Гост методика оценки качества услуг



Гост методика оценки качества услуг

ГОСТ Р 54883-2011

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ АККРЕДИТОВАННЫХ ИСПЫТАТЕЛЬНЫХ ЛАБОРАТОРИЙ И ИСПЫТАТЕЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ

Technique of services quality estimation of the accredited test laboratories and the test centers

Дата введения 2013-01-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Автономной некоммерческой организацией "Российский институт потребительских испытаний" (АНО "РИПИ")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 111 "Защита прав потребителей на основе контроля продукции на стадиях обращения и при оказании услуг"

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Июнь 2020 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

Аккредитованные испытательные лаборатории и испытательные центры, определяющие соответствие товаров действующим нормативным требованиям, являются одними из основных элементов системы контроля и надзора на потребительском рынке.

Для поддержания этого элемента в работоспособном состоянии необходим механизм контроля качества услуг, предоставляемых лабораториями. В дополнение к проверке компетентности испытательных центров и лабораторий, осуществляемой внутри системы их аккредитации, требуется также и внешний контроль, который может осуществляться любыми субъектами потребительского рынка.

Методика, представленная в настоящем стандарте, позволяет провести оценку качества услуг аккредитованных испытательных лабораторий.

1 Область применения

1.1 Настоящий стандарт распространяется на оценку качества услуг испытательных лабораторий и испытательных центров (далее — лаборатории) при испытаниях потребительской продукции и устанавливает методику оценки качества услуг лабораторий в одной выбранной области аккредитации.

1.2 Настоящий стандарт устанавливает правила выбора лабораторий субъектами потребительского рынка (физическими лицами, коммерческими и некоммерческими, в том числе общественными, организациями, средствами массовой информации, государственными и муниципальными органами).

1.3 Настоящий стандарт не распространяется на проверку в лабораториях качества конкретного приобретенного потребителем образца.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 8.690 Государственная система обеспечения единства измерений. Использование программ проверки квалификации посредством межлабораторных сравнительных испытаний при аккредитации испытательных лабораторий

ГОСТ Р 54884 Добросовестная практика в области защиты прав потребителей. Термины и определения

ГОСТ Р МЭК 60745-2-1-2006 Машины ручные электрические. Безопасность и методы испытаний. Часть 2-1. Частные требования к сверлильным и ударным сверлильным машинам

Действует ГОСТ IEC 62841-2-1-2019 "Машины ручные, переносные и садово-огородные электрические. Безопасность и методы испытаний. Часть 2-1. Частные требования к ручным сверлильным и ударным сверлильным машинам".

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 54884, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 клиентоориентированность: Способность организации выявлять ожидания своих клиентов и соответствовать им.

3.2 весовой коэффициент: Доля (вес) каждого из оцениваемых параметров (критериев) в итоговой (консолидированной) оценке. Сумма весовых коэффициентов всех параметров (критериев) оценки должна равняться единице.

4 Общие положения оценки качества услуг лабораторий

4.1 Результатом оценки качества услуг лаборатории является совокупность оценок по отдельным критериям:

— оценка результатов сличительных испытаний (см. раздел 5);

— оценка функциональных возможностей (см. раздел 6);

— оценка прозрачности деятельности (см. раздел 7);

— оценка информационной открытости (см. раздел 8);

— оценка клиентоориентированности (см. раздел 9).

4.2 Интегральная оценка лабораторий является суммой оценок по отдельным критериям, умноженных на их весовые коэффициенты, установленные экспертным путем в соответствии с целями выбора лаборатории. Интегральная оценка рассчитывается согласно приложению А.

4.3 Оценка качества услуг лабораторий представляет собой запись в следующем виде:

— год проведения оценки;

— название и количество лабораторий, участвовавших в испытаниях, их сфера аккредитации;

— итоговые баллы по каждой из лабораторий;

— наименование объекта испытаний.

5 Оценка результатов сличительных испытаний

5.1 Оценка результатов сличительных испытаний является показателем достоверности выдаваемых лабораторией результатов.

5.2 Сличительные испытания могут проводиться как с образцом потребительской продукции, так и со специальным образцом, не находящимся в обращении.

Пример — Для определения содержания железа в воде может быть использован специальный эталонный раствор с известным содержанием железа, а не проба бутилированной питьевой воды.

5.3 В качестве объекта для сличительных испытаний может быть выбран как единичный образец продукции, так и набор из нескольких однотипных образцов продукции разных производителей. В последнем случае весь этот набор последовательно испытывается во всех лабораториях, участвующих в сличительных испытаниях.

5.4 После предварительного определения объекта испытаний необходимо проверить наличие действующего сертификата (для товаров, подлежащих обязательной сертификации) с целью выявления лаборатории, проводившей сертификационные испытания данной продукции, и в связи с этим исключения ее из списка лабораторий, участвующих в данных сличительных испытаниях.

5.5 Для проведения сличительных испытаний и их оценки определяется тип испытаний, который зависит от вида объекта испытаний:

— испытания на соответствие требованиям безопасности объекта испытаний;

Пример — Потолочная плитка проверяется на пожарную безопасность и на наличие в ней опасных для здоровья веществ.

Читайте также:  Толщина фланцев задвижек гост

— испытания на соответствие заявленным свойствам объекта испытаний;

Пример — Бытовые фильтры для воды проверяются на соответствие заявленным фильтрующим свойствам.

— испытания на соответствие требованиям безопасности и заявленным свойствам объекта испытаний.

Пример — Бытовые электроплитки проверяются на электробезопасность и, в частности, на заявленную мощность.

5.6 Поскольку оценивается качество услуг лабораторий, а не свойства испытуемой продукции, то для испытаний выбирается минимальное число параметров, достаточное для объективной оценки возможностей лабораторий при соответствующем типе испытаний.

5.7 Испытания проводятся с использованием обезличенных образцов продукции.

Процедура обезличивания образцов состоит в следующем. Сначала каждый образец кодируется случайным номером, и составляется акт с указанием соответствия конкретного образца продукции условному номеру. После этого производится собственно обезличивание: стирается, закрашивается или иным образом удаляется информация о наименовании товара, о его производителе, торговая марка и другая подобная информация, которая может привести к однозначной идентификации объекта испытаний лабораторией, за исключением случаев, когда обезличивание продукции невозможно без ущерба для продукции.

Для разных лабораторий недопустимо использование одних кодов на одних образцах. В случае передачи образца от лаборатории к лаборатории обезличивание повторяют с изменением кода.

Источник

Законодательная база Российской Федерации

7.1 Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

— физико-статистические признаки и процедуры;

— методы формирования результатов.

7.2 По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:

1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя — при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг — при управлении качеством;

3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

7.3 По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:

1) инструментальный — в виде результата соответствующих измерений;

2) органолептический — через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;

3) модельно-расчетный — с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

4) экспертный — на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;

5) социологический — проведением социологических обследований и анализа полученных данных.

7.4 Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

1) определение различий единичных показателей качества:

— детерминированной разности значений или мгновенной разности;

— разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);

— разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;

2) формирование обобщенных показателей:

— метод квалиметрии — с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением "весов" экспертным путем;

— метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;

— метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения. Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.

7.5 Применяемость методов контроля и оценки показателей качества приведена в приложении Г.

Источник

ГОСТ Р 54883-2011

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Автономной некоммерческой организацией "Российский институт потребительских испытаний" (АНО "РИПИ")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 111 "Защита прав потребителей на основе контроля продукции на стадиях обращения и при оказании услуг"

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

Введение

Аккредитованные испытательные лаборатории и испытательные центры, определяющие соответствие товаров действующим нормативным требованиям, являются одними из основных элементов системы контроля и надзора на потребительском рынке.

Для поддержания этого элемента в работоспособном состоянии необходим механизм контроля качества услуг, предоставляемых лабораториями. В дополнение к проверке компетентности испытательных центров и лабораторий, осуществляемой внутри системы их аккредитации, требуется также и внешний контроль, который может осуществляться любыми субъектами потребительского рынка.

Методика, представленная в настоящем стандарте, позволяет провести оценку качества услуг аккредитованных испытательных лабораторий.

1 Область применения

1.1 Настоящий стандарт распространяется на оценку качества услуг испытательных лабораторий и испытательных центров (далее — лаборатории) при испытаниях потребительской продукции и устанавливает методику оценки качества услуг лабораторий в одной выбранной области аккредитации.

1.2 Настоящий стандарт устанавливает правила выбора лабораторий субъектами потребительского рынка (физическими лицами, коммерческими и некоммерческими, в том числе общественными, организациями, средствами массовой информации, государственными и муниципальными органами).

1.3 Настоящий стандарт не распространяется на проверку в лабораториях качества конкретного приобретенного потребителем образца.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 54884-2011 Добросовестная практика в области защиты прав потребителей. Термины и определения

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

Читайте также:  Гост 2582 2013 с изменениями

3 Термины и определения

3.1 клиентоориентированность: Способность организации выявлять ожидания своих клиентов и соответствовать им.

3.2 весовой коэффициент: Доля (вес) каждого из оцениваемых параметров (критериев) в итоговой (консолидированной) оценке. Сумма весовых коэффициентов всех параметров (критериев) оценки должна равняться единице.

4 Общие положения оценки качества услуг лабораторий

4.1 Результатом оценки качества услуг лаборатории является совокупность оценок по отдельным критериям:

— оценка результатов сличительных испытаний [п.5];

— оценка функциональных возможностей [п.6];

— оценка прозрачности деятельности [п.7];

— оценка информационной открытости [п.8];

— оценка клиентоориентированности [п.9].

4.2 Интегральная оценка лабораторий является суммой оценок по отдельным критериям, умноженных на их весовые коэффициенты, установленные экспертным путем в соответствии с целями выбора лаборатории. Интегральная оценка рассчитывается согласно приложению А.

4.3 Оценка качества услуг лабораторий представляет собой запись в следующем виде:

— заказчик оценки;

— год проведения оценки;

— название и количество лабораторий, участвовавших в испытаниях, их сфера аккредитации;

— итоговые баллы по каждой из лабораторий;

— тип испытаний;

— наименование объекта испытаний.

5 Оценка результатов сличительных испытаний

5.1 Оценка результатов сличительных испытаний является показателем достоверности выдаваемых лабораторией результатов.

5.2 Сличительные испытания могут проводиться как с образцом потребительской продукции, так и со специальным образцом, не находящимся в обращении.

Пример — Для определения содержания железа в воде может быть использован специальный эталонный раствор с известным содержанием железа, а не проба бутилированной питьевой воды.

5.3 В качестве объекта для сличительных испытаний может быть выбран как единичный образец продукции, так и набор из нескольких однотипных образцов продукции разных производителей. В последнем случае весь этот набор последовательно испытывается во всех лабораториях, участвующих в сличительных испытаниях.

5.4 После предварительного определения объекта испытаний необходимо проверить наличие действующего сертификата (для товаров, подлежащих обязательной сертификации) с целью выявления лаборатории, проводившей сертификационные испытания данной продукции, и в связи с этим исключения ее из списка лабораторий, участвующих в данных сличительных испытаниях.

5.5 Для проведения сличительных испытаний и их оценки определяется тип испытаний, который зависит от вида объекта испытаний:

— испытания на соответствие требованиям безопасности объекта испытаний;

Пример — Потолочная плитка проверяется на пожарную безопасность и на наличие в ней опасных для здоровья веществ.

— испытания на соответствие заявленным свойствам объекта испытаний;

Пример — Бытовые фильтры для воды проверяются на соответствие заявленным фильтрующим свойствам.

— испытания на соответствие требованиям безопасности и заявленным свойствам объекта испытаний.

Пример — Бытовые электроплитки проверяются на электробезопасность и, в частности, на заявленную мощность.

5.6 Поскольку оценивается качество услуг лабораторий, а не свойства испытуемой продукции, то для испытаний выбирается минимальное число параметров, достаточное для объективной оценки возможностей лабораторий при соответствующем типе испытаний.

5.7 Испытания проводятся с использованием обезличенных образцов продукции.

Процедура обезличивания образцов состоит в следующем. Сначала каждый образец кодируется случайным номером, и составляется акт с указанием соответствия конкретного образца продукции условному номеру. После этого производится собственно обезличивание: стирается, закрашивается или иным образом удаляется информация о наименовании товара, о его производителе, торговая марка и другая подобная информация, которая может привести к однозначной идентификации объекта испытаний лабораторией, за исключением случаев, когда обезличивание продукции невозможно без ущерба для продукции.

Для разных лабораторий недопустимо использование одних кодов на одних образцах. В случае передачи образца от лаборатории к лаборатории обезличивание повторяют с изменением кода.

Источник

Разработка методики оценки качества услуг, оказываемые Удостоверяющими центрами по выдаче электронных подписей в системе электронного декларирования

Шувалова, Н. В. Разработка методики оценки качества услуг, оказываемые Удостоверяющими центрами по выдаче электронных подписей в системе электронного декларирования / Н. В. Шувалова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2015. — № 10 (90). — С. 875-878. — URL: https://moluch.ru/archive/90/18816/ (дата обращения: 17.06.2021).

При осуществлении какой-либо услуги для потребителя важное значение имеет достоверная оценка ее качества. Оценка качества оказанных услуг или обслуживания в целом, очень непростая и многогранная задача. На настоящий момент существует большое количество методик и систем для оценки качества услуг. Системы разные по эффективности и стоимости, разрозненные и комплексные, разработанные с единственной целью — получить независимую оценку качества обслуживания и иметь достоверную информацию, в какой мере доволен потребитель услуги.

При этом надо отметить, что оценка качества услуг — одна из самых сложных проблем современной науки. Многие из характеристик качества услуг не имеют количественной меры. Трудность определения качества услуг изучалась многими исследователями и поиски решения этого вопроса были всегда актуальны. Так по мнению автора статьи [1] которая посвящена вопросам качества услуг с позиции потребителя, она определяется самими особенностями услуг, в том числе их неосязаемостью.

В целом же следует сказать, что оценка качества услуг основывается на показателях. Показатель — совокупность свойств услуги, объединенных тематически и характеризующих один из аспектов качества предоставления услуги. Все показатели качества услуг можно классифицировать на количественные и качественные.

В соответствии со стандартом установленным государством [2] показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги так, например, на схеме, приведенной на рис. 1, показаны типовые этапы жизненного цикла. Кроме того, для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества.

Рис. 1 Типовые этапы жизненного цикла услуги

Необходимо отметитесь, что номенклатура показателей качества услуг в России введена в 2003 г. ГОСТом Р 52113–2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». Данный стандарт устанавливает номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым свойствам услуг, а также подразделяет эти группы на подгруппы, в работе [3] они схематично представлены и описаны. При этом показатели качества услуг должны обеспечивать:

во-первых, повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;

во-вторых, соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;

в-третьих, учет современных достижений науки и техники;

в-четвертых, характеристику свойств услуги на стадиях жизненного цикла. Рациональным будет это учесть при определении показателей оценки качества услуг УЦ в системе ЭД.

В отличие от количественных, качественные показатели измерить и подсчитать непросто. Качественные параметры оценки сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания. Определению и оценке качественных параметров, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/ неудовлетворенности потребителей.

Читайте также:  Гост 4574

Методика оценки качества услуг SERVQUAL, разработанная Л. Бери, А. Парасураман и В. Зейтамль [4]. Данная методика часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг, так и в данной работе используется часть первоначальной модели. Предложенная автором методика оценки качества услуг, оказываемая УЦ участникам ВЭД, также, как и ученые, которые являются основателями методики SERVQUAL выделяет пять параметров, с помощью которых потребители судят об услугах. Однако, они отличаются, впрочем, как и выделенные 15 критериев, которые характеризуют набор услуг от 10 критерий представленного учеными. В работе [3] подробно представлены основные положения данной методики. Необходимо отметить, что методика SERVQUAL представляет собой анкету, состоящую из двух частей, каждая из которых состоит из 22 вопросов. Первая часть анкеты касается ожидания клиента. Ко второй части анкеты относится к восприятию полученной услуги. Автор, так же, как и самые активные оппоненты методики SERVQUAL — Кронин и Тейлор, являющиеся прародителями, в последние годы набирающиеся популярность модели SERVPERF, игнорирует выявления так называемого «ожидаемого» качества услуг.

По мнению автора, значительная роль в измерении качественные показателей отводится получателям услуг — их мнению и влиянию на развитие услуг данного УЦ. Количественные показатели, оцениваемые участниками ВЭД не менее важны, на основании этого и рассмотренных подходов по методики оценки качества услуг, автором была разработана методика оценки качества услуг, оказываемая УЦ по выдаче ЭП для целей электронного декларирования.

Следует отметить, что существуют совершенно разные системы оценки и при разработке оценки той или иной услуги, в основу можно ставить показатели, достижения которых важно именно для потребителей, или же комплексно оценивать деятельность учреждений, полагая, что любая ее сторона так или иначе восходит к качеству услуги. Основой же для оценки той или иной услуги является: содержание, условие, результат.

Независимая оценка качества услуг, оказываемых УЦ в системе электронного декларирования, предлагается рассчитывать в соответствии с приведенной на рис. 2 структурно-логической схемой.

Рис. 2. Структурно-логическая схема оценки качества услуг оказываемых УЦ в системе электронного декларирования

Можно сделать вывод, что независимая оценка качества оказания услуг УЦ должна предусматривать оценку условий оказания услуг по таким общим показателям как:

1) Полезность услуги, оказываемой УЦ для участника ВЭД с позиции эффективности и оптимизации процесса решения профессиональных задач (ценность услуги с позиции прагматической значимости).

Полезность услуги предусматривает, что УЦ оказывает комплекс и непрерывность услуг для участников ВЭД в системе подключения к системе ЭД.

2) Своевременность и оперативность оказания услуг УЦ участникам ВЭД. Своевременность предусматривает, что УЦ, структурные подразделения УЦ и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные сроки, прописанные в Регламенте и в договоре на оказания услуг. В общем виде своевременность представляет собой время, затрачиваемое участником ВЭД на получение услуги с момента обращения в УЦ.

Говоря об оперативности, следует отразить скорость обработки первоначального обращения клиента в УЦ, с использованием онлайновой формой, которая способствует сокращения сроков ожидания ответа УЦ при первоначальном обращении, определяется:

3) Удовлетворенность качеством оказания услуги.

Показатели качества услуг УЦ в зависимости предоставляемой услуги могут включать: показатели правильности обработки предоставленных данных (возникновение ошибки при оказании услуги) участником ВЭД в УЦ, качество обслуживания в целом, по конкретным аспектам в процессе получения услуги, комфортностью получения (среда обеспечивающая процесс удовлетворения участников ВЭД), готовность обращаться повторно в УЦ, рекомендовать и т. д.

4) Доступность и открытость услуги УЦ. Доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, предоставленной участнику ВЭД, объясняющей порядок и процедуры оказания услуг. Под открытостью понимается полнота, актуальность и понятность информации об услуге, размещаемой на официальном сайте, сервис предоставления информационных услуг с использованием ИКТ. Доступность определяется различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов по оказанию необходимых услуг участникам ВЭД, финансовые затраты.

5) Культура обслуживания.

Отражает удовлетворенность участников ВЭД отношением персонала УЦ в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей.

Качество услуг, оказываемых УЦ, можно рассматривать со следующих позиций:

1) Качество услуг, как степень удовлетворения ожиданий потребителей, именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000 1994;

2) Качество услуг, как степень соблюдения предписанных требований и стандартов;

3) Качество услуг, с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;

4) Качество услуг, как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.

Совокупность всех этих факторов становится основными «линейками», по которым становится возможным оценивать качество принятого решения в том или ином аспекте функционирования организации сферы услуг. Данная оценка исходит, в большей степени, из расчета большого количества частных показателей, которые и составляют общую картину изменения ситуации в реализации производственных процессов в организации до изменения основного механизма и после [5].

Оценка по показателям, разработанным на базе перечисленных критериев, может вестись различными методами — с помощью анализа информации из открытых источников, анкетирования и даже масштабного социологического исследования с привлечением общественных наблюдателей.

1. Абрамов С. С. Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя/ С. С. Абрамов // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. — 2011. — № 1.

2. ГОСТ Р 52113–2003 — Услуги населению. Номенклатура показателей качества. — М.: Изд-во стандартов, 2003. — 47 с.

3. Развитие теоретических положений по совершенствованию системы оказания услуг Удостоверяющих центров по выдачи электронных подписей (шифр «Экономист»):отчет о НИР(промежуточный)/ А. Я. Черныш; науч. рук. А.Я Черныш, исполн.: Н. В. Шувалова; ФТС, РТА. — Люберцы, 2014. — 74с.

4. Valarie A/ Zeithaml, A. Parasuraman, and Leonard L. Berry, Delivering Quaility Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations (New York, The Free Press, 1990), стр. 12–13.

5. Салихов Ф. Н. Критерии и методики оценки качества управленческих решений на предприятиях сферы услуг / Ф. Н. Салихов// Всероссийский журнал научных публикаций — 2012. — № 1 (11), с. 35–40.

Источник