции) и ресурсы, которые предстоит применять к конкретной продукции, проекту или контракту, может рассматриваться как план качества.

В стандарте ИСО 9001 содержание плана качества 5 не раскрыто, но оно подробно описано, например, в СТО ГАЗПРОМ 9004-2007 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению. Часть III. Руководство по планам качества». В документе говорится, что план качества может быть самостоятельным документом, основанным на плане производства или привязанным к контракту (в качестве приложения). Стандартом СТО ГАЗПРОМ 9004-2007 рекомендуется следующая структура плана качества:

  • контракт;
  • продукция или процесс;
  • условия эксплуатации;
  • специальные характеристики;
  • особо ответственные процессы;
  • контроль качества;
  • анализ производственной осуществимости;
  • записи.

По существу, мы видим, что это и есть задание на проект, управление которым должно привести к улучшению характеристик продукции или услуги. Таким образом, план качества — это набор заданий на осуществление проектов, направленных на обеспечение качества. Далее вступает в действие система (процесс) управления проектами, которая и обеспечивает достижение результата.

Что такое «система менеджмента качества»?

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2008 дается следующее определение:

Система менеджмента качества — это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Но менеджмент, руководство и управление по сути одно и то же. Тогда определение звучит более чем странно: «Система управления для управления и управления организацией применительно к качеству». Наверно, стоит вернуться к оригиналу — ISO 9000:2005, где определение СМК звучит как «management system to direct and control an organization with regard to quality».
Попробуем сделать другой перевод:

management system — система управления;

direct — давать направление, это стратегическая составляющая системы управления;

control — управлять непосредственно, это оперативная составляющая управления.

Тогда первая часть определения будет звучать так: «Система стратегического и оперативного управления организацией». Теперь вторая часть. В письмах мы пишем «Best regards», что по смыслу соответствует: «С наилучшим отношением/ почтением/ уважением». Поэтому «with regard to quality» можно перевести «с почтением к качеству». Иными словами, СМК — это система, которая ставит во главу угла качество. Она предполагает, что в рыночных условиях качество играет решающую роль для успеха организации (но если условия не рыночные, это может быть и неверным).

После разбора определение становится понятным и звучит так:

СМК — это система стратегического и оперативного управления организацией, ставящая во главу угла качество.

Но раз есть системы, ставящие во главу угла качество, значит, есть системы управления, имеющие и другие цели, например, количество. Действительно, вспомните времена социализма, когда покупатели старались узнать дату выпуска изделия. Ведь план надо было сделать к концу месяца, и, в случае спешки, за качеством уже никто не следил. Но далеко ли мы ушли от тех социалистических предприятий? Системы менеджмента количества все еще живы, несмотря на наличие сертификата менеджмента качества.

Читайте также:  Стандарт iso 45001 охрана труда и техника безопасности

Значит ли, что СМК — это и есть система управления организацией?

Да, по крайней мере, ее значительная часть. Исключение составляют процессы, прямо не влияющие на качество продукции, например, охрана предприятия. Об этом говорится в тексте стандартов.

Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта 6 .

Цель данного стандарта заключается в создании системы менеджмента бизнеса, которая позволяет проводить постоянные улучшения, придавая особое значение предотвращению и снижению числа дефектов в цепи поставок 6 .

Поэтому систему менеджмента качества правильнее называть системой менеджмента процессов или системой менеджмента бизнеса.

Значит ли, что СМК существовала и будет существовать всегда?

Да, СМК существовала и будет существовать всегда, хотя она может и не соответствовать требованиям стандарта. Например, в вашей системе менеджмента может быть реализована часть требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и «автомобильного» стандарта ISO/TS 16949:2002. Это ни хорошо ни плохо. Вполне возможно, что ваша несертифицированная СМК работает лучше, чем сертифицированная. Однако отсутствие сертификата ограничит рынок сбыта компании, и она потеряет деньги. Сертификат обязательно потребуется для участия в госпрограммах. Многие крупные фирмы и госкорпорации требуют сертификации в собственных системах («Военный Регистр», ГАЗПРОМСЕРТ и др.)

Именно поэтому СМК нельзя внедрить — в том или ином виде она уже существует в любой компании. Ее можно только изменить, настроить, иными словами, адаптировать существующую систему менеджмента под определенные требования.

Организация может адаптировать действующую систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества в соответствии с рекомендациями настоящего стандарта .

Из сказанного следует, что отдельных систем менеджмента качества не бывает. Выделение каких-либо систем менеджмента (финансов, экологии, качества) носит, скорее, методологический характер, чем организационный. Я считаю, что система менеджмента организации всегда одна, даже если применяется несколько стандартов.

На мой взгляд, к области охвата СМК правильно отнести:

  • управление проектами (project management), в результате которых создается новый результат (процесс, товар, услуга) с новым качеством;
  • управление изменениями (change management), в результате которых улучшаются существующие процессы, товары и услуги;
  • управление документацией, соответствующей текущему состоянию процессов.

Иллюстрация взаимодействия этих областей управления приведена на рис. 1.

Взаимодействие областей управления, относящихся к менеджменту качества.

Во второй статье цикла читайте ответы на вопросы:

— Кто отвечает за менеджмент качества?

— Какие стандарты есть в области менеджмента качества и за что отвечает директор по качеству?

Источник

Основные принципы СМК ИСО 9001

Развитие рыночной экономики невозможно без ужесточения конкуренции в самых разных областях и отраслях. В этом случае очень важно становится создать правильный имидж компании и поддерживать высокий уровень репутации. Ведь не секрет, что при равноценных предложениях, шанс стать партнером выше у той компании, которая имеет более серьезную репутацию.

Если у компании мощная поддержка авторитетных людей, если о ее работе положительно отзываются другие организации, то она и сама приобретает определенный вес в бизнесе. Именно поэтому современные руководители стараются найти поддержку таких организаций, чей авторитет никто не подвергает сомнению. И пожалуй самой компетентной в данных вопросах считается International Organization for Standartization (ISO). В переводе на русский язык – Международная организация по стандартизации.

Специалисты данной организации разработали серию стандартов ISO 9000, которые могут быть применены к любой компании или предприятию и характеризуют их отношение к поддержанию качества продукции. Соответствие данным стандартам позволяет компании получить сертификат, который станет лучшей рекомендацией для потенциальных партнеров.

Что такое ISO 9001?

Стандартов ISO несколько десятков. Многие из них слишком конкретизированы и относятся к определенной отрасли. Но общие принципы, который применимы к любой сфере деятельности, расписаны всего в нескольких. А про качество продукции и вовсе говорят только три:

  • iso 9000
  • iso 9001
  • iso 9004

В первом из них даны определения и термины. В третьем рассказано, как можно улучшить качество. Но чтобы получить сертификат необходимо изучить ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». Именно принципы менеджмента качества ИСО 9001 являются основополагающими и гарантируют прочим участникам рынка, что данное предприятие тщательно следит за тем, чтобы выпускать качественные продукты и услуги.

Популярность ISO 9001

С момента издания стандартов серии iso 9000 в 1987 году, сертификат международной организации постарались получить десятки тысяч компаний. Почти сотня государств использует данные документы в национальной стандартизации. Любая уважающая себя компания, начиная свою работу, уже задумывается о получении сертификата. Ведь, если подобного документа нет, значит организация не способна грамотно выстроить рабочий процесс.

Почему же именно данный стандарт так популярен?

  1. В данном стандарте нет конкретных требований, а лишь общие. Это скорее даже принципы организации рабочего процесса. Соответственно их можно масштабировать в любую сторону. А значит, по ним может работать как огромный завод, так и небольшой цех.
  2. Именно стандарт iso 9001 стал тем документом, который подтверждает «зрелость» организации. Благодаря ему, потенциальные партнеры могут оценить друг друга еще до начала взаимодействия.
  3. Сама подготовка фирмы к прохождению сертификации приносит ей огромную пользу, наводит порядок на многих этапах производства.

Основные принципы ИСО 9001 всех стандартов

Как это ни странно, но основные принципы iso 9001 содержат всего 8 элементов. Тем не менее, их вполне достаточно, чтобы сделать выполнение работы на любом предприятии более качественным.

Источник